酒店服务质量问题的成因及控制

饭店服务质量问题的成因及控制饭店作为旅游业重要的接待服务设施，主要产品就是服务，服务质量的好坏将直接影响客人的消费态度、消费水平和消费利益。目前我国饭店市场总体供大于求，对客源市场的竞争异常激烈，谁能够提供全面优质的服务，谁就能在市场竞争中取得主动。同时，优质的服务可使客人直接受益并产生良好的口碑效应，能帮助饭店树立值得信赖的市场形象，可以说服务质量是饭店生存的基石和核心竞争力。一个饭店要获得成功，必须以服务质量求生存、树信誉，赢取市场。一、目前我国饭店服务质量存在的主要问题服务质量管理已成为饭店经营管理的关键要素和核心内容，提高服务质量是饭店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。但饭店服务产品具有自身的特殊性，如服务质量构成的综合性、系统性；质量呈现的短暂性；因时因人因地而异的多变性；服务质量各环节间的相互关联性以及对饭店员工素质的依赖性等。尤其是服务质量的优劣主要取决于客人的主观感受和评价，使得饭店服务产品质量较实体产品质量更加难以控制，从而增加了质量管理的难度。就目前我国饭店经营管理的实际情况来看，饭店服务质量较突出的问题主要表现在以下几个方面：1.对服务质量的认识缺乏系统性饭店服务质量是指以设备、设施和有形产品为依托所提供的劳务适合和满足客人的物质与精神需要的程度，是服务的客观现实与客人的主观感受能力融为一体的产物。它包括硬件设施质量和软件劳务质量，还与客人的期望和经验直接相关，并最终由客人的满意度来体现。这种综合性特点要求管理者应树立系统观念，多方搜集服务质量信息，分析影响质量的各种因素，把服务质量管理当作一项系统工程来抓。饭店对服务质量的系统认识方面主要存在两大误区：①将服务质量标准和服务水平作为衡量服务质量优劣的标准。饭店的服务质量标准是按各部门各岗位的具体要求对员工的操作方法和程序制定的规范标准，目的是建立最佳服务秩序，控制操作质量，减少差错，提升竞争力。在管理过程中管理者往往将服务标准和员工的服务水平作为评判服务质量优劣的标准，而没有深刻认识到客人的主观感受和评价是衡量服务质量好坏的唯一标准，造成服务过程中以我为主，忽视客人的现实需求和主观感受。②将服务水平和员工素质视作饭店服务质量的决定因素。饭店服务质量容易被认为就是员工的服务水平，没有认识到服务质量是一个完整概念，造成质量管理缺乏全方位的系统控制。员工的服务水平仅仅是服务质量的软件部分，饭店的设施设备、实物产品、环境质量以及清洁卫生、安全保卫等许多方面也是构成服务质量的重要内容。在服务过程中任何方面任何环节出现问题都会影响到整体服务质量，忽视服务质量的其它因素，都不能持久稳定地向顾客提供高质量的饭店产品。2.技术性质量不稳定技术性质量是反映服务结果的质量，属于服务的可见部分。虽然众多饭店在长期实践中总结了很多行之有效的优秀管理经验，但由于服务的差异性和客人需求的多样性，致使饭店难以真正形成一套强有力的制度体系对服务质量进行控制。尤其是在接待的高峰期和旺季，各种技术性质量问题更为突出，表现在：设施设备损坏维修不及时；客人有效需求得不到满足；实物产品质量不稳定；不严格按照承诺提供服务内容；甚至出现断电缺水等问题。3.功能性质量欠佳功能性质量指服务过程的质量，是服务的可感部分。各大饭店都十分重视员工的服务态度和服务技能的培训，但员工工作时的精神状态、身体素质、工作时间和心情受外界情境因素的影响易发生较大波动，会影响服务质量的稳定而导致客人不满甚至投诉。主要表现在表情冷漠、态度生硬；行为随意，仪态不雅；服务技巧欠缺；偷工减料，降低服务标准。通常在接待的高峰期，员工追求效率而忽视了服务质量的起码要求，甚至利用客人的无知故意欺骗客人。4.服务时效性和适时性差时效性指服务工作在时间上能否满足客人的要求。服务时效性与服务质量息息相关，由于员工操作技能的熟练程度不够，员工间整体配合协调不佳，尤其是在饭店接待的高峰时段容易造成服务人员不能在客人所能接受的时间段内提供服务，导致了大量服务时效性上的质量问题。另一方面，对客人服务缺乏灵活性，有时客人不需要服务或者不希望员工打扰，服务人员却不合时宜地提供殷勤服务，反而招致客人反感。5.服务的针对性不够，难以满足客人的个性化需求很多饭店提供的规范化服务大都比较宽泛，由于客人的需求多种多样而且千变万化，标准化服务很难充分满足顾客的需要，这客观要求饭店应根据顾客需求提供针对性的服务。虽然难以具体到向每位客人提供不同内容的定制化服务，但饭店可以根据自身实际情况有选择地提供一些个性化服务产品。而实际上很多饭店提供的服务大都比较雷同，缺乏有针对性的个性化服务，如：没有完善的客人个性需求档案，跟踪服务不到位；服务不能灵活应变，难以满足客人提出的在规范服务以外的要求；开发个性化服务产品没有以客人的需求为出发点，不能有效激发客人的消费欲望。6.氛围设计重功能和档次，缺乏有特色的文化艺术品位饭店氛围可理解为饭店影响客人感受的总和。在营造饭店氛围过程中，经营者比较重视硬件设施的功能和档次，却往往在服务环境氛围的营造上忽略了艺术品位的体现。在进行装修设计时，饭店很少考虑顾客的精神需求和审美情趣，在改建过程中也仅仅是简单的以新换旧。同时饭店的局部设计没有服从饭店的整体风格，导致投入大量昂贵的材料和资金也没能展现出具有鲜明特色和浓厚底蕴的文化艺术品位。二.饭店服务质量问题成因分析通过对饭店服务质量问题的深入研究，主要目的是为了寻找到服务质量问题产生的诸多根源，以便在管理过程中对症下药，寻求切实可行的解决措施。我们可将其根源归纳为五个方面，简称为五大差距。1.顾客对饭店服务质量的期望与管理者对顾客期望的认知差距在饭店服务质量内部标准形成和执行过程中，饭店管理者对顾客的需求和期望缺乏理解或认识不准确，导致服务质量标准不能反映或全面反映顾客需求。造成这种差距的主要原因有：设计饭店服务产品时，没有进行市场调研和需求分析；进行市场调研和需求分析得出的信息不准确、不符合实际；一线员工直接了解客人需求和期望，但由于管理系统的障碍，没有及时、完整地传达到管理层；管理者纯粹凭经验办事，未能准确把握不断变化的市场需求新特性和新趋势。管理者要缩短或消除客人对饭店服务的期望与饭店对客人期望的认知差距，要求饭店在设计服务程序前，必须深入调研市场，更好地观察和掌握顾客的要求和愿望，以保证从市场中及时获得全面、准确的信息。2.管理者对顾客期望的认识与饭店服务质量标准的差距造成这种差距的原因有两种：一是对顾客期望的认识不足或有误，制定的服务质量标准难以适合客人的要求和口味；二是对客人期望的判定是对的，但在把认识转化为服务质量标准的过程中出现了失误。如：饭店没有明确的服务质量目标；服务质量计划管理混乱；服务质量计划得不到最高管理层的支持；服务质量标准太低或过高，得不到员工的理解与支持。这都会使饭店的服务质量标准不能真实反映顾客的期望。3.饭店服务质量标准与实际提供给顾客的服务之间的差距饭店员工对顾客提供服务时不严格按照饭店所制定的服务质量标准去操作，随意性大，使服务质量标准难以具体落实。这是目前饭店质量管理中最常见最严重的问题。造成这种现象的原因很多也很复杂。一是制定的服务质量标准不切合实际，过于复杂或死板，可操作性差，员工在实际岗位上难以执行、实施。如当能够满足客人合理要求的行为不符合质量标准的规定时，服务人员就会处于一种尴尬的境地，客人也不能得到完全的满足，而且逐渐扼杀了员工追求卓越服务品质的动机。二是饭店的设备、设施、技术等支持系统不能达到服务质量标准的要求。三是饭店的管理、监督、激励力度不够，引起质量管理混乱和控制不力。四是缺乏内部营销，员工对标准不能正确理解以及员工不具备按照标准进行服务的能力。五是缺乏服务观念，存在一锤子买卖思想，使服务质量大打折扣。4.饭店向市场提供的信息和质量承诺与实际提供的服务之间的差距引发这方面的原因有：在促销中明确承诺的服务因特殊原因不能兑现；饭店的宣传促销活动与内部经营管理、服务质量控制脱节，重促销轻服务；对外宣传促销不实事求是，夸大其词或过分许诺；饭店的高层管理者对市场营销活动没有进行严密的控制等。所有这些都会在一定程度上引起顾客体验质量的下降并招致顾客不满。5.顾客的期望服务与实际经历服务之间的差距即顾客的期望值与实际的体验感受不一致。如果期望水平高于实际感受，将会导致客人强烈的不满而拒绝再次接受饭店的服务，并且会产生负面的宣传效应破坏饭店的总体形象。反之，如果顾客实际感受远远超出期望水平，顾客将会获得极大满足，但会使饭店付出较高成本，使收益指数受到影响。产生这种差距的原因与前四种差距密切相关，如果饭店的管理者能够正确判断客人的期望，制定合理的服务质量标准，按照标准提供给客人恰到好处的服务，并实事求是地做好市场宣传促销工作，即使存在客人的主观因素和个体差异，也能帮助饭店管理者认识到服务质量问题的深层次原因并采取相应措施加以改进。三.饭店服务质量的控制策略饭店服务质量管理是饭店能否取得经营成功的根本所在。虽然有的质量问题客观存在且无法回避，但大多数质量问题可以通过有效的管理得到控制，实现饭店既定的质量目标。针对目前我国饭店业存在的服务质量问题及产生的原因，可以通过以下途径来切实提高饭店的服务质量，增加顾客的满意度，从而获得竞争优势。1.建立完善的服务质量控制系统，高瞻远瞩强化整体质量管理意识为了有效地控制饭店各部门、各岗位、各环节的服务质量问题，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统势在必行。通过一定的制度、规章、方法、程序和机构等，使饭店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把饭店各质量活动纳入统一的质量管理系统。饭店可以建立相应的服务质量决策计划系统、服务执行操作系统、质量保障系统、信息反馈系统、培训教育系统，并使各个子系统相互作用，构成严密的质量控制体系，综合发挥管理效能，有利于管理者克服头痛医头脚痛医脚的局部质量管理思想，从整体上系统地强化管理者的质量意识和管理水平。2.制定符合实际的动态服务质量标准，夯实服务质量控制的基础饭店服务质量标准的制定应立足现实，着眼未来，实事求是并留有余地。首先应重视客源市场分析和顾客需求研究。饭店应改变以促销为主的营销模式，加强市场调研，通过了解顾客需求，收集市场信息，分析评价客人对饭店服务的需求和期望，以此确定各类服务内容的质量标准，并根据顾客需求开发服务新产品，增强吸引力。其次，服务质量标准应具体，可操作性强。管理者应确定具体可量化的服务质量标准，在内容上应包括设施设备、实物产品、劳务质量、清洁卫生、安全、管理等方面的详细标准和指标；在过程上应注意计划、执行、检查、反馈等阶段的控制；在操作环节上应确定服务人员的动作、语言、姿态、服务时间要求、用具、意外处理、临时要求等。饭店可提供机会让员工参与决策与制定过程，尽量使服务质量标准符合饭店实际情况和员工技能水平，确保能得到员工的理解和接受，便于贯彻执行。同时，服务质量标准应保持适度弹性。虽然服务质量标准应具有较高的稳定性以保证质量水平并有利于员工操作和管理控制，但是，因市场变化的不确定性和顾客需求的个体差异性，要求质量标准应保持适度弹性以适应市场发展变化，这客观要求饭店必须密切关注质量信息，及时修订不合理或过时的标准，使服务质量在制度化标准化的基础上能与不确定的顾客需求保持动态平衡。最后，饭店应形成完善的服务质量标准体系，涵盖饭店设施设备、实物产品、服务操作、礼节礼仪、安全卫生、语言行为、服务效率等方面，并贯穿服务全过程，以满足众多服务项目、服务操作方式质量标准不一致的需要，从根本上提高饭店的服务质量水平。3.建设高素质员工队伍，把握服务质量控制的关键由于顾客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感体验。高素质的员工队伍能提高顾客的实际经历质量，并进一步增加顾客的满意度。饭店客源的竞争，服务质量的竞争，经营管理水平的竞争，归根到底都是员工素质高低的竞争。根据目前我国饭店从业人员的素质状况，首先在员工配置方面，应重视被聘人员的实际才能，按不同岗位要求选拔适合的人员；其次应提高员工的服务意识，强化