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新进员工培训材料营销中心服务礼仪一、营业厅服务规范引导岗营业岗咨询岗引导岗◆迎接客户▲当顾客进入营业厅时，面带微笑上前迎候，并送出问候语：您好/早上好/下午好，欢迎光临！▲当进来的恰好是营业厅的老顾客时：“您好，**先生/小姐。”顾客会很高兴被这种被重视的感觉。▲当进来的顾客是老、弱、病、残或抱小孩的顾客时：根据实际还必须给予帮助，注意在给伤残人士服务时一定要适度，千不能伤害到他的自尊心，可以适当问候“先生/小姐，需要我的帮助吗？▲当发现客户的目光在寻找帮助时，应主动的迎向客户，亲切的询问对方。如：“您好！小姐，我可以帮您吗？”▲当有客户在营业厅高声投诉时，不要急于去了解为什么，先稳定客户的情绪，在彼此之间营造一种和谐的气氛，然后引领客户至客户接待室。▲当顾客离开营业厅时：你要微笑同顾客道别“先生/小姐，请慢走！/谢谢光临！引导岗◆进行顾客分流▲询问顾客办理业务的种类，判断顾客是否带有办理业务所需的有效证件，当你了解到顾客已经符合办理业务的条件时，将用户引至受理席，如果用户未带有效证件，应礼貌告知：“对不起，先生/小姐，为了保障您的个人利益，此项业务必须带有效证件才能办理，对此给您带来的不便请见谅。”，主动询问用户所在地，推荐到就近的营业厅办理；▲对于打印话单或可以利用多媒体查询终端进行查询的顾客：你要将用户引领到自助服务区，并询问是否需要帮助；在指导顾客使用自助查询系统时，你要保持标准站姿站在查询机的正前方靠左侧，左手自然下垂，右手自然相握，伸出食指进行按键操作，同时做使用方法的讲解；▲如用户不需要，可告知用户：如果您有问题，可随时找我们。并立即回到本岗位；▲当发现顾客在自助终端前停留，并东张西望时，要主动上前询问并帮助顾客：“您好，请问有什么可以帮忙的吗？”▲如果用户需要咨询移动业务时，你可以将用户引导至咨询台席进行咨询；如果咨询台忙，那么你应该直接为顾客解答问题。营业岗◆迎接客户▲空闲等候时：采用中坐姿势，眼睛平视正前方，身体趋近于台席，挺直上身，手臂轻松自然地下垂放，双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上等候客户的到来；▲当客户直径你的营业台席并在2米内视线时：应起身呈标准站姿站立，目视客户脸带微笑，并主动向客户点头微笑示意；▲当客户到了营业台席时：伸出右手，手掌伸直、四指自然并拢，示意客户座下，同时对客户说：“您好，请坐”；▲当客户坐下后：待客户着座后再入座，入座时（女营业员应左手轻按西装最下面的纽扣，右手由上而下轻抚后衣角及裙（裤），然后优雅坐下）应保持标准柜台坐姿，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交握，放在台面上，坐好后亲切地询问客户：“先生/小姐，请问您需要办理什么业务？”营业岗◆业务受理▲办理业务需客户出示证件时：语气诚恳，吐词清晰：“您好，请问您带了XX证吗？”▲当客户递上资料、证件时：双手接过，且轻轻放下，表情自然地向客户道谢。▲在辨别证件真伪时：应态度认真、表情自然，但注意时间不宜过长。▲需返还证件或给客户单据时：应双手将证件或单据正方向递到客户手中，并与客户确认：“这是您的XX证件和XX发票（或资料），请收好；”▲当知道客户的姓氏后：对客户的称呼前面应填加上客户的姓氏，如：“XX小姐/先生”，以示对客户的尊重和亲切感。▲需要客户签名时：应将资料平整、正向摆放在客户面前，并用左手的拇指和食指夹住靠近笔尖的位置，用笔背指着填写的位置，示意应填写的位置，同时向客户解释：“麻烦您在这里签名。”▲当客户来销户时：应先根据客户的表情或语气对客户销户的原因产生一个大致的判断（是手机丢失还是对移动的不满），或者真诚的询问客户：“您好，可以告诉我您销户的原因吗？”，引导客户说出销号的原因，有针对性地向客户进行其他业务的介绍，对客户进行挽留。▲认真审核完客户资料后：应快速、准确地为客户办理业务，办理之前应先对客户说：“对不起，请您稍等一会。”然后再将身体微微侧向电脑。营业岗◆特殊情况▲当客户办理业务没带证件时：耐心的向客户解释没带证件不能办理此项业务的原因，如：“很抱歉，为了保障机主的切身权益，要办理XX业务需出示XX证件。”▲当客户不能出示有效证件但执着要办理时：立场坚定，语气诚恳：“很抱歉，如果不能出示XX证件，我们难以确认机主身份，麻烦您带齐XX证件再来办理好吗，请您谅解。”▲当客户着急催促时：你可语气温和地请客户谅解，告诉客户你会尽最快的速度为他（她）办理，同时加快业务处理速度。▲当客户办理业务手续不符合有关规定或使用业务不当时：应耐心解释并做出相应指导。应有礼貌地解释清楚，请客户谅解。▲当个别客户的失礼言行时：要尽量克制忍耐，得理让人，不与客户争辩顶撞，必要时请值班长协助解决。▲当发现客户的纸币是假的时：应礼貌地将钱递回给客户，并暗示他退钱的原因。如：“先生，麻烦您换另一张百元的，好吗？”咨询岗▲在倾听客户咨询时：双眼注视客户，面带微笑，在倾听过程中适当加入一些“嗯”、“对”不时和客户保持回应。▲解答客户咨询过程中，如有其他客户插问时：观察并判断这位客户的表情是否很焦急，如果后面的客户非常着急，可微笑着征询先到的客户意见，可以说：“先生，您看，这位先生非常着急，耽误您几分钟时间，我先帮他解决一下，好吗？请您稍等。”如果后来的客户不焦急，则亲切地安抚后者，可以说：“先生，您请稍等一下，我会尽快帮助您的，好吗？”▲当咨询台前需要咨询的客户较多时：可以根据情况将客户分散到其他区域等候，这时可以说“您好，先生/小姐，现在人比较多，请您先喝杯水，在这里等一下好吗？”▲咨询解答完毕时：你需要征询客户的意见，得到客户对你咨询的确认。这时你可以这样说：“请问，我的解释您满意吗？”▲当遇到无法解决的问题时：应首先向客户致歉，求得客户的谅解，你这时可以说：“对不起，您的问题目前还没法解决，您可以将意见写在意见簿上，同时也请您留下联系电话，我马上和上级部门沟通，在×××分钟内，我会与您联系。对于由此给您带来的麻烦，还请您多多谅解，谢谢。”二、营业厅服务礼仪仪容仪表仪态举止服务用语服务忌语仪容仪表仪容仪表男士﹡发式：不染发，不留长发，无头皮屑，定期修剪，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。﹡面容：保持清洁，忌留胡须；鼻孔清洁，平视时鼻毛不露于鼻孔外；眼角无分泌物；如戴眼镜，应保持镜片清洁；保持耳孔清洁，不得佩带耳饰。﹡口腔：保持口气清新，不可饮酒或含有酒精的饮料，不可在工作时间吸烟。﹡体味：不使用香水，保持清新、干净、无异味。﹡着装：着统一制服，保持服装、领带干净挺括、无破损、衣扣齐全并扣好；衬衫袖口的长度应超出西装袖口1厘米为宜，袖口应系上纽扣，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜；西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1厘米为宜，系黑色皮带；着黑色皮鞋，保持光亮、清洁，不得穿凉鞋；袜子要穿黑、深蓝、深灰色。仪容仪表女士﹡发式：梳理整齐，无头皮屑，不染怪异色彩头发，定期修剪，短发应合拢于耳后，不得遮面。﹡面容：保持清洁，眼角不可留有分泌物。如戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的化妆品。﹡口腔：保持口气清新，不可饮酒或含有酒精的饮料，不可在工作时间吸烟。﹡手部：保持清洁，指甲不得长于2毫米，不可涂有色指甲油。﹡体味：可喷洒适量香水，忌味道过于浓烈，保持清新、无异味。﹡着装：着统一制服，服装整洁、无破损、衣扣齐全并扣好；统一佩带工作牌；衬衫袖口的长度应超出西装袖口1厘米为宜，袖口应系上纽扣；穿裙装时，配以连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况；着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6厘米，保持皮鞋光亮、清洁。﹡饰品：除婚戒、项链、手表外，不得佩戴其它各类饰品，耳饰仅限一对耳钉。饰品款式不得夸张。仪态举止入座保持平稳，避免座椅发出声响；男士可将西服钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；女士应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；可以将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开手势传递物品和单据时应双手递接，将正面向着对方；为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向；不得使用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思语言用普通话与客户交谈；在营业厅内行走时，当与客户的目光相接触时，应送出问候语；随时使用礼貌用语；语气轻缓、吐词清楚，语速适中，每分钟应保持在120—160个字左右谈话礼仪当与客户交流时其他工作人员不得插话打搅，待客户离开后处理；如确有紧急事项必须处理时，需向客户说明原因并表示歉意，同时将工作妥善移交给其他同事方可离开；在工作场合，不可使用方言、口头禅等不规范的语言；在工作场合，不可使用任何带有歧视、侮辱、嘲笑客户的语言女性标准走姿男性标准走姿标准微笑照片标准指引手势照片服务用语1、欢迎语：“欢迎光临”（配以微笑点头）；2、问候语：“您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐”；3、送别语：“再见/请慢走/请走好”（均配以微笑点头）；4、征询语：“需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？/您看还有什么问题吗？”（均配以目光观注）；5、提示语：“请您/麻烦您到……办理（配以指引手势）/这是您的证件，请拿好！”（观注、微笑）；6、劝留语：“是这样的：/其实可以这样：……”；7、道歉语：“对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽”；8、致谢语：“谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作”；9、礼貌语：向客户提出要求时，用“请……/对不起”；接到客户任何物品时，用“谢谢”；10、客户责难时用语：（表现出诚恳的神态）“对不起”“我们能心平气和的谈一下吗？”“让您生气，我很抱歉”“您有什么意见和问题，我们可以谈谈？”“您是来解决问题的，让我们冷静的谈一下，好吗？”“希望您对我们予以谅解！”服务忌语•“我不知道，你问别人”；•“这里不办，到那边去问”；•“到底办不办，想好没有”；•“怎么这么一点话费”；•“多交一点钱，省得每次来交”；•“这都不知道”；•“急什么，没看我在忙吗”；•“有意见，找领导去”；•“这是规定，我管不着”；•“不行”；•“没人能处理”；•“说过了，怎么又问”；•“到点了，快点”；•“不可能……”；•“瞎叫什么，没看到交接班”；•“想要好号码，给钱啦”；•“你不清楚，这是程序”；•“你能决定……吗？”；•“你需要明白的是……”；三、省市公司检查重点关注项目微笑服务（迎、送等）主动性（迎、送、自助区）暂停服务台席卡不接打私人电话或短信内部环境（清理时限）4个台席无排队叫号机，需设1米线宣传资料整理时限电子渠道标识业务查询时限排队等候业务办理规范及准确性（私开业务、服务密码……谢谢！