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电子商务案例分析第一章零售业电子商务1.1概述1.2零售业电子商务发展状况1.3国内外零售业网站比较1.4我国零售业电子商务发展中存在的问题与对策1.5零售业电子商务的后台支持1.6典型案例作业1.1概述1.1.1零售业行业信息化自动识别技术POS（点销售系统）EDI（电子数据交换）EOS（电子订货系统）卫星专网、互联网RFID（无线射频技术）零售业（Retail）电子零售业电子商务(E—Commerce)（ER—Commerce）1.1概述1.1.2电子商务在零售业中的应用1.网上零售网上零售的经营方式主要有两种：一种是纯网络型零售企业，比如美国的亚马逊、中国的当当网等；另一种是传统零售企业触网，将传统业务与电子商务互相整合，比如美国的沃尔玛、中国北京西单商场等。美国：在线零售营收占总零售营收比率最大的产品类别包括计算机软硬件产品（32%）、购票（17%）和书籍（12%）等。当当网主页沃尔玛主页1.1概述1.1.2电子商务在零售业中的应用2.电子采购利用互联网进行电子采购（e-procurement），由于采购过程中的信息流都可以通过网络以电子方式传送，资金流也可部分或全部通过网络实现转移，不仅可以大大提高采购过程的效率，还可以十分有效地降低采购过程中的各项开支，对提高零售企业的经济效益和市场竞争力都有很大的好处。1.1概述1.1.2电子商务在零售业中的应用3.电子化供应链管理电子化供应链管理（E-SCM）是通过网络把供应商、生产商、分销商、零售商等在一条供应链上的所有节点企业都整合在一起，使得其中的物流、信息流和资金流得到有机的集成，从而使商品以最快的速度、最低的成本、最优的服务送达到消费者手中。1.2零售业电子商务发展状况1.2.1世界零售业发展趋势连锁经营成主导趋势零售业对市场的控制能力正在上升零售业两极分化的趋势加剧零售业正向网络化迈进1.2零售业电子商务发展状况1.2.2中国零售业发展状况百货店等传统业态的发展速度将会逐步减缓电视购物、电话购物、网络购物等无店铺销售方式发展迅速网上销售等形式发展逐步成熟零售业中的强强联合、强弱兼并和大范围连锁将是大势所趋零售业信息化的发展与应用水平将会持续提高1.2零售业电子商务发展状况1.2.3零售业电子商务的发展阶段第一阶段：网络营销网上发布信息(企业、产品、广告、客户)第二阶段：前台（商务）后台（数据库）相关联网上订购、采购第三阶段：功能完备（结算、物流、配送）全程全网管理全程：进货、储存、调配、分发、上架、零售及售后服务全网：全部连锁零售店面1.2.4国内外零售企业电子商务发展阶段比较1.3国内外零售业网站比较1.3.1主导栏目与功能比较服务性栏目：公司概况、网站导航、新闻动态、投资者关系、商品信息、查询检索、在线订购、供应商服务、留言互动、在线帮助1.3国内外零售业网站比较1.3.2整体比较商品策略：适用商品的选择展示策略：图文、场景展示，商品查询价格策略：在线零售价、网上优惠价、会员折扣价、特卖价、在线竞拍价、团购价促销策略：会员制、折扣制（供应商折扣、优惠券、附赠商品）客户服务策略：网站地图、用户指南（Help/UserGuide）、常见问题解答（FAQ）、电子邮件、留言板、电子论坛（BBS）、在线调查1.4我国零售业电子商务发展中存在的问题与对策1.4.1网络营销中存在的问题1、网络竞争意识不强2、网络利用率不高3、商品少、价格较高5、网络营销策略水平不高6、服务水平欠佳1.4我国零售业电子商务发展中存在的问题与对策1.4.2电子商务基础建设与法律环境1、技术问题2、交易安全问题3、物流配送问题4、消费者心理问题1.4我国零售业电子商务发展中存在的问题与对策1.4.3我国零售业电子商务发展的对策1、加快企业信息化建设2、开展客户关系管理3、提高供应链管理能力4、寻找合适的盈利模式1.5零售业电子商务的后台支持1.5.1零售业BtoB系统的基本框架●连锁总部管理系统●连锁采购结算系统●连锁物流配送系统●连锁门店管理系统●商品陈列展示管理系统●连锁加工中心管理系统●决策支持子系统(商业智能BI)●人力资源管理系统●连锁企业资产管理系统●财务管理系统1.5零售业电子商务的后台支持1.5.2零售业电子商务技术演化进程IBM商业价值研究学会：传统模式阶段0单渠道模型（客户）保持力和市场份额阶段1多渠道模型运营效率阶段2集成多渠道模型协作阶段3纵向集成多渠道模型网络经济阶段4纵向和横向集成多渠道模型1.5零售业电子商务的后台支持1.5.3零售业电子商务面对的技术问题1、子过程复杂如：价格管理2、组织复杂传统商务与电子商务并行运作3、技术复杂BtoB与BtoC的整合1.6典型案例1.6.1融通mySHOP与美国春山公司系统1.6.2台湾康国行销公司的电子订货系统1.6.3美国联邦百货1.6.4沃尔玛1、沃尔玛公司概况总部位于美国的沃尔玛（Wal-Mart）公司是全球最大的零售商，连续几年位居世界500强之首。沃尔玛在全球的业务类型主要有四种，即沃尔玛购物广场、山姆会员商店、沃尔玛商店和沃尔玛社区店，其中尤以沃尔玛购物广场和山姆会员商店的数量占绝大多数。2、沃尔玛公司发展背景早在20世纪70年代末，沃尔玛就建立起了计算机配售体系，该系统与4000多家供货商实现计算机联网。沃尔玛公司还专门投入4亿美元的巨资委托美国休斯公司发射了一颗商用卫星，用于全球店铺的信息传送与运输车辆的定位及联络。在美国国内，沃尔玛共有近3万个大型集装箱挂车，5500辆大型货运卡车，24小时昼夜不间断作业，每年的运输总量达到77.5亿箱，总行程高达6.5亿公里。3、沃尔玛公司在线策略1）方便快捷的海量商品选择在沃尔玛网站，公司提供了超过75万种的商品和服务的品种网站提供了极其细化的分类，客户既可按类进行逐项搜索，也可直接通过关键词检索。沃尔玛网站商品与服务分类页面2）“天天平价”的价格优势在沃尔玛网站提供的所有商品和服务同样坚持“天天平价”的经营宗旨，让参与网上购物的客户同样可在网上订购到在沃尔玛各门店销售的各类价廉物美的商品和服务。3）丰富详尽的购物信息服务沃尔玛公司充分考虑到了客户在购物过程对商品和服务各种相关信息咨询的需求，并花了极大的功夫为客户提供极为丰富和详尽的有关商品和服务的各种信息。沃尔玛数码相机信息页面4）“不满意退货”消除顾客的后顾之忧公司规定：客户如果在沃尔玛网站购买的任何商品不满意，即可通过以下两种方式进行退换货：一是带上所购商品和相关单据直接到当地的沃尔玛商店的客户服务中心办理；二是直接寄送到沃尔玛网上商店的退换货中心免费办理退换货手续5）严密的安全与隐私保护政策不管在什么样的情况下，沃尔玛公司决不会向第三方出售或出租任何有关客户的个人信息。沃尔玛公司为客户的全部信息保密，并只用于客户许可的商业活动。沃尔玛网站应用了先进的安全套接层技术（SecureSocketsLayer；SSL），保证客户在向网站提交相关信息之前进行高强度的加密处理。身份认证和网上支付方面，沃尔玛网站采用了维萨卡认证技术（VerifiedbyVisa；VbV），这一技术由银行对持卡人的身份和信用进行验证，并保证只有合法的维萨卡的持有人才能在网上下订单。4、沃尔玛公司案例评析传统的零售企业必须把发展“在线零售”业务作为在网络经济时代生存和发展的重要内容，因为这既是客户消费方式改变的必然趋势，也是零售业竞争发展的必然结果。“在线零售”本质还是零售，丰富的商品选择、富有吸引力的价格、内容广泛的信息服务、方便可靠的退换货保证以及严密的安全与隐私权的保护。互联网是传统零售企业更好地服务客户、提高企业经营管理水平、增强企业竞争力的十分重要的工具，但它的作用的发挥程度与客户的要求、零售商品的特点、公司的网络应用能力紧密相关，需要零售企业积极思考，大胆实践，逐渐探索出一条符合客户需要，对企业有益，代表未来零售业前进方向的互联网发展之道。作业：上网一家搜索国内知名零售企业网站，并对它进行分析，撰写分析报告。报告内容包含：1、企业简介2、网站建设评价3、在线策略分析