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第十四章质量管理第一节质量与质量管理的基本概念一、质量的含义质量定义为：“反映实体满足明确和隐含需要的能力特征总和”。实体可以是活动、过程、产品、组织、体系、人或它们的任何组合。需要有时是明确的，有时是隐含的，需加以识别的。需要通常可转化为用指标表示的特性——质量特性。有形产品质量特性表现为以下方面：1）性能2）寿命3）可靠性4）安全性5）经济性无形产品质量特性1）功能性2）安全性3）经济性4）时间性5）舒适性6）文明性二、对质量的定义1）生产者对质量的定义质量同技术要求一致；2）用户对质量的定义是对产品或服务的期望。企业应能准确把握用户对产品的期望，在设计产品时，将用户期望与技术要求相吻合。三、质量管理的发展过程1、Q检查或检验阶段时间：本世纪20年代——40年代特点：以事后检验为主，起到一个把关的作用，也就是将废品挑出来，不能预防废品的产生。2、统计阶段时间：40——60年代特点：运用数理统计的方法，从产品质量的波动中找出规律性，以预防为主，消除产生质量波动的异常原因，从而保证产品的质量。3、TQC（全面质量管理）阶段时间：60年代——现在特点：保留了前两者的长处，对整个系统采取措施，不断提高质量，可以说是一种进攻型的或者是全攻全守型的质量管理。第二节质量成本一、质量成本的定义与构成质量成本是企业为确保达到满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的损失。构成：运行质量成本（预防成本、鉴定成本、内部缺陷成本、外部缺陷成本）；外部质量保证成本。二、质量成本的一般分析预防成本鉴定成本内部缺陷成本外部缺陷成本费用产品质量或服务质量及其可靠性鉴定成本预防成本总成本外部缺陷成本内部缺陷成本三、内部缺陷成本1）生产损失2）再加工成本四、外部缺陷成本1）负面影响2）保证成本3）诉讼成本第三节质量管理方法一、质量管理的两大类方法（一）质量管理中的统计方法1）常用的统计管理方法2）中级统计管理方法3）高级统计管理方法（二）组织性的质量管理方法二、常用的质量管理统计方法——“ＱＣ七种工具”（一）、统计分析表是利用统计表对数据进行整理和初步分析原因的一种工具。统计分析表项目统计频数排序A////43B////////////121C//24D///////72合计25（二）、数据分层法是把性质相同的、在同一条件下收集的数据归纳在一起，以便进行比较分析。（三）、排列图排列图又称主次因素排列图。是分析和寻找影响质量主要因素的一种工具.原为意大利经济学家巴雷特博士所提出。基本观点社会上大量的财富集中在少数人手中，而少量的财富在多数人手里，要想控制一个国家的财富，只要控制这些少数人即可，体现了“关键的少数和次要的多数”的观点。在质量上也一样，尽管影响产品质量的因素有多种多样，但其中影响产品质量最关键的往往只是少数几项，排列图就是寻找影响质量关键因素的一种重要工具排列图的内容：1）条形图2）排列曲线由图可观察主要影响因素画图的目的是使其易于理解，更加形象化。ABCDE其它0100806040203626231210160102030405087%79%69%42%29%质量影响因素（频数）件N=123（频率）%ABC分析确定重点类别累计百分比判断A0~80%左右主要因素B80~90%左右次主要因素C90~100%左右次要因素ABCDE其它0100806040203626231210160102030405087%79%69%42%29%质量影响因素（频数）件N=123（频率）%ABC分析确定重点意义：所占比例较大的是A类，如果产生质量问题的A类因素得到改善，则80%的质量问题就能得到解决。（四）、因果图是以结果作为特性，以原因作为因素，在它们之间用箭头联系表示因果关系，以分析原因。是从产品质量问题的结果出发，分析原因，顺藤摸瓜，步步深入，直到挖出具体根源为止。寻找大原因——寻找大原因中的中原因——小原因——更小原因。结果方法人素质差人少设备材料环境大原因中原因更小原因小原因分析：影响质量特性的原因可归纳为五大因素，即5M1E。任何原因都能画上，能非常系统地分析。大原因不一定是主要原因，可用排列图确定主要原因。（五）、直方图是表示数据变化情况的一种主要工具。用其可以比较直观地看出产品质量特性的分布状况，可以判断工序是否处于受控状态，还可以对总体进行推断，判断其总体质量分布情况。3691215182124273010203040频数质量特性值1、直方图的观察与分析：一个有经验的质量管理人员，往往可以凭经验，对直方图的直接观察，来判断质量变化状况和生产过程是否发生异常。在观察直方图时，应从整个直方图的大体形状着眼，通常需要注意到两个方面：1）观察直方图的形状2）与质量标准对比(a)对称型(b)偏峰型(c)双峰型(d)锯齿型(e)高峰型(f)孤岛型1）观察直方图的形状典型的直方图形状：(a)直方图形左右对称，平均值在中间形成高峰，慢慢向左右分散。(b)直方图的高峰偏向一端分布，中心已偏。(c)直方图出现了两个高峰。(d)直方图呈锯齿形状。(e)直方图的峰不突出，形成了一个宽平的峰，象一个平顶。(f)在远离主分布中心处出现了一个孤立的小直方图。对于直方图形状的分析:直方图的形状可概括为正常型和异常型两类，正常型的直方图应该是左右对称，中心处最高，离开中心越远处越低。(a)为正常型的直方图，它表示生产过程中没有异常原因。(b)~(f)为异常型的直方图，它表示生产过程中有异常原因，致使质量特性的波动不符合随机波动的规律，应该找出原因，采取措施，消除异常原因的影响，使生产趋于稳定状态。2）直方图与质量标准的比较：对于正常型的直方图，还需与质量标准进行比较，看直方图的边界是否落在质量标准范围之内，从而判断生产过程是否满足一定的质量要求。直方图在质量标准范围内：这种情况表明所测试的数据全部在质量标准之内，这时生产中没有不合格产品。(a)(b)(c)(d)TLTHTLTHTHTHTLTL分析：(a)留有余地，产品质量有保证。(b)无余地，生产过程稍有波动，产品质量就得不到保证。(c)太偏向一侧，如工序稍有变化就要出废品，应采取措施将中心移到中间来。(d)余地过多，如能把公差缩小或把产品质量分散些，则更能符合经济原则。直方图超出质量标准范围：这种情况表明所测数据不是全部落在质量标准范围之内，而有些数据超出了质量标准，说明生产过程中已出现了不合格产品。(a)(b)(c)TLTHTLTLTHTH（六）、散布图又叫相关图，是将两个可能相关的变量数据用点画在坐标上，通过对其观察分析，来判断两个变量之间的相关关系。目的：一是确定两个变量（X与Y）之间是否存在相关关系，二是确定这种关系的密切程度。即：判断各种因素对通信质量有无影响以及影响大小的程度。(a)强正相关(b)弱正相关(d)强负相关(e)弱负相关(c)不相关意义：如果两个变量之间的相关程度很大，就可以对其中一个变量的直接观察来代替对另一个变量的观察。还可以根据相关分析来确定具有相关关系的变量之间的定量关系，从而达到从一个（或一些）变量的数值来估计或控制另一变量的数据。（七）、控制图是一种有控制界限的图，是用来分析和判断生产过程是否处于稳定状态。能起到预防为主，稳定生产，保证质量的作用。是1924年美国休哈特首创的，也称休哈特控制图。在七种统计工具中，控制图是核心。基本原理：在生产过程中，影响产品质量的有正常原因和异常原因等两种原因。当生产过程中仅存在正常原因条件下，其产品质量特性的分布是正态分布，这样的生产状态称作稳定状态。只要生产处于稳定状态，则从中抽取的产品质量的平均值x出现在（x±3）范围内的可能性应为99.73%。基本原理：现在规定当产品的质量特性值在（x±3）区间外时，就认为生产状态有了变化，这种判断方法发生错误的可能性在1000次中仅有3次，这种0.27%的判断误差，在产品的质量管理中一般可以忽略不计。以（x+3）和（x-3）作为上、下限值。即：若点子超出界限线，就认为是出现了异常原因而破坏了稳定状态，应立即寻找原因，采取措施，使生产状态恢复正常。123456789样本序号（时间）下限中心线上限质量特性值三、PDCA循环PDCA循环的概念最早是由美国质量管理专家戴明提出来的，所以又称“戴明环”。PDCA循环实际上是有效进行任何一项工作的合乎逻辑的工作程序。PDCA的含义：P（Plan）——计划D（Do）——执行C（Check）——检查A（Action）——处理PDCA循环的模型：PDCAPDCA的特点（1）大环带小环PDCAPDCAPDCAPDCA（2）阶梯式上升PDCAPDCA上升到新水平原有水平（3）科学管理方法的综合运用七种工具（QC的统计方法）PDCA循环的内容：一个循环四个阶段八个步骤阶段步骤主要方法1、分析现状，找出问题排列图，直方图，控制图2、分析各种影响因素或原因因果图3、找出主要影响因素排列图，相关图P4、针对主要原因，制定措施计划回答“5W1H”为什么制定该措施（Why）达到什么目标（What）在何处执行（Where）由谁负责完成（Who）什么时间完成(When）如何完成（How）D5、执行、实施计划C6、检查计划执行结果排列图，直方图，控制图7、总结成功经验，制定相应标准制定或修改工作规程、检查规程及其它有关规章制度A8、把未解决或新出现问题转入下一个PDCA循环PDCA循环的内容：第四节全面质量管理TQC的概念全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行生产和提供服务，并把企业各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。TQC与QC相比扩大了工作范围和职能：消极的检查、“把关”——积极的预防、控制管理质量的结果——管理影响质量的原因管理产品质量——管理产品Q、工作Q、工程Q管理产品的生产过程——管理产品的设计到使用全过程少数人参加Q管理——全体人员参加Q管理一、全面质量管理的基本思想1）全面的质量概念2）全过程质量管理3）全员参与的质量管理4）全企业质量管理5）运用一切现代管理技术和管理方法特点：全面性一切为了用户预防为主强调数据说话重视两个信息反馈的作用讲求经济效益费用产品合格率经济损失质量成本总费用1区2区第五节ISO9000与全面质量管理ISO9000是国际标准化组织所制定的关于质量管理和质量保证的一系列国际标准的简称。取得ISO9000系列标准的认证是取得国际市场的通行证。一、由来1、是为了适应科学、技术、社会、经济等客观因素发展变化的需要而产生的；2、国际贸易的迅速发展加速了国际质量管理和质量标准的产生。二、内容一个术语、两个指南、三种质量保证模式ISO8402—94《质量管理和质量保证—术语》ISO9000—94《质量管理和质量保证标准选择和使用指南》ISO9001—94《质量体系—设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式》ISO9002—94《质量体系—生产、安装和服务的质量保证模式》ISO9003—94《质量体系—最终检验和试验的质量保证模式》ISO9004—94《质量管理和质量体系要素指南》质量管理、质量体系、质量控制和质量保证之间的关系质量管理质量体系质量控制内部质量保证外部质量保证三、三种质量保证模式及其选择ISO9001—94《质量体系—设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式》ISO9002—94《质量体系—生产、安装和服务的质量保证模式》ISO9003—94《质量体系—最终检验和试验的质量保证模式》选择质量保证模式需要考虑6个因素：1）设计的复杂性2）产品设计的成熟性和稳定性3）生产过程的复杂性4）产品性能5）产品安全性6）经济性四、质量体系认证1）认证制度的由来2）认证制