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火炬别克前台服务基本流程讲解服务经理王维139678986221-1、售后服务核心流程服务100%满意100%1-2、售后服务的最终目标以客户为导向，引领自己的思路同理心思考问题，为客户所想执行要点：服务的本质就是赢得客户满意，进而实现自身发展提高客户满意度必须提高客户的感受管理客户的期望由车主讲述，我们尽量倾听。1-3、预约•迅速答复客户•职业的问候•从系统(软件系统或文档)里提取客户的信息•如果是返修客户，须加快处理速度，开放当日预约或提供取、送车服务•通过积极的倾听技巧，确定客户的关键服务要求•轻声重复，让客户感觉到你在记录信息。如是新客户，需更为详细地记录现在的公里数、购车时间、故障、抱怨等信息•根据预约单内容填写前台预约看板•查看系统(软件系统或文档)中的特别备注内容，对需要特别关注的客户，在预约单和预约看板上给予标示•根据预约登记日期，分别提前1天和1小时提醒客户•客户逾时未到，服务顾问15分钟内致电确认1-4、接待•服务顾问协调机制，保证客户到来后一分钟内有人接待客户•服务人员整洁规范的统一着装•服务人员良好的个人仪容仪表•服务人员热情主动的微笑服务•对于老客户服务顾问可以立即叫出客户的姓名•对于新客户服务顾问主动递名片并介绍自己•服务人员主动为客户提供茶水、饮料•服务人员能够诚心诚意的，认真听取客户的要求•服务人员主动向客户介绍近期的服务活动安排•工作区域整洁无杂物•各种标示清晰、明了、干净•文明的、标准的、礼貌的服务用语•办公用品摆放整齐•接待区域空气清新，无异味•接待区域悬挂组织机构图、价目表、行业资格证明、员工技术等级证书等1-5、诊断（服务顾问初步诊断）•积极运用望、闻、问、切的问诊技巧，了解客户需求•服务人员与客户一道在车前确认车辆维修服务需求•立即清晰准确的记录客户需求信息•结合客户需求，积极主动向客户推荐服务项目•耐心向客户说明推荐的服务可以给客户带来的好处•当着客户的面铺装四件套•主动提示客户保管好贵重物品•主动请客户一道环车检查•环车检查细致，光线不好时使用辅助照明设备•发现问题立即告知客户，说明存在的问题会导致的隐患•结合客户车辆具体情况，积极主动向客户推荐免费服务项目•对于车辆异响、振动、制动、加速、跑偏等故障，主动请车间技术人员陪同客户试车确认1-6、制单（服务顾问初步预估、报价、派工）•主动查询备件储备状况及价格，并明确告知客户•若备件缺货诚恳向客户致歉，并与客户约定备件订购事宜和到货时间（材料申订单）•积极主动为客户预估维修服务所需的材料费用和工时费用•合理估算作业时间，明确告知客户预计完工时间（工期）•对于会员客户及其他符合优惠条件的客户，主动告知优惠幅度•形成维修服务委托书后，耐心、详细的向客户解释其内容•礼貌的请客户签字确认•首先礼让客户进休息区休息，并主动送上茶水、饮料•主动告知客户，会及时向其通报维修进度并在维修系统中添加作业项目•服务顾问通知车间主管立即将客户车辆移入车间维修作业1-7、服务顾问接车派工车辆入厂引领客户到客户休息室，并提示服务专员提供服务行驶证、保险卡等证件转交服务专员服务顾问实时跟踪车辆进展通知车主，保持单据和系统一致及时通知车间主管接车维修，并将车主反馈口头转述给主管服务顾问将白单及行驶证带回前台录入计算机服务顾问在维修预检处等侯车辆带领车主做环车检查、完成派工单、铺设四件套红单放置仪表台左上方醒目位置提示车主车上贵重物品并询问行驶证1-8、服务顾问外出救急派工前台接到车主求救电话记录信息告知施救费用、预计用时收银员结算汇总交给财务收银员收款，打印结算单根据记录信息填写派工单车间主管安排人员外出施救完成后，施救人员补全红单上的信息，签字把红单返回前台白单前台保留红单给车间主管施救人员外出时致电车主告知估计用时服务顾问根据修理工返回的红单上具体操作内容，录入系统备查服务顾问告知车间点完工1-9、服务顾问维修报价服务顾问迅速询问材料价格、工期、更换原因修理工发现增修项目填写领料单完工检查签字确认，红单、车钥匙返回前台过程中，服务顾问及时告知车主，维修进展情况红单、领料单返回修理班组维修修理工将领料单、红单交给服务顾问服务顾问根据领料单上的材料，在红单上填写作业项目及工时服务顾问向车主报价，车主同意更换服务顾问根据红单上车主同意项目，完善维修系统1-10、服务专员工作内容负责客户休息室内的客户接待工作维护客户休息室工作时间内的整洁辅助服务顾问完成工作服务结算收银工作每日进出帐整理提交给财务根据车主的保险卡、行驶证、驾驶证信息提醒车主保险及年审日期介绍车主加入“重庆别克车友会”负责会员卡的管理及使用1-11、服务专员结算流程红单、车钥匙由车间终检人签字返回前台服务专员根据红单作业内容及维修材料检查系统作业项目及工时确认无误后收款结算收款完毕后打印结算单结算单给车主签字结算单的黄单给车主微笑说“谢谢，请慢走”目送车主离开现金结算打印的第二联（挂账车第一、二联）按照结算顺序整理，下班前同现金交给财务结算单第一联（挂账车第三联）和派工单红单放在一起归档结算单据按天存放整齐，每周收存一次1-12、回访专员工作内容完成维修出厂车辆的跟踪回访，了解车主对服务的满意度对车主反馈的信息及时汇总分析交给部门经理对于电话中抱怨客户，及时沟通化解客户抱怨开发新客户总经理办公室及办公室的整理及安全防盗工作1-13、回访专员回访要点•客户离站后72小时内电话回访客户•回访前准备好记录表单•跟踪过程保持周围环境安静•首先主动向客户通报服务站的名称、回访员的姓名以及回访目的•复述客户车辆上次维修服务的情况•主动询问客户的意见和建议•积极倾听客户的陈述•对客户的意见和建议进行简要复述，并确认•耐心解释说明客户提出的疑问•主动提示客户下次保养时间和里程•主动提示客户合理化的服务建议•通话结束时，对客户表示感谢•通话结束后，在客户挂机后再挂断电话1-14、前台主管工作内容贯彻公司规章制度，带动员工开展前台工作前台业务的整体规划和实施合理的处理客户与企业的关系制定培训、学习及工作计划并加以实施构建合理的团队工作机制按时汇总、分析上报数据信息前台每日5S内容考核实施根据部门情况制定部门管理办法1-15、日常工作案例渝ALG606机修工领料单上写了检查应维修的内容，将右中门密封条钣金的材料也写在领料单上去报价，车主同意全部更换，机修工将领料单交给仓库领机修的材料。车辆交车前，钣金工都不知道自己要维修的项目！！！入厂检查了车辆来不及修或是只检查没有修的，不发生维修费用就出厂的，下次入厂去调单据没有记录？如何避免？1-16、要求细节报修内容涉及多班组时，主管必须清楚通知到班组责任人。领料单另外填写一张交仓库领料，报价时用的领料单作为存根随红单走（有多工种材料在一张领料单上时）派工下去的红单承修人交单前必须签字，无论是换件还是检查或是未修车就离厂的（可在单据上注明“未修离厂”）服务顾问必须在接车时询问车主要求交车时间，并在派工单的“提醒事项”里注明服务顾问及车间主管必须实时监控维修进度，合理安排工期入厂车辆只检查没有发生维修费用的，系统中维修项目里的内容不能删除车间点完工必须及时操作，避免前台客户等待员工应节约使用耗材，打印单据时避免不必要的浪费维修报价时单位车必须附加税点后报价，加价比率按照公司通知的表格实行私家车结算时需开票的按照6%的税点计算加价培训完毕谢谢大家服务经理王维13967898622