讲解员行为规范

1北川地震纪念馆讲解员行为规范一、工作场所规范1．工作区域：（1）随时保持工作区域的整洁，私人物品一律存放更衣间衣柜里，不可带到工作区域。（2）上岗时间严禁玩游戏、上网聊天、听音乐、看网络电影等与工作无关的事。（3）上班时间严禁脱岗、串岗，严禁大声喧哗、嬉闹，保持正确的站姿与坐姿。2．对待同事：（1）在北川地震遗址区任何地点遇见同事应主动问好，点头示意（讲解接待中除外）。（2）进入办公室，须先敲门，经同意后方可进入。（3）参加培训或会议时手机铃声改为震动或关闭，并带好笔记本（笔），认真记录。3．上下班考勤：员工上下班必须在指定区域签到，不得代人签到。二、服务礼仪规范1．引领客人：（1）引领客人时，一般走在客人前方右侧1米处，转弯时，要先放慢脚步或停下，打出手势说：“请这边走”。（2）走到有阶梯或有门槛的地方，要提醒客人注意：“请小心”。22．递接物品：使用双手递接物品，并考虑接物人的方便；为信仰印度教、伊斯兰教的客人服务时，必须使用右手。3．手势礼仪：手势要求规范适度，在给客人指引方向、介绍时手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目标，同时眼神要看着目标，表示诚恳、慎重。4．谈话礼节：（1）与客人交谈时，首先保持站姿端正，无任何小动作。（2）交谈时与客人保持75cm距离为宜。（3）正面对着客人，表情自然大方，态度亲情、诚恳。（4）谈话清晰易懂，注意语音、语调、语速及节奏感。（5）正确的称呼是礼貌交往的敲门砖。正确使用客人姓名并在后面加上先生、女士、小姐等称呼用语，如不知客人姓氏时，可用“这位先生”、“这位小姐”等，不可用“你”、“他”、“她”等人称代词称呼客人。（6）应答客人，不可简单地回答“不知道”、“没有”、“不行”。5．语言：与客人交流、谈话及使用电话联系时使用普通话（外语种讲解员讲解中除外）。三、姿态风度规范1．站姿：双臂自然垂于身体两侧，腹部用力向内收紧，自然挺胸．男士两脚跨度与肩同宽；女士膝盖与脚后跟靠紧，双脚呈“v”字型。2．坐姿：只坐椅子的2／3位置，上半身自然挺胸，下颚不前倾，眼睛看桌面或注视对方。33．行姿：走路动作要轻快有节奏，腹部用力向内收紧，挺胸，双臂自然摆动；手不可插入兜里。4．鞠躬礼（1）点头礼：下躬角度为5。－6。适用于狭窄地方或走廊中与人会面以及10米以外距离与人打招呼时，注意点头动作不可太快，保持在1秒之间完成为佳。上身下躬时，双目注视脚尖前5米处地面。（2）普通礼：下躬角度为15°，下躬时双目注视脚尖前3米处地面，握手时注视对方面部。普通礼是一般场合下最普通使用的敬礼，用于初次见面、握手、致歉等。5.握手礼：握手礼是社会交往中最常见的礼节，是国际间大多数国家的人们见面或告别时最流行的礼节。（1）基本姿势a.保持基本站姿，面向对方，微笑。b.立正，身体稍前倾，距离受礼者一步。c.伸出右手，四指并拢，拇指张开握住受礼者的手。d.握手动作与问候语言相伴进行。（2）力度与时间a.一般情况握3－6秒即可。b.力度适中，不可用力过大或有气无力。c.关系亲密的，可用力稍大些，握的时间稍长，但至多以不超过20秒为宜。（3）握手的礼节a.顺序：在与长辈、上级见面时，不可先伸手求握；待长辈、上4级先伸手时，自己则随应与其握手。b.男士与女士之间，待女士先伸手时，男士方可与其握手，握手时力度不可太大、时间不可太长，握手的位置只握女士的手指部分即可。c.多人握手时，注意不可交叉握手。d.握手时不可看着第三者或其它地方，也不可戴手套，手上有不便时，应向对方说明，并以鞠躬、点头代替。四、仪表仪容规范一、男员工（一）制服（西服）1．工作时间必须着装整齐，穿地震纪念馆统一制做的制服。2.随时保持整洁、挺括、纽扣完整，着装规范。3.着制服时，衣、裤口袋内不可装多余的东西，以保证制服外型美观。4.工号牌是身份的一部分，员工必须将工号牌端戴于制服左上方。（二）衬衣、领带工作时间统一着金沙遗址博物馆制做的衬衣、领带。（1）.衬衣、领带随时保持干净、平整。（2）.衬衣的衣扣、领扣须随时扣好，领带结系规范。（3）.衬衣下摆应扎人裤腰里面；袖子不可挽起。（4）.按惯例，衬衣里面不可着棉毛衫、毛背心、毛衣，因寒冷需穿时，注意得体，不要显得过分臃肿，破坏制服的线条美。5（三）裤子、皮带1.工作时间统一着北川地震纪念馆制做的工作裤。2.裤子整洁挺括，裤缝线条清晰，无双道出现。3.裤子的长度以裤脚接触脚背为宜。4.皮带颜色与皮鞋颜色一致，以黑色为标准。（四）鞋袜1.工作时间穿黑色皮鞋，皮鞋须保持整洁光亮。2.鞋跟不宜超过3厘米，鞋底不可破损及发出较大声响。3.袜子起到衔接裤子与鞋的作用，颜色以深色为宜。（五）面部、头发1．随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须、鬓角。2．头发要常修剪，头发不可短于1.5cm，长不可盖住耳部，发脚不可触及衣领。3．不可修剪怪异发型，严禁彩色染发。（六）个人卫生1．坚持勤洗手、勤剪指甲，指甲内不得藏污纳垢。2．保持口腔卫生，防止口臭。3．上班前严禁吃带异味的食品及饮酒。4．勤洗澡、勤换衣服，防止汗臭。二、女员工（一）制服1．工作时间必须着装整齐，穿北川地震纪念馆统一制作的制服。2．随时保持整洁、挺括、纽扣完整，着装规范。63.着制服时，衣、裤口袋内不可装多余的东西，以保证制服外型美观。4.工号牌是身份的一部分，员工必须将工号牌端戴于制服左上方。（二）衬衣（着裙装标准）1.衬衣必须保持干净、平整，特别是袖口、领口。2．衬衣下摆应扎入裤腰里面，袖子不可挽起。3．按惯例，衬衣里面不可着棉毛衫、毛背心、毛衣，因寒冷需穿时，注意得体，不要显得过分臃肿，破坏制服的线条美。（三）裤子1.工作时间统一着北川地震纪念馆制做的工作裤。2.裤子整洁挺括，裤缝线条清晰，无双道出现。3.裤子的长度以裤脚接触脚背为宜。（四）鞋袜1．工作时间不可穿运动鞋、拖鞋、凉鞋，工作时间以黑色皮鞋为标准，装饰不可繁琐，鞋底不可破损及发出较大声响，鞋跟高度以不超过4厘米为宜。2.丝袜是女士的＂第二层皮肤＂，严禁穿黑色、深灰色等深颜色的袜子。（五）头发1．留长发的人员上班期间应将长发盘起或将头发扎成马尾状2．严禁挑染头发；染发色度和彩色焗油不能超过《国际染发色版标准》的4.4度；严禁吹烫怪异发型。7（七）个人卫生1．坚持清洗手、勤剪指甲，指甲内不得藏污纳垢，不可涂染指甲。2．保持口腔卫生，防止口臭。3．上班前严禁吃带异味的食品及饮酒。4．勤洗澡、勤换衣服，防止汗臭。（八）化妆1．上班期间不可涂抹蓝色、咖啡色等眼影、不可涂抹黑色、咖啡色等口红，化妆以淡雅为原则。2．不可使用香味过浓的香水。（九）饰物：上班期间可佩戴一个订婚戒指、一条项链、一副耳钉，不得佩戴其它装饰品（包括头上）。北川地震纪念馆二○一○年四月三十日