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京东商城案例分析小组成员：张颖超，谢明，冯叶萍，官跃志，任涛，何志辉，安钰冬一、概况简介基本情况商业模式经营模式管理模式京东商城中国B2C市场最大的3C网上购物专业平台中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具影响力的电子商务网站之一中国最大的电脑、数码通讯、家用电器网上购物商城一、京东商城的基本情况京东发展历程创业者介绍刘强东，京东商城董事局主席兼CEO，江苏省宿迁市人。96年毕业于人大社会学系，在外企工作两年后到中关村创业，于2004年创办京东商城，经过近几年的快速，京东发展为中国B2C行业的领军企业。1999200120042010关键事件京东发展历程●关键事件一：2001年刘强东的第一家IT数码零售店“京东多媒体”开张。数码代理商1998年-2001年IT数码全国连锁店分销商神州数码国美、苏宁●98年代理光磁产品起家；●01年成为最大的刻录盘代理商；●利润率太低，寻求改变。“京东要做全国性的连锁店，像国美一样，在全国开1000家ITSmallShop,让中关村电脑城消失”。逻辑一：“分销公司在整个流通产业链里面能够带来的价值很小，实际上就是一个资金和物流平台，它没有资格去赚更多的钱”，他认为零售可以体现出除了销售量的专业化程度和服务附加值。逻辑二：“连锁可以不断复制，迅速扩大规模，而传统的百货商场、IT卖场虽然也能赚钱，但无法复制，做不大。”经过几年的发展，到2003年京东已经拥有了12家连锁店，刘强东还在谋划03年增加到18家，但是2003年爆发的非典疫情改变了他的计划。×逻辑二：“网上业务比连锁模式又往前推了一步，成本还要低，效率还要高，这是促使我下决心放弃连锁，做网上零售的真正原因。”京东发展历程●关键事件二：2004年1月1日“京东多媒体网”电子商务网站正式上线。京东多媒体网×2004年-2005年专注的B2C企业线上线下同时发展亚马逊●03年非典疫情促使京东上线；●增长迅速，05年关闭所有连锁店；●专注3C产品，增长速度迅猛。逻辑一：“我从小养成思维习惯是：一个人不可能同事做好两件事，一个公司的核心能力也只有一点，我们那么小，一定要把所有的资源集中在一点，才能够获得一些竞争性，分散用力只能是找死，只能做一件事，我必须做出选择”。2009年6月京东商城单月销售额突破3亿元，日订单处理能力突破20000单。2009年第二季度销售额达8.4亿元，占据中国B2C电子商务市场28.8%的份额。在2008年遇到配送系统和第三方快递公司的时效性和服务品质差这个瓶颈，顾客投诉率升高，刘强东决定自建全资快递公司，并与自建大型仓储中心作为配套，这些都需要大量的资金投入，京东此时迫切的需要大幅融资。规模大产品种类全：需要丰富产品线，运营控股物流子公司，自建大型区域仓储中心，体现出京东未来的发展方向—中国的“亚马逊”。京东发展历程●关键事件三：10年1月29日获得老虎环球基金领投的超过1.5亿美元的第三轮融资。战略转移×向综合类发展坚持垂直型亚马逊●此次融资数量大，战略意图明显。●3月11日收购千寻网，强势进军百货；●3月17日成为中超2010年的主赞助商。大规模融资逻辑：“我可能三年五年都不会花多大精力，99%的时间和精力还是会放在3C，直到让它的销售额稳稳地超过100亿。但是如果十年之后来看的话，我可以告诉你，京东一定是大而全的。”2004•电脑产品2007•手机数码2008•家用电器•10月日用百货2009•09年底商品种类达3万种•新推出IT服务，家电服务、家电下乡服务等品类扩充及发展历程日订单突破20000个2009年6月日订单突破15000个2009年3月日订单突破10000个2008年9月日订单突破5000个2008年3月日订单突破3000个2007年6月日订单突破1000个2006年10月日订单突破500个2005年11月京东网上商城业务增长态势2010•11月1日，图书频道正式上线京东发展历程2004年初涉足电子商务2006年2005年2004年2004年2007年2008年2009年2004年营业额1000万2005年营业额3000万2006年营业额8000万2007年营业额3.6亿元2008年营业额13.2亿元，占08年中国B2C市场87.1亿元规模的15.15%6月单月销售额3.7亿元，全年营业额接近40亿营业额连续4年保持300%年增幅2010年全年营业额超过102亿京东发展历程•目前京东商城拥有超过800万的注册用户，日订单处理量突破35000单，日均PV超过2000万。•现在，京东商城已经成为中国消费者选购3C产品的重要途径。京东商城首页二、京东商城的商业模式战略目标目标客户群收入利润来源竞争优势与核心竞争力战略目标•京东商城本着“让购物变得简单、快乐”的使命，以“诚信、客户为先、激情、学习、团队精神、追求卓越”的价值观，立志做中国最大、全球前五强的电子商务公司。•京东商城当初进入市场时以3C（Computer、Communication、ConsumerElectronics,即计算机、通讯和消费类电子）为切入点，做铅直B2C。•2008年10月，根据消费者需求，京东网上商城又增设了日用百货类商品。目标客户群京东商城目标客户群计算机、通信和消费类电子产品的主流消费人群。京东商城积累了众多的稳定的购物会员，主要来自各个公司白领，机关公务员，在校学生以及其他网络购物爱好者。收入利润来源总利润直接销售，降低制造商(零售商)的价格，在采购价与销售价之间赚取差价虚拟店铺出租费，产品登录费、交易手续费利用平台，充分利用付款和收到货物再支付的时间差产生的巨额常量资金逆行其它投资盈利广告费，现在这一部分增长得很快竞争优势•1、低成本优势省去了门面上的投入2、物流、信息流、资金流的运转效率相对传统渠道高传统渠道库存周转50天以上，京东只需12.6天左右3、购物最方便京东商城支持分期付款；支持支付宝、QQ会员登陆最火爆的地摊生意，用户可以不用注册，就能够经由过程自己的QQ账号和支付宝账号登陆京东商城，给顾客提供了省时省力的优质服务。竞争优势•4、雄厚的资金优势•07年京东商城获得了来自今日资本千万美元的融资。2008年底，今日资本、雄牛资本以及亚洲投资银行家梁伯韬先生私人公司共2100万美元的联合注资。2010年初，京东商城获得老虎环球基金领投的总金额超过1.5亿美元的第三轮融资。•5、优质的客户服务京东商城有着多年打造的庞大物流体系，提供了灵活多样的商品展示空间，消费者查询、购物都将不受时间和地域的限制。京东商城在为消费者提供正品行货、机打发票、售后服务的同时，还推出了“价格保护”、“延保服务”等举措，最大限度的解决消费者的后顾之忧，保护了消费者的利益。京东商城用自身的诚信理念为中国电子商务企业树立了诚信经营的榜样。核心竞争力•一个网站的核心能力就在于它能吸引到顾客，在我自己的购物体验中我发现了京东商城的核心能力主要有以下三个方面：•1.价格实惠•与知名电子商务网站淘宝和拍拍或其他C2C平台相比，京东商城所有的商品都是正品，且可以享受到与传统店面一样的售后服务，这给了消费者很好的保障。这也是众多消费者选择京东的一重要原因。•2.良好的延保服务•平时消费者在选购商品尤其是家电产品的时候都会相当留意产品的保修期限，而商品本身的保修期限往往比较短而在京东商城顾客只要花上较少的金钱就可以延长产品的保修期限，这样就可以给自己所购买的产品更好的保障。•3.特色服务•京东与其他同类网站最大的不同就在于它的特色服务。对于很多对电脑一无所知，而只是懂得动动鼠标、键盘的人，一旦电脑出现了故障或有其他的需要就会变得无所适从。但京东帮他们找到了解决方法。在京东只要你支付一定的金额，你就可以享受到不同的上门服务，足以解决你的所有电脑问题。三、京东商城的经营模式京东商城的支付方式物流配送售后服务及特色服务等京东商城的管理模式1、京东商城的支付方式货到付款在线支付分期付款邮局付款公司转账支付方式•a)在线支付：可以通过财付通、支付宝、快钱和移动手机支付•b)货到付款：首先要确定你的收货地址支持送货上门，送货上门的话你也必须先付款，不然不会给你拆箱。如果出问题也不是直接退，必须到网上提交返修申请，京东快递24小时内上门收件。•c)分期付款：•分期付款申请流程2、物流配送后台建设——自建库房和物流中心，自建配送队伍，成立自己的快递公司。北京、上海、广州、成都（在建）四地布局为四大物流中心，2009年底仓储面积达到8万平米；2010年年初，京东陆续在全国购置1200亩土地用于打造物流仓储平台，欲建成全国四大物流中心和300个货到付款城市。当单个城市日订单在500单左右时，京东便考虑自建物流。投资2000万元的“上海圆迈快递公司”已正式运营。在北京，丰台区芦花路1号1.5万平方米的仓库内，数以万计的商品不按产品类别摆放，而是根据销量分区摆放，经过合理设计，工作人员可以用最短的时间完成商品的分拣、打包、直至配送。融资支持2009年2100万美元的融资70%被用在了物流、配送和售后服务的改造上，1.5亿美元的融资50%用于仓储物流的建设。自建信息系统自行开发，可以不断扩容升级，而不受外界压制2008年年底京东遭遇配送瓶颈，客服压力骤增，刘强东很快要求技术团队开发新功能，让用户可以随时查询到自己订购商品的具体状态，而不用再咨询京东的客服人员。从流程上省去了客服压力。风投的高评价信息对接2010年推出网上零售链管理系统网上零售链管理系统，可以为供应商提供商品状态、价格、毛利率、回款等信息查询服务。供应商可以清晰看到自己产品的销售情况，与京东商城进行联合营销，也将为京东商城带来几千万的广告收入。与大型供应商库存数据共享神州数码与京东进行系统互联后,消费者在京东商城下订单时,倘若京东库存无此产品,系统就会直接访问神州数码的库存数据库并预约此商品，这样就大大加快了库存的周转。现在京东正在努力说服更多供货商与之合作。配送方式•A）上门自提•到达自提点——提供订单编号——休息室等候——付款——提货•b)快递运输•指“211限时达“服务•“京东商城的自建物流系统，现在在国内12个城市可以做到‘211’，即上午11点下单，晚上11点送到。”•c)e邮宝•指经济EMS3、售后服务及特色服务等提供传统的网商售后服务特色服务DIY装机延保服务上门服务积分兑换京东礼品卡家电以旧换新商品拍卖特色服务4、京东商城的管理模式•（1）供应链管理•（2）配送管理•（3）客户关系管理供应链管理•在京东，厂商不需要缴纳进场费、装修费、促销费、过节费。免去各种费用之后，京东销售利润率比通过传统渠道销售的要高很多。此外，国美给厂商的返款周期为3个月，京东只需要20天。•库存管理：全球连锁业霸主沃尔玛，在全球拥有自己的卫星系统，把库存周转率控制在30天左右。国美、苏宁做到47天-60天，亚马逊是7天-10天。京东的库存周转率为12天，与供货商现货现结。配送管理•京东在华北、华东、华南、西南建立了的四大物流中心覆盖了全国各大城市。在天津、苏州、杭州、南京、深圳、宁波、无锡、济南、武汉、厦门等40余座重点城市建立了城市配送站。•“211限时达”服务承诺：当日上午11：00前提交现货订单（以订单进入出库状态时间点开始计算），当日送达；夜里11：00前提交的现货订单（以订单进入出库状态时间点开始计算），第二天上午送达（14：00前）。目前开通地区：北京、上海、广州、成都、苏州、昆山、无锡、嘉兴、绍兴、杭州、天津、深圳（上午10：00前下单）、佛山十三城市中由京东自营配送的区域。客户关系管理•（1）京东承诺在运输“保价费”上永久免费，在配送环节上承担保险费用，运输过程的风险一律由京东承担，客户收到货物如果有损坏、遗失等情形，只要当场提出声明，京东立即发送全新商品先行予以更换。体现的京东“以人为本”的服务理念，使顾客购买商品时更加放心。•（2）“211限时达”服务使顾客在较短的时间内收到货物。•（3）“售后100分”激素服务。“自京东售后服务部收到返修品并确认属于质量故障开始计时，在100