车险查勘操作规范

车险查勘操作规范现场查勘概念保险事故是指被保险车辆因过错或意外造成的人身伤亡或者财产损失的事件。保险事故现场(以下简称现场)是指发生保险事故的被保险车辆及其与事丝有关的车、人、物遗留下的同事故有关的痕迹证物所占有的空堕现场必须同时具备一定的时间、地点、人、车、物5个要素，他们的相互关系与事故发生现场按事故状态可分为原始现场、移动现场、伪造现场及逃逸现场。(1)原始现场，是指发生事故后至现场查勘前，没有发生人为或自然破坏仍然保持着发生事故后的原始状态的现场。这类现场的现场取证价值最大，它能较真实地反映出事故发生的全过程。(2)移动现场，是指发生事故后至现场查勘前，由于受到了人为或自然原因的破坏，使现场的原始状态发生了部分或全部变动。这类现场给查勘带来种种不利因素，由于现场证物遭到破坏，不能全部反映事故的全过程，给事故分析带来困难。现场变动的原因通常有下面几种：①抢救伤者：变动了现场的车辆和有关物体的位置。②保护不善：现场上的痕迹被过往车辆和行人碾压践踏而模糊或消失。③自然影响：因下雨、下雪、刮风等自然因素的影响，造成现场或物件上遗留下来的痕迹模糊不清或完全消失。④特殊情况：执行任务的消防、救护、警备、工程抢险车以及首长、外宾乘座的汽车在发生事故后，因任务的需要驶离了现场。⑤快速处理：一些主要交通干道或繁华地段发生事故，造成交通堵塞，需立即排除，因而移动了车辆及其它物体。⑥其它原因；如车辆发生了事故后，当事人没有发觉，车脱离了现场。对于变动现场，必须注意识别和查明变动的原因及情况，以利于辨别事故的发生过程。正确分析原因和责任。(3)伪造现场，指当事人为逃避责任、毁灭证据或达到嫁祸于人的目的，或者为了谋取不正当利益，有意改变或布置的现场。(4)逃逸现场，肇事人为了逃避责任，驾车潜逃而导致现场变动。其性质比伪造现场更为恶劣。《道路交通安全法》明确规定，造成交通事故后逃逸的，由公安机关交通管理部门吊销机动车驾驶证，且终生不得重新取得机动车驾驶证。另外，还有一种叫恢复现场，恢复现场有两种情况：一是对上述变动现场根据现场分析、证人指认，将变动现场恢复到原始现场状态；二是原始现场撤除后，因案情需要，根据原现场记录图、照片和查勘记录等材料重新布置恢复现场。事故分类在对事故现场查勘中，根据事故发生的性质，一般可把事故分为单方事故、双方事故及多方事故。单方事故是指标的车辆与固定静止的物体发生碰垣成人员伤亡或财产损失的事故，如公路护栏、公路中间隔离带、树木、农田、山坡、建筑物等；双(多)方事故是指标的车辆与其它车辆一部或多部发生碰撞，造成人员伤亡或财产损失的事故。根据交通事故发生的形态，交通事故基本可分为碰撞、辗压、刮擦、翻车、坠车、爆炸和失火7种形态，绝大部分交通事故都是碰撞事故。现场查勘的目的现场查勘是证据收集的重要手段，是准确立案、查明原因、认定责任的依据，也是是保险赔付、案件诉讼的重要依据。因此，现场查勘在事故处理过程中具有非常重要的意义。(1)查明事故的真实性通过客观、细致的现场查勘证明案件是否普通单纯的交通事故，是否为骗保而伪造事故，即确定事故的真实性。(2)确定标的车在事故中的责任通过对现场周围环境、道路条件的查勘，可以了解道路、视距、视野、地形、地物对事故发生的客观影响；对事故经过进行分析调查，查明事故的主要情节和交通违法因素，分清标的车在事故中所负的责任。(3)确定事故的保险责任通过现场的各种痕迹物证，对当事人和证明人的询问和调查，对事故经过进行分析调查，查明事故发生的主要情节，结合保险条款和相关法规，确定事故是否属于保险责任范畴。(4)确认事故的损失通过对受损车辆的现场查勘，分析损失形成的原因，确定该起事故中造成的标的车及第三者的损失范围。通过对第三者受损财物的清点统计，确定受损财物的型号、规格、数量以及受损的程度，为核定损失提供基础资料，损失较小者可以现场确定事故损失。现场查勘流程现场查勘，就是一个对事故定性、定责的过程，即通过仔细了解现场情况，确定损失原因以及是否属于保险责任，该项工作主要由现场公估人员完成。公估人员在接到调度指令后，第一时间赶赴事故发生现场，对事故的真实性进行核实，协助客户处理现场，并告知客户相关索赔事项。一、查勘前的准备在赶赴现场之前，必须携带必要的查勘工具和救护用具，准备好查勘单证及相关资料。需准备的用品及用具(1)查勘设备：查勘车辆、照相用的相机、录音笔、电池及充电器等，重大案件需携带录像机；测量用的钢卷尺或皮尺；记录用的签字笔、书写板、三角板、印泥等文具；夜间查勘需准备手电筒；雨天查勘需准备雨伞、胶靴等视情况还需准备反光背心、事故警示牌、手套等防护用品；新手查勘还需准备事故现场所在地的地图备查；(2)常用药具：有条件的业务部还可常备创可贴、云南白药、碘酒、十滴水、风油精、正气水、药棉、纱布、绷带或医用胶带等常用药具；(3)作业资料：现场查勘需准备现场查勘报告单、定损单、索赔指导书、出险通知书、赔款收据、事故快速处理书和其它委托单位要求在现场派发或收集的资料。出发前的各项检查出发前，检查查勘车辆车况。离合、制动性能是否良好，备胎情况及更换工具是具、救护用具、作业资料等是否完备，各类电子设备电量是否充足。二、接受查勘调度一、接受调度时不同工作状态下的处理方式(1)接到客服中心调度时，公估人员如果是在非查勘定损过程中，应即时记录事故发生地点、客户姓名、联系电话、车牌号码、车架号码及报案号，并了解该案简单事故经过、核赔人是谁、是否VIP客户、是否需推荐修理厂等案件相关信息。然后在5分钟内与客户电话联系，了解事故事故详细地点及简单经过，告知客户预计到达现场的时间，对客户做初步的事故处理指导。(2)公估人员如果正在另一事故现场勘查过程中，正在处理的事故现场在短时间内能处理完毕，并预计能够按时或稍晚些时候可以赶到下一个事故现场的，公估人员应即时记录好案件信息并在5分钟内与客户联系，说明情况，消除客户的急躁情绪，让客户心中有数，并把情况向客服中心反馈；事故现场在短时间内不能处理完毕并预计不能够按时赶到下一个事故现场的，公估人员应及时与客服中心进行沟通，取得客服中心的支持，另行调度；(3)公估人员如果正在修理厂定损过程中，公估人员应即时记录好案件信息并在5分钟内与客户联系，说明情况，告知预计到达事故现场的时间。离开修理厂时要有礼貌地同客户或修理厂有关人员道别，并告知厂方如果有什么问题请随时打电话联系。车损较大不能在短时间内处理完毕的，公估人员应拍好车损外观照片，并与客户或修理厂有关人员进行沟通，取得他们的理解，然后赶赴现场案件地点进行查勘。当修理厂位置偏远，且经简单拆检后即可定损完毕的，应及时与客服中心进行沟通，取得客服中心的支持，另行调度。(4)公估人员在赶赴现场遇到道路严重堵塞、停滞不前或查勘车发生故障不能前往等特殊情况，导致不能按时到达事故地点时，应立即向客服中心反馈，取得客服中心的支持，另行调度。并向客户说明。二、现场查勘联系客户服务要求及用语(我觉得这方面有必要注意一下，以为我以前就遇到过客户不理解公估而拒绝让我放查勘的实例）(1)电话接通，及时接听，服务用语“您好，我是山西龙江公估人员××(2)接受派工时服务态度要端正，不准以各种借口拒绝派工，如果现场查勘有困难，可以跟调度解释或跟主管领导汇报；(3)初次联系客户用语：“您好!请问是×××先生／小姐吗?我是山西龙江公估公司公估人员，受××保险公司委托负责您这次事故的现场查勘工作，请问您的事故位置在什么地方?事故情况怎样，能简要介绍一下吗?(4)询问客户事故地点用语：“您好!我目前在××区域，正在赶赴你那的途中(或我正在××处理一起事故)，估计要××点能赶到，请不要移动现场好吗(或如果交警已到，可让交警先处理，我随后就到)?”(5)因特殊原因不能按时到达用语：“不好意思，我正在赶去您那的途中，由于××原因，估计要××时间才能赶到您那儿，请稍等一下，好吗?’，(6)核实事故地点用语：“您好，×××先生／小姐，我现在已到了××地方，没看到您的车子，您现在具体在哪个位置?(7)严禁拨通客户电话后，不等客户接通电话就挂机，让客户反打过来。三、到达事故现场的工作到达事故现场后，公估人员应先将查勘车辆停放在不影响通行的安全位置，携带好查勘工具下车；当事故现场不好停车(或难以通行)时，可先让一名公估人员携带着查勘工具在现场(或现场附近)下车，先行前往事故现，按照以下程序来进行现场查勘。另一名公估人员在停放好查勘车辆后，应及时赶赴事故现场，参与现场查勘。一、确认事故现场及客户身份并向客户做自我介绍(1)到达现场后，公估人员首先要通过车牌号码来确认事故现场就是公估人员需要查勘的现场，同时要确认客户身份，并向客户进行自我介绍。介绍的标准用语是“您好，请问是××先生／小姐吗，我们是龙江公估公司的公估人员，我姓××，这是我的名片。”(2)随后将名片递送给客户，同时向客户表明“受××保险公司委托，您的这次事故由我来处理”，以取得客户配合，同时消除客户急躁情绪；二、了解事故现场概况在一个公估人员向客户做自我介绍的同时，另一名公估人员要确认现场是否存在以下情况：(1)查看事故现场是否有人员受伤。对于有人伤的案件，公估人员应指导客户拨打120和122报警，并保护好现场、协助将伤员送往医院等(因抢救需要移动现场车辆或人员位置的，要做好标记)；如属于群死群伤的大案件，积极协助客户、交警部门妥善处理人伤事宜；(2)查看事故车辆是否处于危险状态。如事故车辆仍处在危险状态，公估人员应指导客户联系122、119或协作厂实施拖、吊、灭火等救援工作。三、拍摄现场照片由于事故现场极易被破坏，故在了解事故现场概况的同时，公估人员应及时拍取现场照片。现场照片的拍摄贯穿着整个现场查勘的主要工作。现场照片的拍摄要按以下要求进行：①拍摄原则：先拍摄原始状况，后拍摄变动状况；先拍远景，后拍近景，再拍局部；先拍摄现场路面痕迹，后拍摄车辆上的痕迹；先拍摄易破坏易消失的，后拍摄不易破坏和消失的。相片必须清晰(车牌号码、车架号码、发动机号码、车损部位)、完整(能全面反映事故情况、损失情况)，必须带有日期。②相机要求：相机须设置日期，且显示日期必须与拍摄日期一致，严禁以各种理由调整相机的系统日期；数码相机的照片大小调整为640X480；尽量避免使用立式拍摄，严禁使用对角拍摄。③现场照相内容：现场方位、概览、中心、细目照相；现场环境、痕迹勘验、人伤照相；道路及交通设施、地形、地物照相；分离痕迹、表面痕迹、路面痕迹、衣着痕迹、遗留物、受损物规格编码照相；车辆检验(车架号或发动机号)、两证检验照相。④现场拍照顺序：首先是全景照：在事故现场的前后各拍一张全景，要把现场的道路情况、标志标线等反映出来；其次是方位照：从侧面拍摄，反映车辆所处的方位、行驶方向等；最后是细目照：把碰撞的部位、车损情况、地上的撒落物、漆片、刹车印、玻璃碎片等拍下来。⑤隐损件拍摄：涉及隐损的零件及容易扩大损失的零件(如大灯、散热网、水箱等)需贴标签拍摄，标签上必须签署公估人员姓名和查勘时间；四、核实事故情况核实事故情况就是要确认事故的真实性、要确认标的车在事故中的责任、要确认事故或损失是否属于保险责任范畴。在向客户做完自我介绍之后，公估人员就要立即开始核实事故情况，核实事故情况主要按以下流程进行。(1)查勘碰撞痕迹：勘查事故车辆的接触点、撞击部位和事故痕迹，查找事故附着物、现场散落物，检查事故车辆接触部位黏附的物体。采集这些物体的标本作为物证，以便分析事故附着物、散落物及事故痕迹是否符合，从而判断事故的真实性(如通过风档玻璃上所黏附的毛发分析，可确定事故为何人驾驶所致等)。对存在疑点或报案不符的事项做重点调查，必要时对当事人或目击人做询问记录；事故附着物、散落物是指粘附在事故车辆表面或散落在现场的物质(如油漆碎片、橡胶、人体的皮肉、毛发、血迹、纤维、木屑以及汽车零部件、玻璃碎片等)，事故痕迹是肇事车辆、被撞车辆、伤亡人员、现场路面及其他物体表面形成的印迹(如撞击痕迹、刮擦痕迹、碾轧痕迹、刹车痕迹等)。对事故车辆与被碰撞物已经分离的情况，要用卷尺指明碰