企业经营管理制度

企業經營管理制度裕隆汽車關係企業吉隆汽車2004.09.212◆講師簡介-戴武成先生學歷:省立台南高工汽車科畢業成功大學管理顧問班,研究班畢業經濟部榮譽指導員訓練結業南台科技大學畢業現任:國通汽車股份有限公司副董事長上都建設股份有限公司董事吉隆汽車股份有限公司總經理經濟部中小企業處榮譽指導員交通部檢定合格汽車檢驗員行政院職訓局丙/乙技術士評審委員經濟部榮指員高雄協進會顧問行政院職訓局企業訓練輔導團顧問曾任:國產汽車公司零件,服務,營業課長,據點長,嘉雲區區經理成功大學管聯總會首,顧問成功大學管聯總會永久基金會主委台南汽車商業同業公會理事台灣省汽車公會代表瞬先股份有限公司董事台南高工汽車科科友會會長台南高工校友會理事中華民國汽車聯合會代表成功大學管顧總會第一,二屆理監事成功大學管顧總會第三~六顧問經濟部中小企業處台南市榮譽指導員協進會創會會長當選2000年財經政治菁英世紀名人錄31.何謂經營/管理2.組織架構圖3.經營管理系統架構圖4.行銷企劃.策略.規劃主軸5.經營管理層應具備七大能力6.執行力三大核心流程7.企業經營系統管理Agenda-企業經營管理制度以汽車行銷服務業為例8.企業經營系統管理9.保有客戶訪問單執行價值鏈10.成功案例分享11.業代生存三大要素12.顧客滿意度-SSI.CSI13.管理表報-電子報14.OEC球體理論15.結論4(一)：何謂經營：企業在有限的人力、資源、時間內使目標與結果相同的方法、做法是謂經營(二)：何謂管理：企業在有限的人力、資源、時間內透過他人達成目標完成任務，是謂管理企業經營管理制度以汽車行銷服務業為例5Organization總經理副總經理顧關中心管理部業務部資訊中心董事長東港營業所潮州營業所和生營業所鳳山營業所旗山營業所鳳林營業所五甲營業所小港營業所屏北營業所建國營業所東港廠潮州廠和生廠鳳山廠旗山廠鳳林廠五甲廠小港廠屏北廠交車中心服務部吉隆汽車/7組織架構圖6願景個人目標個人能力工作行為經營管理系統架構圖企業整體策略據點/廠目標部門目標行銷服務策略企業整體文化行銷/服務價值觀部門職能據點/廠長能力理論基礎執行力4+4成功方程式4+4成功方程式平衡計分卡經營層經營管理層執行層客戶資料庫支援系統思考共同願景團隊學習自我超越心智模式改變組織架構策略創新整合策略流程營運流程人員流程企業文化領導執行力人才財務構面→指標流程改善構面→指標顧客關係構面→指標學習成長構面→指標學習型組織7行銷企劃.策略.規劃主軸策略規劃主軸市場趨勢(總市場/轄區市場)機會與威脅主要競爭對手之策格產品問題與包裝鎖定目標了解客戶需求與問題點如何獎懲(百萬俱樂部)資源取得車型/階段/規劃如何差異化行銷員工(據點長/課長/業代)優勢與弱勢如何執行規劃及追蹤廣宣8經營管理層應具備七大能力有效解決問題能力執行力組織規劃能力良好表達能力提振士氣能力培育部屬能力追求自我成長9執行力三大核心流程--執行指標人員流程策略流程營運流程執行要項自我促銷策略競牌促銷策略分析差異化策略資源集中策略紮根管理A.各車系籌碼包裝B.戰術與銷售技巧擬定競牌促銷手法--每週差異比較與因應A.滿足不同客戶的需求B.用品/分期/丟車賠車/5年被竊險等商品包裝A.單位授權金B.課長/據點長資源獎勵整合籌碼包裝運用KPI指標個人/課/據點每月成功案例提報執行要項人力配置業代戰力分階業代教育訓練培養中高階幹部人才紮根管理依轄區市佔率配置最適戰力業績戰力四項限分階A.了解業代個性及需求問題B.教育訓練課程內容與時數安排A.教育訓練課程內容與時數安排B.據點管理策略與督導模式分享KPI指標人力達成率第一.二項限KPI值第三.四項限KPI值個人/幹部/主管教育訓練時數.課程.教材安排培育幹部(課長/據點長)並提出人選執行要項CS訪問單續保客戶保修共戰車損招攬有費定保來店客戶轄區開拓汰舊換新1000/5000定保專案4510客戶紮根管理保有客戶戶數車輛續保客戶戶數每人責任目標金額每人責任目標金額10000公里以上保有車主H/A級客戶數H/A級客戶數保有客戶車齡分析統計新車車主回廠輛數續保產品包裝KPI指標A.提昇市佔率B.提昇客戶滿意度C.附加價值毛利達成D.提昇回廠率E.提昇續保率10掌握達成目標過程管理績效如何預期掌握掌握客戶接觸點掌握每天成效及問題點掌握達成目標過程管理1.促進客戶-HABB-A,A-H,H-成交2.預約客戶有事先預定客戶3.服務客戶1000/5000/定保/2年/5年/續保/共戰4.手續客戶訂單/車款/對保/交車5.開拓客戶左鄰右舍,他牌VIP開拓-產生HAB1.找對的人有錢,決定權的人2.找對的地方公司,住址,另外地方,工地3.找對的時間早上,中午,下午,晚上,10點以後4.講對話術要講甚麼?客戶需求是甚麼?問題點甚麼?5.應用對的工具電話,行動電話,eMail,簡訊,親訪1.今天訪問成效(HAB有否增加及成長)2.服務客戶有否成交(分期/保險/共戰/用品)3.有否開拓新客戶?4.了解客戶問題點,防止戰敗及協助排除不下訂理由5.成交,附加價值要了解及掌握瞭解業代能力,有做沒做,成效如何?規劃執行追蹤11企業經營系統管理規劃組織執行追蹤改善教育訓練策略涵義:深入企業各階層,才能形成整體力量~獎懲商品項目X平均單價X數量那些人負責(選對人)給那些人做?使用那些工具?做了要追蹤好與壞要區隔出來差的要提出改善方案那些人那些項目要教育和訓練那些人獎勵那些人要私下溝通或處罰主架構:商品80%從架構:輔助商品1找對的人擺在適當位置2作戰的人放前方幕僚的人放後方3正確合適的人才能產生正確行為找對的人找對的地方找對的時間說對的話術運用對的工具有否執行成功者失敗者區隔沒做原因分析溝通協調找出問題點三改項目找出三項問題提出改善可被執行方法以個案方式提出實用的基礎架構以技術.業務幹部七大能力主軸展開每天(週)工作成效追蹤明日之星獎勵問題兒童溝通及跟催落水狗教育訓練及跟催12掌握過程管理才能達成目標小港點成功個案分享展示室佈置營銷活動規劃執行追蹤塑造與客戶商談愉快氣氛1.競爭車型以海報架展示蒐集媒體刊登資料攻擊對方缺失消費者現身說法如Altis,Camry2.特仕車海報擺放難賣的車款擺放1.客戶需求2.客戶問題點3.站在客戶立場好處幫客戶設想1.規劃(第一週)a.HAB拜訪,訂單至少1張b.續保戶數,要保客戶多少c.CR單拜訪,產生附加價值多少2.執行a.HA每天指示當天上午,拜訪完後成效回報b.早上產生HA下午要再拜訪下午產生HA晚上要再拜訪c.白天拜訪的客戶不在晚上要再挑2位拜訪,成效回覆3.追蹤a.夕會5點:30分鐘寫報告,5:30-6:00onebyone檢討成效b.其他附加產生價值追蹤c.對HA確度確認並研擬不下訂理由話術13保有客戶訪問單執行價值鏈精耕才能勝出分類規劃對象需求問題產生價值價值收割確認跟催要找什麼人?要告知什麼?引起興趣-購買慾了解客戶需求與問題點?預期目的.拉近人際關係做好SSI工作項目要服務什麼?差異化服務,創造附加價值需求與問題產生-服務項目收集什麼?共戰/續保/分期/汰換/購車情報/H.A.B.H.A確認/協助追蹤/查核排除三盲.忙.茫提升績效保有客戶十項分類訂單產生訂單及週邊附加價值產生依據:四個問號原則!!課長職責1.課長職責3.課長職責2.14業務代表生存三大要素基礎穩固期自信、自我認同專業知識人際關係期社交、親和資料庫運用成長期積極、創新、洞悉營銷活動業代成長三個階段1.各車型商品知識、2.機械常識、3.品牌商品比較話術、4.締約技巧、5.保險、6.貸款、7.用品、8.中古車、9.保修招攬、10.e科技化商品知識一套可行性高的話術1.1000KM、2.5000KM、3.定期保養、4.續保、5.車檢、6.四-五年汰換客戶、7.情報收集、8.VIP客戶建立、9.客戶資料更正及建檔附加價值開發客戶終身價值1.HA戶數拜訪、2.保有客戶拜訪、3.預約客戶拜訪、4.續保客戶拜訪5.訂單、6.分期對保、7.交款交車、8.左鄰右舍開拓、9.售後服務情報提供每天活動規劃、有效拜訪戶數152005年SSI市調162005年CSI市調17管理工具--電子報IBM-AS400NT伺服器資料資料資料資料資料資料資料資料每日17:30電腦電腦自動將“跨平台資料整合”且自動以MAIL方式MAIL各單位10個分據點經營層部級主管營業管理系統財務總帳系統服務/零件系統顧客關懷系統保險/分期系統有望客戶管理系統18管理表報-電子報按一下可展開至課按一下可展開至課績效按一下可展開至個人績效19O.E.C球體斜坡理論(OverallEveryone/Everyday/EverythingCheck&Clean)O.E.C球體斜坡理論課長推/拉支撐?進步動力往上沒進步就會節節敗退目標壓力壓力的來源:1.不會2.能力不足3.外在不確定因素20總結:三個圓圈的交集-登上巔峰企業努力目標BusinessObjectives企業的資源能力Competencies企業的意願WillingnessAchievements超越巔峰的成效三個圓圈交集愈多,企業成效愈好.企業努力的目標(Businessobjective).企業資源能力,每個人的技術(Competency).企業的意願(Willingness)你們對什麼事業充滿熱情？你們在哪些方面能夠達到世界水準？你們的經濟引擎主要靠什麼來推動？21擴大巔峰績效方法一:接近(MovingCloser)企業努力目標BusinessObjectives企業的資源能力Competencies企業的意願WillingnessAchievements超越巔峰的成效三個圓圈越靠近交集區塊變大,巔峰績效越高你們的經濟引擎主要靠什麼來推動？你們在哪些方面能夠達到世界水準？你們對什麼事業充滿熱情？22擴大巔峰績效方法二:放大(ChangingSize)企業努力目標BusinessObjectives企業的資源能力Competencies企業的意願WillingnessAchievements超越巔峰的成效如果可以把“意願”放大激勵員工讓他們充分把自己發揮出來,交集範圍會越大,績效也會越好你們的經濟引擎主要靠什麼來推動？你們對什麼事業充滿熱情？你們在哪些方面能夠達到世界水準？23擴大巔峰績效方法三:結合(Combination)企業努力目標BusinessObjectives企業的資源能力Competencies企業的意願WillingnessAchievements超越巔峰的成效最好的方法是將第一,第二個方法結合加強員工“能力”,並想辦法提高它們的“意願”你們對什麼事業充滿熱情？你們在哪些方面能夠達到世界水準？