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【7天学院】--培训店长综合业务考试(一)一.单选题（共40题,共40分）1.按标准，多长时间翻一次床垫？（1分）A.按照季度提示每季度翻一次；B.按照月度提示每月翻一次；C.每半年翻一次；D.我们使用的是星级床垫质量好，不用翻床垫；★标准答案：A2.下面哪个选项不是顾客入住经济型连锁酒店的核心需求（）。（1分）A.睡好觉B.洗好澡C.上好网D.豪华的大厅★标准答案：D3.服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房环境的整洁、物品的布置等作自我检查，重点关注不属于服务员范畴的是（）。（1分）A.地面是否有杂物、毛发，是否潮湿B.从顾客的感受出发检查卫生C.房间气味是否清新D.房间及洗手间物品是否配齐★标准答案：B4.查房流程的顺序正确的一项是（）①开门、取电；②走廊③办公区④天花、墙壁、地面⑤整体情况⑥房门⑦睡眠区⑧卫生间⑨查房记录⑩离开房间（1分）A.①⑥②③⑦⑧④⑩⑤⑨B.⑥①②③⑦⑧④⑩⑤⑨C.①⑥②③④⑤⑦⑧⑨⑩D.⑥①②③④⑤⑦⑧⑨⑩★标准答案：A5.消防控制室在确认火灾后，应能控制电梯全部停于（），并接收其反馈信号。（1分）A.顶层B.首层★标准答案：B6.重新检修灌装灭火剂的灭火器使用年限（）（1分）A.半年B.一年C.两年D.无年限★标准答案：B7.值班经理要实现排班及出勤的有效管理，自身需做到：（1分）A.严格要求员工B.一切以制度为准C.以身作则D.以员工需求出发★标准答案：C8.关于?/span已退未结?/span押金处理正确的是：（1分）A.用信封装起来放到前台抽屉里，等客人回来取B.如果客人确定不要了，就作为前台活动经费C.有《已退未结登记表》，登记所有账款明细和沟通跟进结果D.客人可以让朋友带领，只要跟本人确认就好★标准答案：C9.对于杯垫使用的描述错误的是：（1分）A.杯垫在布草车上存放时，须用包装袋包装好，不能裸露在外面。B.在布草车上存放时印有7天LOGO图案，一面朝下。C.从背面开口，从背面拿取使用。D.杯垫不用一客一换。★标准答案：D10.发生紧急情况，电梯维保公司必须在（）分钟内达到现场进行处理。（1分）A.10B.15C.20D.30★标准答案：D11.以下对工作车标准描述，不正确的（1分）A.检查工作车运行是否灵活正常B.按固定数量分类分格摆放布草。布草摆放齐全、整洁C.将易耗品印有7天LOGO图案的一面朝下，上下摆放方向一致D.纸杯有包装袋装着，从底部开口，手抓杯底取出★标准答案：C12.公共娱乐场所安全出口疏散门应（）（1分）A.自由开启B.向外开启C.向内开启★标准答案：B★考生得分：1分评语：13.以下属于个人疏忽原因造成账务问题的有？（1分）A.系统瘫痪，无法结账B.把现金录成银行卡C.押金不退给住房人，等付款人凭证件取D.外部欺诈★标准答案：B14.关于前台宾客投诉处理错误的一项是（）（1分）A.主动上前问候客人并表明身份，“您好，我是XXX，请问有什么可以帮您？”B.记录客人谈话要点。缓和客人情绪，让客人感到酒店重视他或她提出的问题。C.与客人联络沟通，确保客人对处理结果满意。受理客人投诉的员工，不用全程负责投诉处理过程与结果，交由其他人跟进即可。D.将投诉整理形成案例，并存档。重要事故或投诉须生成事故报告挂上IN网。★标准答案：C15.下面哪个不属于分店的重点防火部位？（）（1分）A.配电间B.电梯机房C.消防泵房D.客房走廊★标准答案：D16.部分分店地理位置处于餐饮、休闲娱乐区，在此商圈的销售模式注意事项描述中不准确的是（）。（1分）A.休闲娱乐客人也是我们核心客源的一部分，现场销售比较关键；B.业务上需要多个环节构成：与娱乐场所的合作互推、销售员的现场作业、宣传品的逐步渗透以及口碑传播等；C.餐饮、休闲娱乐区的重点是在夜间拉客，能够带动分店的开房率；D.娱乐场所与购物场所形成组合，渗透市场，对分店经营能够起到良好支持，周末开房率不够理想的情况下，休闲客户可以起到弥补作用；★标准答案：C17.布草是按（?）套的标准配入工作车？（1分）A.8B.10C.12D.16E.8张放在最低层外面一排F.12张叠成小块放入最低层最里面一排G.4张叠成小块放在最上层右侧H.12张放在中间一层左侧★标准答案：C18.在接听电话过程中如有另一个紧急电话或重要事情，应（牋牋）（1分）A.对客人讲：对不起，再见B.对客人讲：对不起，这边有要事急需处理，您稍后再打过来吧！C.对客人讲：喂，这边有要事急需处理，我稍后给您打过去！D.对客人讲：对不起，请您稍等一下，然后用手捂住听筒，不可拖住客人电话超过30秒，再回转来跟第一个客人说：不好意思，让您久等了，然后再继续。★标准答案：D19.对于电梯安全开关的转动部分，可用（）润滑。（1分）A.石墨粉B.骨基脂C.凡士林D.机油★标准答案：D20.铭牌应（牋牋?）。（1分）A.外衣左胸7天LOGO正下方B.外衣左胸7天LOGO正上方C.外衣左胸7天LOGO正左方D.外衣右胸7天LOGO正左方★标准答案：B21.客户资料管理有序的分店会有以下哪种状况？（1分）A.不知道分店客户来源在哪B.联系不到过去的客户C.分店订单多，熟客多，开房率稳定D.有新的政策出台无法告知老客户★标准答案：C22.分店员工只允许佩带（）首饰：（1分）A.耳钉、铭牌、婚戒B.手表、铭牌、婚戒C.耳钉、铭牌、手镯D.手表、铭牌、手镯★标准答案：B23.30.维修工作日志正确填写应做到（）（1分）A.填写区域不允许只出现“打√”“写OK”等无意义信息B.店长可以按月审阅，并签名C.某段时间修理工作特别多，没有维护计划和每天至少3间的客房保养，所以这两块空白★标准答案：A24.监控数据的保存时间在（）天以上。（1分）A.15B.20C.30D.7★标准答案：C25.下列关于遗留物品说法正确的一项是（）（1分）A.一般物品（含药品和酒水）：三个月后无人认领，列入分店物资由酒店总经理处理。注意药品严禁给员工食用。B.水果及食品：登记及储藏两天，若无人领取报值班经理及以上级别人员同意后方可扔掉，或者给员工食用。C.贵重物品（价值100元以上）：如现金、珠宝、金器、手表、相机等，一年后无人认领，列入分店物资由助理酒店总经理处理。D.身份证明文件：一年内无人认领可由助理酒店总经理送至公安局处理。★标准答案：A26.摆台销售模式执行要领描述不正确的内容包括（）。（1分）A.任何分店和销售团队不能够沉迷与摆点销售，日常作业应该仍以基础宣传+精准打击为首选；B.摆点应该绝对考究，决定销售产出的质量的最重要的前提是：位置＋时间＋客户识别；C.参加人数不宜过多，容易给客户造成压力；D.咨询台旁边至少要设一个X展架或者易拉宝，同时宣传资料要备足；E.参加人员分工一致，客户询问可多人同时答疑；★标准答案：E二.多选题（共40题,共40分）1.查房实行三级质检制度，以下查房重点哪些不属于店长关注的（）（1分）A.地面是否有杂物、毛发，是否潮湿B.三巾及一次性物品是否更换、齐全；是否洁净能正常使用C.查看电视、空调、电话、抽风机、马桶、照明灯、热水壶是否正常工作D.从顾客的感受出发检查卫生、舒适度等★标准答案：A,B,C2.酒店发生被盗事件，处理流程正确的有（）。（1分）A.收集被盗现场明显的盗窃痕迹或监控录像；B.第一时间报公安，取得报案回执；C.要求住店客人提供损失财产的购买凭证（客人现金、有价证券、珠宝等贵重物品，须交由分店保管，否则，该类物品的损失，保险公司不负责赔偿责任。）D.取得公安机关的三个月未破案证明后，提交索赔资料给保险公司，进行定损工作。★标准答案：A,B,C,D3.平时在对客服务注意事项中，下面哪几项是表述正确的（）（1分）A.收到服务需求后半个小时内解决B.进房一定要严格遵守敲门程序C.使用礼貌用语问候与道别D.未完成的服务需及时跟进给予客人答复E.开门服务要核对开门单★标准答案：B,C,D,E4.店长对于官网点评的应该（）。（1分）A.关注官网上的顾客点评B.及时维护、回复顾客的点评C.规则上来说，须在24小时内回复差评D.一旦升级为投诉，店长补偿客户房费★标准答案：A,B,C5.枕头的摆放标准是什么？（1分）A.大床房荞麦枕头、普通枕头各1个，普通枕头立在荞麦枕头上；B.双床房普通枕头2个，分别立在两张床的床头；C.大床房荞麦枕头、普通枕头各1个，荞麦枕头立在普通枕头上；D.双床房荞麦枕头2个，分别立在两张床的床头；★标准答案：A,B6.2009年5月前投入运营的分店，应持有以下那三种消防证照（）。（1分）A.《建筑工程消防验收意见书》B.《建筑工程消防设计审核意见书》C.《消防安全检查意见书》★标准答案：A,B,C7.客房窗户、窗帘的要求是什么？（1分）A.15度B.窗帘自然下垂，拉动顺畅，无破损脱钩；C.不能漏光而影响客人睡眠；D.彩色条纹帆布料，有挡光布。★标准答案：B,C,D8.一次性纸杯标准摆放正确的是？（1分）A.放在工具车一侧B.要有包装袋装着C.从底部开口D.使用时手从杯底取出★标准答案：B,C,D9.查房标准操作：（1分）A.耳听文明语无噪音B.鼻闻无臭气无异味C.眼看无污点无破损D.手抹无霉斑无灰尘★标准答案：A,B,C,D10.店长对于顾客的投诉处理（）。（1分）A.及时跟进、处理顾客投诉，可以让店助或值班经理代为处理。B.以让顾客满意、挽留顾客为最终的目标C.从单一的突发事件中，发现分店需完善的方面，尽快改善D.店长处理投诉的最大时限为半小时★标准答案：B,C11.防火门和疏散通道管理注意事项：（1分）A.消防通道应不堆放任何物品，保持畅通，不得擅自改建和占用。B.向逃生方向开启，平时应处在自动关闭状态，严禁外锁。C.不得上锁，影响逃生。D.须张贴“推”“拉”标识牌；★标准答案：A,B,C,D12.员工沟通的形式有：（1分）A.入职沟通B.定期沟通C.临时沟通D.每月沟通★标准答案：A,B,C,D13.排班需考虑的因素包括？（1分）A.入住开房率B.人员需求C.培训安排D.入住、退房高峰期★标准答案：A,B,C,D14.以下属于消费类入账代码的有：（1分）A.房费；B.商品C.餐厅D.现金★标准答案：A,B,C15.关于财务费用描述正确的有哪些（）。（1分）A.销售费用主要包括印刷品、广告费、市场推广费、客房佣金等B.管理费用主要包括证照费、中介咨询费、印花税、总部行政和财务等管理人员的工资等C.财务费用主要包括信用卡手续费、银行利息支出、利息收入★标准答案：A,B,C16.以下存在二次污染的可能有（?）（1分）A.有锈迹的水池盆B.员工将布草直接放在地上C.员工用布草做房D.布草车内有很多灰尘E.布草柜内杂乱不堪，汽水瓶到处放置★标准答案：A,B,C,D,E三.判断题（共40题,共40分）1.管理直营店安装pos机，可接受由投资方联系的接入方，但必须保证关联账户为总部指定收取POS款专用账户，不可关联未能通过测试的分店账户或者投资方个人账户。且必须保证接入方可提供pos刷卡明细清单，以方便分店会计入账。（1分）错误正确★标准答案：正确2.制度是由酒店总经理制定的，值班经理负责执行和监督。（1分）错误正确★标准答案：错误3.退房延迟至13：00是会员的基本权益之一。（2分）（1分）错误正确★标准答案：正确4.工具车的布草按照8套的标准配备。（1分）错误正确★标准答案：错误5.银卡会员通过网站预定成功可获得2倍积分。（2分）（1分）错误正确★标准答案：错误6.领取行李时，需要客人告知姓名、房号。查找到客人的行李，与客人所述信息一致即可领取。（1分）错误正确★标准答案：错误7.分店的灭火器出于实际使用的角度出发，在发生紧急情况时方便取到，并完全正常使用。（1分）错误正确★标准答案：正确8.因仓库人员进出次数不多，所以不需要放置灭火器以及设置烟感和喷淋。（1分）错误正确★标准答案：错误9.在现金清点过程中，如发现实收金额与应收金额存在的差异为现金长短款。（1分）错误正确★标准答案：正确10.出勤管理最基本原则是严格、严谨、公平公正。（1分）