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华泰保险车险理赔操作规范华泰财产保险有限公司车险理赔操作手册（查勘定损部分）2012年8月华泰保险车险理赔操作规范目录第一章车损险查勘要求第一节车损险查勘工作要点第二节现场查勘调查的主要内容及要求第三节特殊管控要求第二章车辆定损要求第一节定损处理要求及流程第二节车辆拆解规范第三节定损标准第三章车损以外其他物损的调查第四章特殊案件处理规定第一节火灾案件的查勘处理第二节盗抢案件的查勘处理第三节水灾案件的查勘处理第五章系统内查勘处理环节操作规范第一节总体要求第二节主要关键操作点第三节工作要求华泰保险车险理赔操作规范第一章车损险查勘要求第一节、车损险查勘工作要点及基本要求一、接受派工查勘定损员接到派工后，应在5分钟内与客户联系。了解客户所在具体位置，车辆所在具体位置，告知客户应注意的事项，如：是否可以移动现场，事故基本情况，碰撞主体等。并告知客户大概到达的时间，一般应约定在一小时内到达现场。如果不能及时赶到现场，而客户要求又很急，应先安抚客户，马上与机构调度联系，是否改派其他定损员。如果手头确实有工作难以走开，也应马上通知机构调度，是否改派，在未作改派之前，应积极与客户联系，安抚客户，告知客户注意事项。查勘员不能擅自不履行工作职责，直接告诉客户不能去。二、查勘调查前的准备工作携带必要的查勘工具及资料，如照相机/录像机、皮尺、查勘报告、出险通知书、笔录纸、定损单、防伪易碎封签（标签）、索赔须知等。应在约定的时间内到达与客户约定的地点，如有客观原因不能如约到达，应马上与客户联系，做好解释工作并通知机构调度。采取不同方式查验抄单，查看出险记录，对于多次出险的，应考虑是否属于多次出险客户管控范围，属于多次出险管控范围的，应按多次出险客户管控工作要求进行查勘工作。应通过业务系统尽量取得更多的案件信息。华泰保险车险理赔操作规范三、第一现场查勘基本要求（一）定义第一事故现场（原始现场）是指现场的车辆和遗留下来的一切物体、痕迹，仍保持事故发生后的原始状态而没有任何改变和破坏的出险现场。由于自然或人为的原因，致使出险现场的原始状态发生变化的事故现场称为变动现场，第一事故现场的复勘是指对变动现场的查勘。（二）以下事故必须查勘第一现场或进行复勘：1、出险日期距保单起保起期或止期20天（含）之内且事故损失超过2000元的保险事故（但在本公司按期续保未增保的保单发生事故或承保前已验车并有验车照片或从其他保险公司转入、未断保且有保单正本的除外）；2、在保险期间内，增保的保险险别在增保后30天内发生且事故损失超过2000元的保险事故（增保时已作增保验车的事故除外）；3、脱保5天以上未按期续保，且未作承保前验车的标的，出险时间距起保日期30天（含）之内且事故损失超过2000元的保险事故；4、盗抢、火灾等重大保险事故；5、出险时间在当日20：00至次日03：00间且事故损失超过3000元的保险事故（各分支机构可根据当地情况，从严控制掌握）；6、事故损失超过1万元的保险事故；7、未经交警处理的单、双方保险事故（事故出险当地已实行快速处理制度且事故类型适用快速处理规定的事故除外，事故损失在1000元以下事故除外）；华泰保险车险理赔操作规范8、单方肇事仅造成保险标的尾部损失的保险事故（事故损失金额在500元以内或更换配件金额在200元以内且事故无疑点的除外）；9、同一标的在同一保单年度内出险3次以上（含）（累计损失金额在保费之内的且事故没有疑点的除外）的保险事故；10、涉及老旧车型（从初次登记起满10年的车辆）、新投入生产的新车型（投入批量生产不满1年的车辆）且损失在5000元以上的保险事故；11、存在有疑点的保险事故。对于分支机构已报备总公司车险承保、理赔部通过的重要客户服务方案（招标文件或书面承保协议），如其中有与上述要求相冲突的约定，可按服务方案的约定执行。但各机构需提供相关文件或协议备查。异地出险（指跨越承保所在的行政区域）的保险事故处理按《车险重案工作管理规定》要求处理。各种附加险别发生的保险事故，在特殊情况下，如果即使经过对第一事故的现场查勘或复勘后，对事故发生的原因也无法推定属实的事故，可免除第一事故现场的查勘或复勘,例如：车辆行驶中被飞石击碎玻璃等。第二节、现场查勘调查的主要内容及要求按照理赔管控规范，需要面见被保险人的，应面见被保险人，核实事故情况。查勘人员应向客户递交书面《索赔须知》，并进行必要讲解，提示客户及时提出索赔申请。如果非被保险人本人处理事故，被委托人必须出示被保险人出具华泰保险车险理赔操作规范的授权委托书。查勘定损员需查验委托书并留存在案卷中。一、指导客户填写《出险通知书》（一）《出险通知书》涵义：《出险通知书》是被保险人在发生保险事故时，告知保险人事故详细情况的一种书面文字凭证，也是被保险人向保险人履行告知义务最重要的方式之一，同时也是一份非常重要的书证。（二）《出险通知书》填写要求：1、《出险通知书》不能代填：《出险通知书》应由被保险人本人或事故当事人亲自填写，严禁保险公司人员或其他人员代填。如果被保险人或事故当事人确因客观原因不能亲自填写，可以由他们的被委托人代填，但必须出具有效的授权委托书并应由被保险人及事故当事人签章认可。2、《出险通知书》填写内容：（1）《出险通知书》的前部分是案件的基本信息栏：注意填写清楚、完整、准确。每一项都应填写，尤其是与被保险人关系等。（2）叙述事故经过，列明发生事故的时间、地点、人物（车辆）、起因、发展及结果。事故经过还要写清从哪出发到那去，行使方向，车速，在第几条车道，是否变更车道，道路上是否有异常情况，车内当时有几人，当车辆发生事故的瞬间采取了什么措施，与什么相撞，车辆最后停止位置，车头朝向什么方向等。出险经过务求详细，只有这样才能在我们判断事故时有依据。（3）还应填写完整车辆损失情况、人员伤亡情况、受伤人员的姓名、是否住院及就诊医院。华泰保险车险理赔操作规范（4）填写人应签字确认并留下有效联系方式，并写明填写日期（如是被委托人代填还应留下被保险人和事故当事人的有效联系方式）。3、《索赔申请书》及《索赔须知》填写要求：（1）《索赔申请书》部分：索赔申请书基本信息栏和出险经过及原因栏为《出险通知书》的复写部分，其内容应注意与《出险通知书》的一致性。单位车辆要加盖被保险人印章，私有车辆由被保险人签字。（2）《索赔须知》部分：查勘定损员（包括人伤调查员）将案件所需的必要材料和单证在“□”中划“√”。在业务系统索赔材料清单中点选（有需要的机构）。同时查勘定损员（包括人伤调查员）须按照条款及相关法律、法规的要求履行告知义务。二、查验保险标的（一）查明出险车辆是否是保险标的。核实承保车辆的保险情况，包括交强险的承保情况。1、查验机动车行驶证（包括移动证、临时号牌）、车架号、车牌号、发动机号与抄单核对，应准确无误。如有出入，应立即查明原因。（1）如是出单员录入错误，应提醒客户作批单更改；（2）如两个或两个以上的号码不符，则应认真核对：①车身上的车架号、发动机号、车牌号是否有过更改痕迹；②该车是否变更过车架号、发动机号、车牌号，更改原因，为何未向保险公司申请批改？③该车是否为二手车、老旧车？必要时向公司承保部门了解当时承保情况。2、如果行驶证与抄单一致而车身上的号码不一致应立即了解清华泰保险车险理赔操作规范楚。如是车辆在车管所办理登记手续时，由于车管所办事人员的失误造成的，要求客户马上到车管所作必要的更正。3、在不能确认是否是保险标的时，不能进行车辆拆解、定损工作。这种情况下不宜对客户进行过多的告知，仅告知客户如果不是保险标的，保险索赔无从谈起；如果经查实是保险标的则理赔程序继续进行。如果在事故调查中发现问题，应马上落实，拿到有利证据，不能拖延。（二）查明行使证的年审情况。对证件照相取证。应仔细检查行驶证年审章是否真实，事故发生时间是否在有效期内。尤其应注意在保险期限内初次登机日期和初次发证日期是否一致，如果不一致应向被保险人问明情况。如果是移动证、临时牌照，要查明其真实性，是否属于该车辆的，有效期及准许行使区域等。三、查验当事驾驶员驾驶证及出险车辆的情况。（一）查验当事驾驶员是否有有效驾驶证。对证件照相取证。1、驾驶证（正、副证）是否在有效期内，是否与准驾车型相符，核对驾驶证照片与驾驶员是否一致，是否保单约定驾驶员驾驶车辆。是否按规定参加体检等。尤其应注意驾驶证正证有效期。2、特种车辆出险，驾驶员是否有相关部门核发的操作证。3、在有条件并有必要的情况下，应查询驾驶员是否满12分。（二）查明出险时被保险人对保险标的是否有保险利益。（三）查验车辆是否运载危险品、是否符合装载规定；（四）查验车辆是否变更用途、是否增加危险程度；（五）车辆是否符合安全行驶状态等。（六）查验三者车辆的承保情况。华泰保险车险理赔操作规范记录三者车辆车牌号、交强险承保公司、保单号；记录三者车车主及驾驶员姓名及联系方式等。四、车损险事故查勘人员的工作重点和工作要求（一）工作重点：其工作重点在于对事故的调查取证，进而判断事故是否属于保险责任。（二）调查目的：调查的目的在于：最大限度地还原事故，掌握并保有有利且全面的证据材料。（三）调查基本内容如下：1、调查事故情况（包括出险时间、地点、出险车辆、人员、物损、事故施救情况），司机出事故时的状态（酒后、服用麻醉药品、疲劳等），依据近因原则判断造成事故的原因，了解事故的全过程。2、调查当事司机对事故的处理情况，事故后是谁报的警？用的那部电话？什么时间报的？当事人是否都在现场等候处理？交警什么时间到的？是否验酒？用什么方式验的酒？车是如何处理的？伤员几个，是车上人员还是三者？伤势如何？在哪家医院就诊？事故责任的初步判定等。3、现场走访目击证人，丈量现场，核验轮胎印迹，碰撞点，遗留物等，须拍照取证。4、根据了解到的事故事实，绘制现场图。5、了解三者物损的情况。五、单方车辆损失事故现场查勘的要求及工作内容：（一）查勘要求：原则上无交警裁决的案件都应查勘第一现场，具体规定见本章第一节三“第一现场查勘规定”。华泰保险车险理赔操作规范（二）工作内容：1、查勘定损员到达现场后，应先了解事故现场全貌，根据客户的描述，先在现场及周边观察，对现场有大概的认识，在心里初步还原事故，遇有疑问应马上向当事人提问，但不能对事故情况轻易表态。2、现场拍照。（1）现场照片是对现场的一种直观描述，没有去过现场的人通过看现场照片，应能对现场和损失情况有一个清楚的认识。（2）要按照事故车当时的行驶方向，由远及近，进行拍照。照片应能反映事故现场的全貌（包括地理位置标识）。（3）要拍照具体的碰撞物、碰撞痕迹、周围散落的物品等。（4）碰撞物上的碰撞痕迹一定要照清楚以便对比。（5）查勘定损员要熟悉相机。拍照时尽量双手拿相机，胳膊上臂及肘部须紧贴身体一侧，相机接触额头，形成对相机的有效支撑。如果需要补充照明，可用未拿相机的手拿手电筒等补充光源，照射牌照部位，保证拍照清晰。晚间照相要合理利用现场的光源，照近景，如车架号称等部位，要用相机的微距模式。事故车拍照要求。①要拍摄事故车全貌，要求从八个角度（正前、左前45度、右前45度、正右侧、右后45度、正后、左后45度、正左侧。）对整车拍照。照相的顺序应从车辆整体到局部、从外观到内部机件。②人车合影。③照片应有简要说明。3、做好现场记录。核实确认以下事项：华泰保险车险理赔操作规范（1）出险时司机采取的措施。（2）出险时车辆有无异常情况（如异响等）。（3）出险后车辆最终停止位置及形态，车头、车尾的方向及车辆最后停止的位置与第一接触点的距离、方向等情况。（4）车辆发生事故后，是否再次启动、行走，行走的距离及时间。（5）碰撞接触点高度是否一致，等。4、当事人调查。（1）当事人包括：肇事司机、车上人员、受害人及其他与事故发生有关的人员。（2）对当事人做问询笔录，详细了解有关情况。5、证人调查。尽量查找目击证人，取得证人证言等第一手证据材料。6、证据收集。包括照片、录音、书证等。查勘定损员应在现场搜集有利的证据材料并做好证据的保存，以保证其有效性。7、出险后报案情况调查。向交通管理部门、保险公司及其他相