达美D6区营销中心物业服务方案

达美D6区营销中心物业服务方案一、管理理念及管理目标为配合达美D6区整体销售计划，并对营销中心区提供前期物业管理工作，将后期物业管理之最佳形象具体、形象地展现在准买家面前，使买家对物业管理服务有所了解，从而增强其购买达美D6区物业的信心。为体现达美D6区项目高效率的专业化尊贵物业管理服务，为全面提升“以客为尊”的服务机制，达美D6区项目营销中心管理特设有客户服务、秩序管理、工程管理、保洁服务等职能岗位。秉承“亲切服务，专业管理”的宗旨，竭诚为客户及准买家提供完善、周到、优质、理想的服务，努力创造一个自然、悠闲、舒适的销售环境。除此之外，物业管理公司还会配合销售部门做好相关物业管理文件的签署和业主及客户对物业管理服务的咨询解释工作。物业管理公司对营销中心的管理服务主要包括对客户提供细致、周到、优质的服务，展示出物业管理的最佳形象，配合项目的销售。1、将营销中心作为物业管理的典范实施管理，引入尽善尽美的个性化服务理念，将星级酒店服务与物业管理融为一体，本着“以人为本”的原则，以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员，让客户及准业主享受的人性化服务。2、在内部管理上，实行定员、定量、定额方式，以规范严谨的管理方法，合理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的工作指标及服务规范，实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素质不断地提高，为管理好营销中心，服务于客户及销售部门打好坚实的基础。据此，衡信柏迪建议在销售阶段成立物业管理公司，对营销中心及样板房提供销售配合及前期物业管理的介入工作。二、营销中心物业服务架构及岗位设置说明为凸显营销中心的物业的典范服务，我司建议将营销中心的物业服务人员组成“相对独立”的运作小组，在项目其他物业人员的支持下，与销售部门配合，自成小的运作体系，以达到提高运作效率，明确分工，增强与销售部门配合的目的。具体建议架构如下:注：1）秩序维护管理设置人员9人：其中门童2人作业时间与营销中心对外展示时间一致，每小时轮换一次；室内巡逻岗位2人分两班负责早8点至晚12点之间营销中心卖场及办公区域巡逻，午夜后室内门窗锁闭室内不设岗位；室外巡逻岗3人三班运作，负责销售中心外围景观区域、绿化区域、样板间外围、员工食堂等区域的巡逻（本岗位兼任秩序维护班长岗位）；车辆管理岗位设置1人作业时间与营销中心开放时间相同，负责车辆引导与停放管理；调休岗位1人负责上述岗位人员休息的顶岗；2）客户服务管理设置4人：前台接待岗设置1人负责销售中心侧门办公区域外来人员出入登记与接待工作；吧台服务岗设置2人主要负责卖场区域客户茶水服务；物业咨询岗位设置1人负责项目后期物业服务模式、物业服务理念、物业相关收费标准、法律条文等内容的解释；3）清洁服务管理设置5人；室内清洁设置2人，1人一楼负责地面墙面及家具清洁、1人负责卫生间及二楼办公区域清洁；高位清洁设置2人，1人负责所有清洁设备操作及技术性保洁工作，1人负责高位清洁执行工作；外围清洁保洁设置1人，负责外围环境清洁、绿化灌溉、营销中心经理（1人）门童2人室内巡逻岗2人室外巡逻岗3人车辆管理岗1人调休岗1人前台接待岗1人吧台服务岗2人物业咨询岗1人室内清洁岗2人高位清洁岗2人外围清洁岗1人工程维修1人工程管理秩序维护管理清洁服务管理客户服务管理食堂清洁工作；（样板间开放后清洁人员由室内清洁人员兼任）4）工程管理设置1人，负责营销中心卖场、办公区域、样板区域、食堂及外围的工程维修养护管理，同时兼顾项目的前期介入工作；5）营销中心配备人员共计20人。三、营销中心物管服务展示与物品配备的建议1、建议在营销中心专门设置物管服务咨询台，并配备物业管理专业人员服务，解答客户有关物业管理的咨询，同时为物业竣工后，进行物业移交接管和实质管理工作做好准备。2、建议将物业服务模式、服务理念及服务标准等信息制作成背景板或喷绘，放置于物管服务咨询台周围，以有形方式对物业服务提前向客户或准客户进行展示，以增加客户对物业服务的认知和理解，树立客户的口碑传诵效应。3、建议将《临时管理规约》、《前期物业服务协议》等物业相关文件与《商品房买卖合同》制作成册，置于咨询台/文件公示台供客户及业主翻阅，以体现物业服务之专业形象。4、建议对吧台物质配备、服务项目进行完善：1）建议撤销现有纸质纸杯，改换玻璃、水晶或其他材质较好的水杯，这样既能体现档次，同时也能体现出对客户的尊重；2）建议增设消毒柜并配置白毛巾，对VIP客户进行服务，凸显VIP客户的尊贵感；3）建议增设冰箱，用于冰块制作、水果拼盘及食物保鲜；水果拼盘、糕点可作为VIP的免费服务项目；4）购置速溶冲剂与咖啡的放置器皿，不宜直接将纸质包装直接放于吧台面，显得不够专业且有碍观瞻；5）建议增设几项简单易于操作饮品种类：a现有的白开水建议改成柠檬水，加柠檬粒，夏天可加冰块，b速溶或现磨咖啡，c果珍或其他简易果汁类速溶饮品，d2至3种常见茶类；（饮品可配置与之对应的造型吸管）6）如有需要可在每张休息茶几上设置电子呼叫按钮，体现服务档次的同时提升服务效率。5、建议对营销中心消防器材进行完善，确保达到消防安全要求，另外在达到消防安全要求的同时建议对卖场区域消防设施设备的外观做美化处理（如：将灭火器箱换成磨砂玻璃制或不锈钢制）；6、建议对洗手间设施设备进行完善：包括皂液盒、喷香机、擦手纸、纸巾架、烘手机、挂勾、温馨提示标识等；7、完善营销中心卖场及办公区域所有标识：包括名称标识、提示标识、警示标识等；8、建议为食堂配置纱窗、灭蝇灯、空气幕、隔断屏风等；9、建议在营销中心外围停车位设置定位器；10、建议在所有一楼入口处（包括正侧门）设置嵌入式地垫；11、配备专业的保洁工具与设备，包括：升降机、多功能洗地机、剪草机、清洁工具箱、清洁工具推车、各类药剂等。四、人员进场安排建议尽快完成所有人员之招聘及岗位分配工作，并分部门、分级别组织员工参加相关培训，以提高员工专业水平及服务质素。建议于现有的物业管理公司人员架构的基础上，于特别活动期间调整增加安全及清洁方面的人手，以配合销售现场的管理工作。五、承接查验首先由发展商对相关区域向有关承建单位、安装单位/施工、监理单位进行验收，验收合格后，由物业公司对营销中心及样板房等前期管理区域进行验收。验收工作将分别对设备设施进行清点，并对其使用功能进行检验，对不合格的地方，将提交整改及修缮报告给发展商，整改合格后，物业管理公司将进行接管。六、工作内容1．管理方式建议管理区域将尽可能与施工场地隔离，实行封闭式管理。前期管理将提供安全、清洁、日常维修、客户咨询等服务。物业管理公司将安排有关人员开展上述服务工作。2．秩序管理服务2.1聘请合适员工辅以专业培训，对物业管理区域提供安全服务。2.2将配合发展商的意见，拟定秩序人员岗位，设立特定适合物业的安全制度，并编制相关巡逻路线及巡逻时间安排等。2.3将拟订相关制度对外围车辆的停放、行人的交通安全进行控制。2.4为确保安全服务能达到预订之效果，物业管理公司将定期与发展商举行例会商讨物业安全问题。3．清洁服务3.1日常清洁服务由物业公司清洁服务人员自行处理；3.2专项清洁服务，如：开荒、外墙清洗、绿化消杀等由专业外包公司承担。4．维修保养服务由于整个项目尚未竣工，有关设施设备的大型维修养护工作由承建单位负责，零星修补由现场物业工程人员处理。5．客户服务解答客户有关物业管理的咨询并体现对待客户的尊贵服务意识。6．园艺保养及节日布置协助发展商安排物业园艺保养员工或园艺保养承包商处理日常园艺景观维护工作，并挑选厂商供应适时之盆栽以改善物业环境，促进现场销售。7．处理公共关系7.1协助发展商定期与各准客户沟通并收集意见，维持双方良好关系。7.2与有关行政管理机构及协会保持联系，遇有特别事件或状况时能及时发挥作用。7.3协助销售活动之筹备策划、消息发布及与接洽新闻媒介等相关事宜。达美D6区样板房管理方案一、管理理念及管理目标为配合达美D6区项目整体销售计划，并对销售样板房提供物业管理工作，将后期物业管理之最佳形象具体化、形象地展现在准买家面前，使买家对物业管理服务有所了解，从而增强其购买达美D6区的信心。为体现达美D6区高效率的专业化尊贵物业管理服务，全面提升“以客为尊”的服务机制。达美D6区销售样板房管理秉承“亲切服务，专业管理”的宗旨，竭诚为客户及准买家提供完善、周到、优质、理想的服务，努力创造一个自然、悠闲、舒适的居住环境。除此之外，物业管理公司还会配合销售部门做好相关咨询解释工作。物业管理公司对样板房的管理服务主要包括对客户提供细致、周到、优质的服务，展示出物业管理的最佳形象，配合项目的销售。1、将样板房作为物业管理的典范实施管理，以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员，让客户及准业主享受的人性化服务。2、在内部管理上，以规范严谨的管理方法，合理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的工作指标及服务规范，实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素质不断地提高，为管理好销售样板房，服务于客户及销售部门打好坚实的基础。二、工作内容1．管理方式建议管理区域将尽可能与施工场地隔离，实行封闭式管理。保证客户看房通道与施工现场的隔离，同时对样板房所在楼栋之楼梯、走道及所在层进行隔断与装饰。2．开放时间（根据营销需求）营销中心开放时间为9：00-18：00，如需延时，可安排部分员工上高峰，推迟上下班时间，配合销售工作完成。3．人员安排3．1现场管理人员：考虑达美D6区项目定位较高，建议除了配备一名总负责人，负责销售示范区的现场管理以及后期项目配合工作，另外招聘1名部门负责人，要求个人形象好、沟通能力强，有物业工作经验的管理人员，以确保现场管理人员之素质，给客户专业的物业管理服务。3．2现场秩序人员：根据样板房的数量及位置安排人员，并合理安排调休人员。白天主要设置礼仪岗、电瓶车驾驶岗为准业主及客户提供贴心服务，展示物业服务形象。另外设置巡逻岗，分三班运作，巡逻频次为每两小时一次（夜间每小时一次），重点为至样板房之参观通道、样板房（与营销中心外围巡逻岗合并）。3．3样板房清洁人员：根据样板房的数量安排人员，并合理安排调休人员。清洁人员的工作时间每天集中两次，可考虑安排在样板房开放前两小时及开放后一小时进行。4．现场人员管理内容4．1样板房客服专员（根据样板间数量及相邻位置设置人员数）A负责样板房的整体环境清洁，包括室内（及本层电梯前室）之基本清洁；B负责来访客户的引导、接待与相关解释工作以配合销售部门；C负责样板房内物品的管理；D负责统计样板房来访人员频次及相关意见收集。4．2巡逻岗（与营销中心外围巡逻岗合并）A负责样板房之参观通道、楼梯、样板房整体安全巡逻；B巡视施工区域的整体安全状况；C负责给参观客户指引；D负责检查所巡逻区域内设施设备及材料的完好情况。4．3夜间值守人员（根据样板间数量及相邻位置设置人员数）A负责与现场管理人员的物品交接班管理；B负责夜间样板房职守（职守方式为门窗密闭室内职守）；C负责检查样板房内门窗等设置的安全。三、服务要求1．管理员工的态度必须亲切友好，要以他们的礼貌和仪容仪表，反映出高度专业化、非常良好的工作状态，全体人员都必须突出积极、亲切的态度，用他们的肢体语言使客人感受到倍受欢迎和赞赏，感到自己是重要的，使宾客立即产生舒适的感觉。2．服务人员要富有经验，并通过全面培训使员工达到专业性要求，在服务的过程中要注意保持热情、礼貌，同时需要注意在提供服务的过程中的一些细节，避免出现有不尊重客人的言行举止，向客人显示出一种高质量的、专业化的工作行为。3．要熟悉各自工作职责，胜任本职工作，有能力对客人任何合理的要求做出反应，服务及时、准备、热情、周到、诚恳，有无客户在场一个样，有无上级监督一个样。4．员工有良好的个人仪表形象，头发：干净的，梳理过的和长度适中的。卫生：干净的身体，双手，手指甲和脸面。饰物：有限的，与职业化服务仪表的要求保持一致。工作服每天洗涤、熨平、无污点、裂缝和破洞。皮鞋要擦亮，鞋、袜要干净。5．要佩带好利于客人识别、称呼的工牌及穿着工装上岗。四、注意事项说明1．确保整个参观通道两旁隔断、通道清洁、标识指