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服务礼仪篇物业服务礼仪的意义•我国是具有五千年历史文化的文明古国，素有“礼仪之邦”的美称。荀子说：“故人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。“礼”成为人类文明进步的重要标志。礼仪对于公司而言，可以提高公司的品牌，赢得好口碑。对于个人而言，是一个人有素质有涵养的体现，会得到别人的尊重。物业的定义“物业”一词来自于香港方言。英文为：RealProperty或RealEstate，表示房地产或不动产.物业是指住宅小区、写字楼、商业大夏、旅游宾馆、酒店，标准工业厂房、仓库等有价值使用价值的房屋、附属设施及相关的场地。5物业管理的定义•物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和次序的活动物业管理就是专业化的机构受业主和使用人委托；依照合同和契约，以经营方式统一管理物业极其附属设施和场地，为业主和承租人提供全方位服务，是物业发挥其使用价值，并使物业尽可能地保值、增值。物业服务内容1、物业综合服务。2、房屋管理及维修养护。3、共用设施设备维修养护。4、保洁服务。5、协助公共秩序。物业综合服务•包括建立完善物业管理软件、计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务、收费情况、设备档案和日常办公进行管理。有偿服务、24小时服务电话、设有接待中心、员工统一着装、持证上岗等内容。房屋管理及维修养护•按照物业服务合同和业主公约的约定对房屋及配套设施设备提供服务.包括小区出入口设有的小区房屋、道路平面示意图、宣传栏，主要路口设有路标；楼栋、及单元（门）、户和公共配套设施场地的标识齐全、规范、美观，房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。对违反规划私搭乱建、私自拆改管线和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻。小区导示牌共用设施设备维修养护包括小区公共道路停车场的维护，水、电、电梯、监控等设备的运行保养。楼宇照明、消防设备的运行保养。工程人员对公共区域进行维护保洁服务•包括小区公共区域的卫生，如停车场、道路、绿地、广场等。包括二次供水系统的保洁清理。保洁人员对部分区域进行消毒协助公共秩序•包括对小区出入人员、车辆登记及车辆停放管理，对小区公共区域的巡逻，发生突发事件有协助相关部门采取相应措施。安管人员有协助公共安全的责任着装要求•上班时间必须穿着正规的上班服装，工作服必须每天保持干净、整洁（尤其是领口、袖子、手套和外套）,皮鞋要擦干净。女士着淡妆上岗，不能留长指甲，男士勤刮胡子。着装整洁是一个服务人员对客户的尊重发型要求•原则：•整洁、整齐•长度适中，发型庄重•具体做法：•勤洗、勤梳理、无异味、无头屑•男士不能光头，长度前不挡额，侧不掩耳，后不及领•女士重要场合长发不过肩，或将头发盘起来•男士头发长度最短以不能看到头皮为准•工作及重要场合，不染黑色以外颜色•商务及正式场合，发型应庄重、保守女士上岗必须淡妆男士上岗必须保持面部清新、干净20整体要求•自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神奕奕，充满活力，整齐清洁。自然大方，充满活力女士站立要求•抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢、脚点自然分开。男士站立要求•双眼平视前方，双肩自然端平且收腹挺胸，双臂自然下垂，脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚点间距约为一拳头的宽度。军人站立客服人员站立坐姿头正背挺直浅坐、中坐和深坐双手找对位、双腿勿抖动蹲姿头正背挺直前后距30重心在后脚女士腿靠紧手姿：指引五指并拢微弯曲两个夹角显专业身体前倾才亲切手姿：递送物品双手接递、轻拿轻放文字朝向要注意眼睛注视客户手部握手礼仪•面向受礼者而立，两脚靠拢，头部微低，上体前倾约15°，右手拇指与其他四指分开呈65°角，四指并拢，掌心微凹，自然舒缓地伸向受礼者，把住对方伸出的右手，在其手掌的较高部位轻度而结实地一握。握手电梯礼仪•为了您和他人的方便，切忌为了等人，长时间让电梯停在某一楼层，这样会引起其他乘客的不满，但也不要不等就在电梯门口的人，一上电梯就关门。•进出电梯要礼让，先出后进。遇到老幼病残孕者，应让他们先行。如果电梯里人很多，不妨静候下一趟电梯。•拎着鱼、肉等物品时，要包裹严密。尽量放在电梯角落。防止蹭在他人身上。微笑•微笑，是最美丽的语言•能散播芬芳三米六齿原则礼貌，是最庄严的表情，能广结善缘接打电话技巧一•客户说话时不要打断客户说话，尤其是客户抱怨时。•客户说话时，注意倾听客户说的话，必要时拿笔记录要点，争取最短时间内解决客户问题。•客户提出的问题，我们用简洁易懂的语言回答。38接打电话技巧二•首问制；当客户提出要找其他人员时，我们不要盲目转接，而是询问客户需要什么帮助。•客户执意要找那位坐席，不愿你提供帮助，不愿告知你情况时，才帮客户转接。转接时告知坐席相关情况，让其有所准备。•自报姓名。•不主动挂断客户电话，即使客户说完了。接打电话技巧三•有些客户脾气暴躁，所以不要把客户的抱怨放心上，你的微笑服务，让客户内疚。•面无表情的打电话，充满怒气的打电话，微笑的打电话，虽然说的是同一句话，但结果绝对不一样，所以要微笑打电话。•给客户打电话或者客户给你打电话，你代表的是公司，所以不要带着情绪打电话。微笑接打电话规范服务用语•规范的服务用语可以提升公司品牌，减少服务投诉。•例如接听电话时“您好!”(内线)“您好,××管理公司。”(外线)“请问您贵姓?”“请问有什么可以帮您的吗?”当听不清楚对方说的话时——“对不起,先生(小姐),您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗?”螃蟹行为•竹篓中如果只有一只螃蟹时，一定要将竹篓口紧紧盖住，否则螃蟹会沿着竹壁爬出。如果竹篓中有两只以上的螃蟹时，不需盖上竹篓盖，螃蟹也逃不出去，因为只要其中一只螃蟹想爬到竹篓口，另一只螃蟹为了要让自己顺利逃生，就会死命的将前一只往下拖。螃蟹行为就是播恶遗臭、贻害社会的行为，就是让国家落后、社会不安、家庭不和、朋友不义的行为。我是螃蟹我怕谁个人的能力要为团体服务，团体健全，个人才有出路。树立以客户为中心的服务理念•如何树立正确的服务意识：要有自知之明，要善解人意，要无微不至，要不厌其烦。•基本要求：永远以客人为中心，永远不失敬人之意，永远满足客人被尊重的欲望，尊重、沟通、规范、互动。物业服务原则•接受原则，站在对方的立场考虑问题培养豁达的心胸.•重视原则，态度决定一切，学会换个角度看问题,常照“镜子”.•赞美原则，赞美角度的选择，赞美的尺度，什么样的赞美自然、发乎于心.人生六种镜子•放大镜；用放大镜看别人的优点。•显微镜；用显微镜看自己的缺点。•透视镜；用透视镜看内在的欲望。•广角镜；用广角镜看社会的美好。•望远镜；用望远镜看未来的愿景。•凹凸镜；用凹凸镜看人生的起伏。投诉案例•【案例简介】：某花园一至三层采用一次供水，其他部分实行二次供水。由于市政供水的水压偏低，导致三层以下用户的热水器经常无法使用，停水断流现象也频频发生。管理处多次向供水企业口头和书面反映，反响都不大，供水情况也一直没有得到改善。弄得业主经常就此问题进行投诉，有的还骂骂咧咧出言不逊。管理处对投诉的业主自然要笑脸相迎、善言相劝，一般管理人员没摆平的就由主任出面。好话说了几箩筐，虽说暂时尚能平抑不满情绪，然而问题并未解决，业主还是三天两头再次上门。尽管他们多数也清楚问题不在物业公司身上，但普遍认定家里没水就得找管理处算账，就该由管理处负责(这种认识固然有失偏颇，但是我们应当理解他们，物业公司与那些垄断企业打交道尚且困难，何况区区“散户”?业主在求助无门的情况下，只能反过来给物业公司施加压力)。•为了摆脱这种被动应付的局面，管理处绞尽脑汁想办法，有针对性地采取了几项新的措施：主任出面找政府部门反映民意民情，借助行政力量促进供水问题的解决；未彻底解决前动员大家错开冲凉高峰期，以缓解水压状况；一旦发生停水，安排护卫员为上了年纪或行动不便的业主送水上门。同时利用公告形式，将之公布于众(“做”很重要，“说”同样重要，我们不仅要扎扎实实地为业主排忧解难，同时还要让业主了解我们的良苦用心)。业主看到管理处确实是尽心竭力了，也就不再恶语相加。尽管供水不正常的状况还持续了较长一段时间，但绝大多数业主都能对管理处给予谅解。后来通过不懈努力，小区供水状况才逐步得到了明显改善。•【案例点评】：服务产品的特定属性，使得人们很难将物业管理的职责界定和囊括得十分清晰。对一个负责任的物业公司来说，发生在小区内的所有事情，没有该不该管的划分，只有怎样去管的区别。所以，即使遇到那些明显只与我们“沾边”的问题时，也要尽自己所能，极力去促成问题的解决，而不应当躲、推、拖。•【案例简介】：今年年初的一天早晨，某大厦一台正在运行中的电梯突然发生故障，将在大厦办公的某公司一员工困在空中。管理处领导马上赶到现场，按照事先制订的应急预案组织有关人员进行抢修。经过一个小时的紧急处置，电梯故障才得以排除。当被困的这位公司员工走出电梯时，管理处领导当即迎上前去，毕恭毕敬地给他鞠了一个躬，诚恳地向他道歉和解释。不曾想他根本不予理睬，反过来还破口大骂(管理人员这时很容易失去冷静，不过后来的做法说明管理人员还是很好地控制了自己的心态)。并扬言要到新闻媒体投诉，拂袖而去，一直到了下午才返回大厦里的公司。•此时有的同志提议抓紧上门致歉，争取尽早得到他的谅解。管理处领导根据平时对他性格的了解，认为跟着上门很可能再次勾起他的火气，效果未必好，不如先缓一缓，然后找个其他方式来化解他的不满情绪(不仅掌握客户的自然情况，而且了解他们的脾气秉性，这样就能“看人下菜碟”，辨证施治)。接着这个话茬议论来议论去，大家觉得可以委托礼仪公司给他送束鲜花，或许能够平息他的不快。•第二天一上班，这位工作人员发现自己办公桌上放着一束美丽的鲜花。鲜花中还有管理处的一张歉意卡，卡上写道“忘了昨天吧，你的笑容应当这样灿烂!”。•【案例点评】：面对面的语言交流，并非人们进行思想和情感沟通的惟一方式。一束鲜花、一张贺卡甚至一个眼神、一个微笑，都可以成为我们与客户沟通的管道，它往往比喋喋不休地说来说去更具有思想张力和情感引力。运用其妙存乎一心，常常能够收到“尽在不言中、无声胜有声”的效果。一切都是我的，一切都不是我的觉得一切都是我的，才能产生动力觉得一切都不是我的，才能享有自然………品质服务从我做起