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乐为物业研究群组版本:v1.0目录一．岗位分布与排班管控二．工作人员BI行为规范三．供方材料及库房管理四．定期作业计划与记录管理五．消杀人员持证上岗及药品管理六．多层级质量检查制度七．月度服务质量评估及费用结算活动配合分包范围指将园区物业办公区域、生活公共区域、楼宇内外等日常清洁、周期清洁、生活垃圾收集等服务工作分包给专业清洁公司，物业进行相关质量监控，以保证清洁品质。清洁服务分包分包方式：A.按人/按岗计费为主B.按面积计费为主C.特殊服务按作业面积计费活动配合分包范围指将园区物业办公区域、生活公共区域、楼宇内外等四害消杀工作分包给专业消杀公司，物业进行相关质量监控，以保证消杀品质。四害消杀分包分包方式：A.按消杀面积*消杀频次进行计费B.按消杀点位数量进行计费活动配合分包范围指将园区绿化日常养护、基础苗木保活、绿植更换、苗木补植等工作按物业维护管理需求分包给专业绿化公司。绿化养护分包分包方式：A.按绿化养护面积进行计费B.按绿化养护人员数量进行计费活动配合管控关键做好分包管控需做好以下几个层次的管控：第一层次：人员、物料等服务开展所需资源的管控第二层次：工作计划、工作记录等管理痕迹的管控第三层次：质量检查、费用奖惩等绩效促进的管控一、人员岗位分布与出勤控制活动配合一、人员岗位分布与出勤控制岗位服务时间配置比例岗位数清洁管理岗7：30-18：001人/班组1楼内清洁岗7：30-16：301人/每单元8大堂值班岗16：30-19：001人/5个大堂，用加班实现0内环清洁岗7：30-18：00按需配置2外环清洁岗7：30-16：30按需配置2车场清洁岗7：30-16：301人/8000㎡2垃圾清运岗5：30-9：3015：00-19：001人/300户2替休岗1人/6岗3小计20（一）清洁岗位分布设计活动配合（一）清洁岗位分布设计一、人员岗位分布与出勤控制活动配合（二）绿化岗位分布设计岗位配置要求配置比例配置数绿化养护班长懂绿化专业知识、懂管理、能够带队工作1人/班组1绿化养护技工懂绿化修剪、养护知识1人/1万绿化面积2绿化养护辅工服从安排积极工作1人/1万绿化面积2注：绿化班组整体配置比例4000-5000㎡绿化面积配置1人。一、人员岗位分布与出勤控制活动配合管控要点No.1采用直接或间接的方式进行考勤点名是必须的，指纹考勤规避使用密码方式。（三）岗位出勤控制设计指纹考勤作业记录班组会现场抽检一、人员岗位分布与出勤控制缺岗窝工磨洋工空头怎么办？二、分包工作人员BI行为规范活动配合工作人员到位，如何形成规范？二、分包工作人员BI行为规范•让标杆的魅力影响大家•以最终的成就评价大家•用形象的标准引导大家•将明确的要求告诉大家要求标准标杆成就活动配合红线部分黄线部分绿线部分禁止行为基准行为——十大纪律——八项注意——三类规范员工工作行为之基本准则二、分包工作人员BI行为规范活动配合二、分包工作人员BI行为规范十大纪律要点：坚决不允许红线部分1玩忽职守，违反作业规程，造成严重后果2私自为业主提供获取报酬的劳务3不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任4挪用或盗窃公司或业主财物5窃取或泄漏业主资料或隐私6与业主或同事斗殴打架7拾遗不上交8向业主或外部单位索取小费9工作时间擅离值守，造成重大损失10上班时间酗酒、赌博等活动配合二、分包工作人员BI行为规范八项注意要点：不允许黄线部分1轻视业主需求或对业主言而无信2明知侵害公司、业主、同事利益的事项不报3见危不助4与业主发生言语上的冲突，向业主搬弄是非。造成不良影响5不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为6聚岗、串岗、擅自脱岗7不按规定使用工作配备工具、消防器材者8私自接受业主赠送的贵重物品活动配合要点：规范着装、整洁大方工作时间内一律着工装及相关饰物、工牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损；保持个人卫生清洁，男士不留长头发及胡须，女士可化淡妆；男士前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触及衣领，无烫发；女士短发长不过肩，长头发必须盘在脑后，佩戴统一配发的帽子。二、分包工作人员BI行为规范三类规范仪容仪表规范要求绿线部分活动配合要领：认真负责、活用标识、工具整齐、爱护工具、纪律严明雨雪天气或在拖洗地面时，应在服务区内容易使业主滑到的地方放置温馨提示牌，提醒业主防止摔倒；工具应放置在规定的位置，并摆放整齐；爱护工具，及时检查修理保证正常使用；不在工作时间吃东西、抽烟、长时间会私客；上下班列队行进。二、分包工作人员BI行为规范三类规范行为举止规范要求绿线部分活动配合要领：举止大方、礼貌待人、语言文明如遇业主迎面而来，应暂停工作，主动让路，并向业主点头致意微笑问候“您好”，在业主走出2米后再进行工作；遇到业主询问问题，及时停止工作，耐心仔细回答业主提问；如对问题不能够做出解释，应请业主与管理处前台或管家进行联系；遇到业主不文明行为应积极劝阻，并以正确行为进行引导；遇到业主提出的意见和建议，应虚心听取，积极地向上级反馈二、分包工作人员BI行为规范三类规范语言态度规范要求绿线部分活动配合初级版对接语言听者感受：规范，正式适用对象：不熟悉的业户、访客。常用词语：请、您好、谢谢、再见、对不起“您好，请不要将垃圾丢在楼道里，要不我帮您带下去？”——在楼道里遇到业主将垃圾丢在楼道里“对不起，请注意地滑！”——拖地的时候有业主路过“您好，您找什么呢？要不请物业帮你联系？”——遇到园区里四处张望的人二、分包工作人员BI行为规范活动配合温暖版对接语言听者感受：和蔼、可亲、透着浓浓的关心与家人般的感情！适用对象：熟悉的业户，常来的访客。常用词语：家常一般的语言“大爷，您遛弯回来了，起的真早！”——保洁员上班早，能够熟悉业户的习惯“哎，大姐，您下班了？”——回家后的一声问候“赛虎又壮了。。。”（小狗）——关心业户所爱，更能够有效果“今天天气冷，多穿点衣服再出去！”——把业户当家人一样关心二、分包工作人员BI行为规范三、供方材料及库房管理活动配合三、供方材料及库房管理@扫地僧：一把扫帚打天下，淡定，淡定！！！@超时空大侠：看老夫的降龙十八掌，魂淡！！！@城市游侠：全天候高速清洁，让您干净一整天！！！活动配合三、供方材料及库房管理清洁供方材料设计基础版机械版提升版活动配合三、供方材料及库房管理绿化养护供方材料设计基础版机械版提升版活动配合三、供方材料及库房管理消杀供方材料设计基础版机械版提升版活动配合三、供方材料及库房管理单岗配置班组配置机动配置日常清洁、绿化养护用工具、物料等分配至各岗位，保证现场工作所需，无需因携带工具不合适，来回取用工具，影响工作效率。主要为机械设备、非日常用工具、替换物料等，由班组根据当日工作计划进行领用和配发，需保证园区周期性工作开展不受工具设备物料不足影响。由分包公司在多个现场进行机动配置，主要为运输车辆、不常用设备、高价值设备等，需保证在现场所需时经通知在规定工作日之内配送至本现场。供方材料配置管控注意事项管控要点No.2要求各类工具、物料、设备配置比例尽量与现场工作需求搭配，过少影响工作开展，过多增加分包合同中相关物料配置及折旧成本。活动配合三、供方材料及库房管理制度上墙、流程清晰；货品上柜、整齐有序；出入记账、数量明晰；危险独放、双锁双人；消防最大，防爆防火；物资管好，干活轻松。供方驻场库房管理设计管理口诀管控要点No.3分包方进场提供物料清单，需通过物业审核，保证满足现场服务所需；每月分包方需进行盘库，将盘库结果及下月申报计划报物业审核，保证满足下月现场服务所需。四、定期作业计划与记录管理活动配合四、定期作业计划与记录管理计划类别供方计划编制要求物业管控要求年度计划基础工作与重点工作均需涉及，以重点工作为主，重要时间节点突出，有简单方案及时审核，将物业重点工作与时间节点要求告知对方月度计划主要工作事项、实施时间节点准确及时审核，组织双方管理人员进行联合检查并通过1小时例会进行问题碰头周度计划具体工作事项、实施区域、实施标准清晰准确及时沟通反馈，通过简短例会总结上周完成情况，下周开展要求日度计划具体工作事项、实施地点、实施人清晰准确及时沟通反馈，对供方工作计划落实情况进行随时跟进与处理管控要点No.4工作计划重在进行工作量、工作标准、时间节点三者的量化，便于后期检查整改评估。物业需要把控住重要时间节点。活动配合四、定期作业计划与记录管理清洁定期作业计划月份楼内地面水景地下车场一月份玻璃擦拭除雪擦拭保洁冲洗二月份除雪擦拭保洁冲洗三月份除污开放清掏冲洗四月份玻璃擦拭冲洗清理刷洗冲洗五月份冲洗清理刷洗冲洗六月份冲洗清理刷洗冲洗七月份玻璃擦拭冲洗清理刷洗冲洗八月份冲洗清理刷洗冲洗九月份冲洗清理刷洗冲洗十月份玻璃擦拭除污清理刷洗冲洗十一月份除雪擦拭保洁冲洗十二月份除雪擦拭保洁冲洗活动配合四、定期作业计划与记录管理绿化定期作业计划月份草坪花卉灌木乔木一月份冬维冬维冬维冬维二月份春灌春灌春灌春灌三月份搂除枯草整地除杂加固支架、挖坑四月份播种、补植播种补植补植、浇灌五月份修剪除杂修剪浇灌六月份修剪、打药除杂修剪、打药打药七月份修剪、打药掐尖、施肥修剪、打药打药八月份修剪、打药掐尖、施肥修剪、打药打药九月份施肥施肥修剪、打药打药十月份除杂除杂施肥施肥十一月份冬灌冬灌冬灌冬灌十二月份冬维冬维冬维冬维、修剪活动配合四、定期作业计划与记录管理消杀定期作业计划月份苍蝇老鼠蟑螂蚊子一月份地沟消杀室内鼠药投放室内诱杀室内喷雾二月份地沟消杀室内鼠药投放室内诱杀室内喷雾三月份地沟消杀室外鼠药投放室内诱杀虫源灭杀四月份垃圾桶、地沟消杀室外鼠药投放室内诱杀虫源灭杀五月份垃圾桶、地沟消杀室外鼠药投放室内诱杀绿地、室内、水系灭杀六月份垃圾桶、地沟消杀室外鼠药投放室内诱杀绿地、室内、水系灭杀七月份垃圾桶、地沟消杀室外鼠药投放室内诱杀绿地、室内、水系灭杀八月份垃圾桶、地沟消杀室外鼠药投放室内诱杀绿地、室内、水系灭杀九月份垃圾桶、地沟消杀室外鼠药投放室内诱杀绿地、室内、水系灭杀十月份垃圾桶、地沟消杀室外鼠药投放室内诱杀室内喷雾十一月份地沟消杀室内鼠药投放室内诱杀室内喷雾十二月份地沟消杀室内鼠药投放室内诱杀室内喷雾四、定期作业计划与记录管理定量、定工作标准、定时间节点三定工作计划表四、定期作业计划与记录管理各类工作记录表五、消杀人员持证上岗与药品管理五、消杀人员持证上岗与药品管理消杀特种作业管理资质证明与上岗证管控要点No.5需要留存消杀分包单位企业法人营业执照、组织机构代码证、银行开户证明、行业资质证书、消杀人员上岗证等复印件，需关注留存复印件年审时间有效性。五、消杀人员持证上岗与药品管理消杀特种作业管理消杀药品管理管控要点No.6双锁双人管理，分类分态存放；出入记录清晰，未用完收入库。六、多层级质量检查制度六、多层级质量检查制度层级检查类别检查主体检查对象检查频次结果运用一级分包班组自检分包班组工作人员1次/事工作人员工资二级项目专业日检物业专业负责人分包班组1次/日当日分包服务质量点评三级物业项目周检物业管理处团队项目专业1次/周月度服务质量评价及服务费结算四级物业公司月检/季检查物业公司品质管理部门物业管理处1次/月1次/季月度服务质量评价及服务费结算其他地区城市管理部门专项检查城市管理部门物业管理处不定期评优、评先进，运用于分包方的奖惩地区物业管理项目评优检查物业主管部门/行业协会物业管理处不定期评优、评先进，运用于分包方的奖惩第三方客户满意度调查第三方测评公司物业管理处1次/年客户满意度数据及第二年工作重点，运用于分包续约及费用额度测算分包供方质量检查管控设计检查级别设计六、多层级质量检查制度清洁分包检查关注点设计类别分类检查关注点建议分值内业管理人员管理出勤率、BI形象、服务礼仪4库房管理物资配置、整齐度、帐物对应6记录管理工作计划、工作记录、培训记录等6安全管理安全培训、安全措施4现场管理商铺卫生地面、玻璃、设施、标识15楼内卫生电梯、地面、玻璃、设施20外围卫生地面、水系、大门、设施15绿地卫生绿地10车场卫生坡道、设施、地面、墙面、标识15垃