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沟通技巧讲师：奇瑞汽车营销服务培训中心日期：PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建奇瑞汽车营销服务培训中心课程名称：沟通技巧课程长度：7小时授课形式：课堂讲授＋小组讨论＋案例分析适用对象：服务顾问2课程介绍PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿ奇瑞汽车营销服务培训中心通过学习，是学员能够：1、掌握沟通的基本知识；2、掌握沟通技巧并在工作当中得以应运。3课程目标PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建À、沟通的概念1.什么是沟通2.沟通的形式3.沟通的对象4.沟通的目的B、沟通的障碍1.语音语调2.信息的四个方位3.内在与外在障碍C、有效沟通的技巧1.基础沟通技巧2.有效反馈3.非语言沟通PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿ•提问:沟通的概念什么是沟通?PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建²奇瑞汽车营销服务培训中心•什么是沟通？–沟通•人们分享信息、思想和情感的任何过程。不仅包括口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习惯和方式、物质环境——即赋予信息含义的任何东西•沟通是在物体之间的信息交换，同样也包括在技术和在社会观点之间的沟通，例如通讯沟通和媒体沟通等。沟通的概念6PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建,沟通的概念•定义–人们分享信息、思想和情感的任何过程–使两方能通连信息反应/反馈发送者接收者7奇瑞汽车营销服务培训中心PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建––––随时性双向性情感性相互性沟通的概念•沟通的要素–要有明确的目标–达成共同的协议–沟通信息，思想，情感等•沟通的特点8奇瑞汽车营销服务培训中心PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建²奇瑞汽车营销服务培训中心•对于沟通的误解–“沟通不是太困难的事，我们每个人每天不是都在沟通吗？”–“每个人都知道沟通是什么”–“我告诉他了，所以，我已和他沟通了”–“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通”–“沟通能力是天生的，而不是教出来的”沟通的概念沟通是一种艺术沟通也是一种技术9灦PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建沟通的概念•沟通的形式沟通非语言书面口头声音语气肢体语言身体动作语言10奇瑞汽车营销服务培训中心PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建沟通的概念•服务顾问的沟通对象–内部“客户”与外部“客户”客户同事你外部内部肀11奇瑞汽车营销服务培训中心PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建••••明确自己位置清楚自己的能力了解所处的环境情绪的控制沟通的概念•服务顾问的沟通对象–自我沟通12奇瑞汽车营销服务培训中心PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建²奇瑞汽车营销服务培训中心•服务顾问的沟通对象–面对管理层的沟通•明确三个基本成分–需要做什么–如何来做–需要何时完成沟通的概念13PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建²••••客户对服务的要求对产品的询问对产品或服务的抱怨存在需要解决的问题沟通的概念•服务顾问的沟通对象–面对客户的沟通涉及的范围–面对客户就像面对管理层•把他们的要求视作指示•做什么、如何做、何时做14奇瑞汽车营销服务培训中心PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建²•沟通的目的:–是达成双方的一致性，消去彼此的差异，找出共同点，建立亲和力，使双方不论在生活状态或心理状态上，都能进入一个共同的频道，达成彼此的目的。–沟通是有目的的行为沟通的概念PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建²•语音语调的影响沟通的障碍通过积极的语言进行更好的沟通并施加积极的影响我没有说这张工单是他开的肀PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建––––声量-反映出你的态度和热情语速-契和对方,调整语速声调-抑扬顿挫,避免单调声音表现出你的积极,愉悦沟通的障碍•语音语调的运用17奇瑞汽车营销服务培训中心PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建²•语音语调的运用–无论什么时候打电话，摘起话筒的时候请微笑，因为对方能感觉到！–吐字要清晰–语速要适当——迅速地想，慢慢地说沟通的障碍PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建²•信息的四个方位沟通的障碍PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建奇瑞汽车营销服务培训中心•信息的四个方位–接受者根据自己的情况选择重要的信息•实质信息•关于发出者的信息(自我表露)•关于发出者与接受者关系的信息(关系)•发送者向接受者的要求–学会用四个耳朵接受•更准确地倾听•了解不同的信息,并做出相应的回应•使自己能够更清楚地与他人沟通：把对自己最重要的观点放到最重要的位置•避免误解沟通的障碍20PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建²奇瑞汽车营销服务培训中心•沟通的障碍－态度–保持积极的态度会使你的语音、语调也变得积极起来；–下意识里保持一种积极的思想状态；•个人课堂练习：态度的不同对沟通效果的影响–“3∶00之后我们这里接不了车了！”–“3∶00之前你什么时间都可以把车开来让我们为修理。”沟通的障碍21PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建²奇瑞汽车营销服务培训中心•沟通的障碍－态度–分组练习：把下列三句对话用积极的态度表述一遍•我们不能保证你的车辆在3天内修完。•这些事情不归我管。•我们公司夜里不修车。沟通的障碍22PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建²•沟通的障碍－同理心–发表自己的观点:•“我理解你的感受······过去我（或其他人）也有相同（或类似）的体验，但后来发现······”•“我知道你想······，然而······，你认为呢？”沟通的障碍PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建²•沟通的障碍－对话–当别人做出任何评价时，他们给你的信息可以帮助你用以开始一段对话；对话使你们之间建立了联系；–例如，如果一个客户说：“我得走了去接孩子放学了”，你可以回答：“那你一定不想迟到，您大概什么时候走呢？”沟通的障碍PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建²•分组练习沟通的障碍1客户：“我这车有些年头了。”你的回答.：.2客户：“外面真冷呀。”你的回答：3客户：“我这车的划痕可真多！”你的回.答：ÿ²PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建•内在障碍-1–情绪不好–文化背景/语言障碍–不能做到积极倾听–年龄/性别/性格/经验/地位–忽略别人的需求沟通的障碍PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建•内在障碍-2–失去耐心，造成争执–隐藏的动机和目的–缺乏自信准备不足，没有慎重思考就发表意见–判断错误–表述不清：对于重点强调不足或条理不清楚沟通的障碍PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建––––––环境、温度性别地理距离实际外貌模样时间音色、语气沟通的障碍•外在障碍28奇瑞汽车营销服务培训中心PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建•沟通失败的原因——你看到了什么了？沟通的障碍PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建²试用版本创建²反应总结基础沟通技巧•倾听留心倾听聽餀31奇瑞汽车营销服务培训中心PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建基础沟通技巧•倾听–倾听的方式忽视地聆听假装地聆听有选择聆听专注地聆听同理心聆听确认问题所在不急于判断检查你是否理解正确排除你个人的感情注意对方非语言的表现32奇瑞汽车营销服务培训中心PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建²•••••表示兴趣保持眼睛接触适当点头身体前倾适当回应/提问题基础沟通技巧•倾听–倾听的要领•适当面带表情33奇瑞汽车营销服务培训中心PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建²••••专注的反应复述通过复述、笔记进行确认用深入的提问来澄清或做出基础沟通技巧•倾听–积极式倾听的表现决定–通话流畅性及信息传递•正确发音、礼貌用语•恰当限制“唔”、“啊”等语气词的使用次数•良好的抑扬顿挫/语调•积极倾听客户说的话并适当做出反应•避免打断客户（允许客户倾诉）•采用能够体现积极态度的说话方式34奇瑞汽车营销服务培训中心PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建²•••••••搜集信息和挖掘需求时开始和结束谈话控制谈话方向和内容时征求别人意见不明白或需要确认时提出建议时处理反对意见时基础沟通技巧•提问–我们为什么要提问？35奇瑞汽车营销服务培训中心PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建²•提问–提问的作用•了解并明确更多的客户需求•引出话题，引导对话方向•表现出兴趣，建立客户被重视、受欢迎的良好感觉•鼓励对方参与，融洽双方良好合作关系*基础沟通技巧PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建²–Why–When–Where–What–Who–How为什么什么时候什么地点什么谁怎样基础沟通技巧•如何提问：–5个老婆(wives)和1个丈夫(husband)37奇瑞汽车营销服务培训中心PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建²奇瑞汽车营销服务培训中心•提问方式–开放式提问—搜集资料：•“您的车有什么问题？”–封闭式提问—获得结论：•“您的车是去年2月1日购买的吗？”–总结性提问——寻求共同点：•“也就是说，如果手续齐全，我马上就可以为您安排修理了？”基础沟通技巧38PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建•提问方式基础沟通技巧漏斗式提问开