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沟通技巧前言什么是职业化？职业化就是工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点用合适的方式说合适的话、做合适的事，使知识、技能、观念、思维、态度、心理等符合职业规范和标准。沟通方式能够建立和破坏你的职业形象，影响别人对你工作的看法，影响你的绩效，甚至会影响你的技术发挥和未来职业发展前景。在工作中树立良好的职业形象，善于去了解他人的真实想法并让他人了解您的想法，提高沟通技巧，从容应对内部和外部沟通问题。“沟通的质量决定生存的质量”什么是沟通？沟通的释义：1.挖沟使两水相通；2.指使彼此通连、相通。沟通的定义：沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通就是信息传与受的行为，发送者凭借一定的渠道，将信息传递给接收者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。沟通的三大要素三大要素即：①要有一个明确的目标,即沟通的内容②沟通的方法③沟通的动作其影响力：沟通的内容7%影响最小沟通的动作55%影响最大沟通的方法38%影响力居中如何与人沟通交流沟通是人类行为的基础。但是，您的交流沟通是否能准确传达出您的愿望或对某事不予赞同的态度？成功与否，与其说在于交流沟通的内容，不如说在于交流沟通的方式。要成为一名成功的交流者，取决于交流的对方认为您所解释的信息是否可靠而且适合。交流沟通涉及到各式各样的活动：交流、劝说、教授以及谈判等。您要在这些活动中游刃有余，并培养出高效沟通所需的技巧。沟通的类型沟通语言非语言口头书面距离方向肢体语言身体接触最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合各种沟通行为的比例沟通行为比例40%倾听35%交谈16%阅读9%书写倾听交谈阅读书写有效沟通的四个原则：有明确的沟通目标重视每个细节要达到你的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变化沟通的四大特点：随时性－我们所做的每一件事情都是沟通双向性－我们既要收集信息，又要给予信息情绪性－信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性－沟通的结果是由双方决定的有效沟通的基本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施1.沟通前的准备A.考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？B.设定自己的目标包括：顶线目标(topline)底线目标(bottomline)现实目标(target)C.弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动？D.做自己的“SWOT”（分析）包括：自身优势（Strengths）劣势（Weaknesses）环境机会（Opportunities）威胁（Threats）2、确认对方的需求（1）有效提问A.为什么我们要提问?收集信息和发现需求时开始和结束谈话控制谈话方向时制止别人滔滔不绝的谈话时征求别人意见不明白或不相信需要确认时提出建议时处理异议时B.提问的类型分类开放式问题封闭式问题定义可以让讲话者提供充分的信息和细节可以用一个词来回答的优势信息全面气氛友好节省时间控制谈话方向风险浪费时间容易偏离方向信息有限气氛紧张C.有效应用两种提问方式:通常,我们会用开放式问题开头,一旦谈话偏离你的主题,用封闭性问题进行限制,如果发现对方有些紧张,再改用开放式问题。请注意：避免用“为什么”开始沟通！D.避免无用的问题：引导性问题多重问题练习：把封闭式问题转成开放式问题封闭式问题开放式问题那是什么时候发生的？你的假期过的好吗？培训怎么样？你喜欢那个人吗？聆听的含义听认真的听适当的反馈（确认信息）同理心（感同深受）给出建议（解决办法）积极聆听需暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望；全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高！E.积极聆听的作用：为了获得更多信息帮助把谈话继续下去处理不同的意见有效发表自己的意见保持沟通气氛的友好F.反省自己是否做过:当别人讲话时,你在想自己的事听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点打断别人的讲话为讲演者结束他的讲演当别人讲话时谈论其他的事情忽略过程而只要结论仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容是否人的外观或他们的说话方式给你客观的聆听造成困难是否很容易被其他的背景或声音分散注意力积极聆听的技巧(1)倾听回应使用“热词”－“是吗？”、“没错”、“太好了！”、“真的？”、“啊哈”口语幌子－我说呢?..我正纳闷?..我还在想呢?..(2)提示问题主要用来处理谈话初始阶段的静默无语：是不是越来越难?你想再多说些吗?你现在的感觉怎么样?我在想你真的要和我谈吗?为什么你不说话呢?（3）重复内容简单重复一个重要字或一句重要的话改编并摘要说过的话，以对他们有帮助的方式译解他们自己的话（4）归纳总结A、什么时候用?重申和强调重点在又长又复杂的讨论后,用来确定你的理解你认为该涉及到的已经涉及到了,你想结束谈话时如果有时间限制,最后要为下一次谈话作准备B、表达感受：我们会遇到很多可以有效表达自身感受的场合,分享我们的感受对谈话的进行很有帮助。培养控制并分享自己感受的习惯将有很好的利益。例如：“我也有同样的经历…”“我是你的话…”（5）及时确认确认是非常重要而又是我们常常容易忽略的。A、目的澄清双方的理解是否一致强调重要内容表达对所讨论的内容的重视B、怎样进行确认对于重要的沟通要有书面记录使用短词C、用那些能够准确表达意思的短的词汇和大家都熟悉的词汇D、减少缩写和专业用语使用短句E、去掉不必要的修饰词F、减少复杂句型突出重要信息对于有时间和地点及人物的要重语气3.清楚而合适地阐述自己的观点(1)阐述计划提出符合既定需求的建议。这个建议的描述通常不超过25个字。建议对一个问题找到几种方案，让对方来选择(2)描述细节如何实现你提出的建议解释为什么(3)信息转化描述特点(Feature)转化作用(Advantage)强调利益(Benefit)例如：特点作用效益无氟冰箱环保可以延年益寿10点锁紧的防盗门不易被橇，安全你可以放心，心情轻松4.处理异议(1)原因：a.他们需要更多的信息（一种兴趣的表示）b.他们是在敷衍(2)原则：不要花费自己的力气而战胜对方，即柔道法。柔道法：如果我们想利用另一个人的力量，不管是精神上的还是物质上的，我们必须屈从于他的力量（这就是不抵抗原则），把他朝着他移动的方向摔出。(3)技巧：A.我的提议被别人反对的时候:a.永远不要表现出焦虑！b.辨认是“真实反对”还是“烟雾式反对”:“真实反对”－他们需要更多的信息,能够用具体的问题就每个细节提问“烟雾式反对”－他们反对的原因不是他们所说,笼统表达，而没有具体原因。c.问问题－找出原因同时给自己时间做准备:常用句型：“这是一个好问题…”;“你能说的再具体一些吗?”;“你能举个例子吗？”;“我知道你关心…，但你不喜欢…吗？”;“你的建议是什么呢？”;“你的建议是什么呢？”;“是我做错了什么吗？”;“我知道你关心…，但你不喜欢…吗？”;“你能举个例子吗？”;“是我做错了什么吗？”……d.发表自己的观点：常用句型：“我理解你的感受…，曾经我（或某个其他人）也有过相同的体验，后来发现…”“我知道你想…，然而，…，你认为呢？”B.别人的提议我不愿意接受时:a.直接说“不”态度友好，语气平和：“我不能把车借给你，你最好去租一辆。”“对不起，我一会儿要用，不能借你。”b.立场坚定不要随便说“不”，一旦说过，就不要轻易改口。c.有条件让步问问题－同时想“我的计划是什么？”目的：1)他为什么会提出这个要求？他希望得到什么？2)谁会重视这件事？3)这件事会花多少时间，他想什么时候要？4)这件事有哪些部分组成？或者我们可以分工？5)我的资源和精力够不够？我需要哪些帮助？常用句型：“你能说的再具体一些吗？”；“你的意思是…”d.发表自己的观点：常用句型：“我认为可以，如果…”；“有几种方法，……，都可以满足你的要求…”；“根据你的要求，这样是不是更好？”…C.适当地使用权利权利定义：控制人、事件、环境及其自身的能力或才能。为什么有人会不喜欢权利：1)不喜欢使用权利的方式2)不赞成权利的目的如何使用权利:当你认为自己有权利时，你就有权利！竞争权利－只要你为你所有的东西引发竞争，就会增加它的价值。合法性的权利－可以挑战和怀疑合法性。冒险的权利－扑捉适当的机会，并学会风险分散专业知识的权利－权威－增加自己的自尊5.达成协议感谢善于发现别人对自己的支持，并愿意表达自己的感激之情;对于别人的工作结果和额外的帮助要真诚的表示感谢;愿意和合作伙伴、同事分享工作成果;积极转达外部或内部的积极反馈;对于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回报。赞美…庆祝…6.共同实施积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通良好沟通的益处能获得更佳更多的合作；能减少误解；能使人更乐于作答；能使人觉得自己的话值得聆听；能使自己办事更加井井有条；能增自己进行清晰思考的能力；能使自己感觉现在能把握所做的事。良好地进行交流沟通是一个双向的过程，它依赖于您能抓住听者的注意力和正确地解释您所掌握的信息。您给人留下的印象是一贴正确理解您信息的催化剂。犹如发酵粉能使面团发酵膨胀一样，印象是沟通至关重要的组成部分。良好沟通的必要在工作中，您需要与您的上级、下级、相关部门、尤其是您的客户进行各种不同层次的沟通，如果您发现自己与人交流沟通不当，想一想你是否重视沟通？有了良好的沟通，办起事来就畅行无阻。沟通涉及到获取信息或提供信息，在这种或那种之间，或对他人施以影响以理解您的旨意并愿意根据您的愿望行事。许多问题都是由沟通不当或缺少沟通而引起的，结果会不可避免地导致误传或误解。无效沟通可能会导致的结果：事业受损失家庭不和睦个人信誉降低身心疲惫失去热情和活力产生错误和浪费时间自尊和自信降低团体合作性差失去创造力这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！沟通比什么都重要1．沟通，无时无刻，你的个人形象品牌2．沟通的常常有障碍3．“怎么说”比“说什么”更重要4．沟通的基本模式信息发送者接受者反馈信任是有效沟通的基础如何建立信任善于发现自己和别人的共同特点乐于在困难的情况下给别人提供帮助宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒适当表达自己对别人的关心愿意合作并保持言行一致努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平实事求是，避免夸大其词更不要说谎暴露一定的脆弱之处保持适合自己的优雅仪表和风度要想获得有效的沟通，了解什么地方会出错，无疑是大有用处的出发点1、沟通不当的标记例：“如果您的意思正是这样，那又为何不这么说？”“我实在没听明白。”而通常这些话您根本就不会说出口，只是以皱眉或叹息的形式表达出来。从这一点可以看出，沟通的内容与接受的内容并非只字不差，因此，想法子填补两者的鸿沟是至关重要的。2、没有正确的阐述信息不能对沟通的内容进行清晰而有逻辑的思考。例如，当要表达“我们需要些信封”时却说“信封用完了。”不能理解对方的关注所在并正确地表达信息，以便获得对方的全部注意力和理解。例如，该用通俗上口的口语时，却用了晦涩拗口的学术语。如果您的信息没有得到清晰的表达，它便不能被听者正确的理解和加工，有效的沟通也无从谈起。3、给人以错误的印象三个方面最值得注意：外表：着装时不拘礼节表明您要么对交流沟通的另一方漠不关心，要么您想先声夺人。破烂的牛仔裤和邋里邋遢的运动鞋与笔挺气派的西装给人以截然不同的印象。根据场合的不同，两种着装风格都会给人以完全错误的信息。措辞：不假思索地使用乡言俚语会得罪他人，也会扭曲信息。举个例说，私下里把顾客或主顾叫作“伙计”似乎给人以一种哥们义气的感觉。但它也不知不觉地传达出对别人的轻慢。拖沓：不准时赴约表明您不把别人当回事。如果某人守时，别人就会认为他很在意，把别人放在心上，但如果总是迟到，就会给人这样的印象，即沟通的内