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第七章客户关系管理的应用系统第三部分客户关系管理技术第七章客户关系管理应用整合第七章客户关系管理的应用系统本章要点 CRM与电子商务（e－CRM) CRM与供应链 CRM与企业资源计划第七章客户关系管理的应用系统概念基于Internet平台和电子商务战略下的客户关系管理系统统称为“电子客户关系管理”或e-CRM(electronicCRM)产生背景网络经济环境的需求电子商务的需求CRM与电子商务（e－CRM)第七章客户关系管理的应用系统 狭义的电子商务（EC：E-commerce）是一种以现代信息技术手段进行的新的商务活动形式。它是通过网络实现的查询、采购、产品展示、订购到出品、储运以及电子支付等一系列网上交易或贸易的活动。 广义的电子商务（EB:E-business）是指包括电子交易在内的，利用信息技术和网络环境进行的各种各样的商务活动，如市场分析、客户关系管理、商品管理、物流管理、资源规划、虚拟商城、数据挖掘等等企业商业决策支持服务的活动。因此也有人称E-business为电子商业或电子业务。电子商务类企业的运营模式将朝着加强客户关系管理的方向转变。电子商务的内涵第七章客户关系管理的应用系统客户信息同步化：来自面向客户的整个渠道及功能模块的沟通应用同步化 不同部门对客户信息的同步传递和共享； 每一次互动都能查阅客户所有信息和历史记录，能够准确识别客户，完成统一数据库的记录更新；创造和充实动态的客户交互环境产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力整合全线业务功能并实时协调运营专为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术e-CRM的功能第七章客户关系管理的应用系统整合性前端与后端的整合。（前端指的是统一的联系渠道，后端则是指用先进的资料分析方法，深入探索客户相关的知识，作为客户管理的依据。）一对一以每一个客户作为一个独特的区域，应对策略或行销方案也是依每个客户的个性来提供。实时性对客户行动的改变立即产生应对策略模块化结构CRM中的商业规则或商业流程可能经常发生变化，所以模块化结构是必需的。架构的标准化与互操作性：不同企业、不同CRM解决方案间的互通互用及互操作性。e-CRM的特点第七章客户关系管理的应用系统e-CRM集成e-CRM集成的设计重点整合效果。企业前端联系渠道与后端应用系统的整合效果对客户的解答的一致性；客户信息的完备性；与ERP、SCM等相关系统的整合。实时响应与快速沟通根据客户消费行为、需求的变化，迅速调整策略，实时产生应对措施；在不同部门及活动伙伴之间的实时沟通。在系统应用程序的外挂与内置之间平衡e-CRM系统采用三种应用程序结构：程序外挂型。将应用程序连接到网上主页，适用于在已有C/S结构上实现e-CRM系统。浏览器增强型。利用内置于浏览器的技术来实现更多的程序功能。网络内置型。借助操作系统和虚拟机的功能及动态HTML、Java等技术来满足应用程序的要求。第七章客户关系管理的应用系统e-CRM集成两种基本的工作方式：购买整套e-CRM的系统和技术采购预制式的e-CRM产品e-CRM是电子商务平台的一个子集，利用传统和网络两种渠道与客户形成个性化、全方位的关系。e-CRM给企业带来e时代生存和发展的管理体制和技术手段，能帮助企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。e-CRM集成第七章客户关系管理的应用系统e-CRM的发展趋势－移动CRMInternet和电子商务的发展，使客户关系管理的功能和价值都提高到了一个新的水平。第七章客户关系管理的应用系统CRM与供应链管理 供应链•市场上的产品和服务在形成与供给用户的过程中，各有关企业以及企业内有关部门之间存在着彼此构成供需关系的一系列活动。•供应链由多个组织所构成，每个组织既是供应链中某个组织的用户，又是另一个组织的供应商。供应源需求源供应商的供应商供应商核心企业用户用户的用户物流/服务流资金流信息流第七章客户关系管理的应用系统供应链管理 通过前向的物流和反馈的信息流和资金流，将供应商、制造商、分销商、零售商和最终用户连成一个整体进行统一管理与协调。原材料供应商制造商分销商客户零售商第七章客户关系管理的应用系统供应链管理的四大支点： 以顾客为中心供应链管理始于最终用户，顾客价值是供应链管理的核心 强调企业的核心竟争力沃尔玛建立了高效供应链，以高水准的服务以及以此为基础构造的顾客网络是它的核心竞争力 相互协作的双赢理念建立供应链合作关系，即将企业内部供应链与外部的供应商和用户集成起来，形成一个集成化的供应链 优化信息流程改造企业业务流程，使各个节点企业都具有处理物流和信息流的自组织和自适应能力。，如思科公司供应链管理第七章客户关系管理的应用系统CRM与SCM的整合CRM与SCM的整合范围 客户数据管理 销售管理 营销管理 客户服务 工作流管理 伙伴关系管理 伙伴关系管理是供应链体系的基础，在CRM中只是协作型的一个发展方向。在整合时，CRM系统应当直接应用SCM系统中的相关功能模块。第七章客户关系管理的应用系统CRM与SCM的整合CRM与SCM的整合方法 管理思想上的整合 在应用SCM系统时，实现以客户为中心的“拉动式”供应链运作。 在CRM中，讲客户视为供应链中的下游链，保证CRM从整个供应链的角度运作，寻求整个供应链的全局最优。 管理技术上的实现 统一标准：在集成的接口设计上，统一行业标准。 二次开发：在实施时，进行修正与扩展。 开发中间件和即插即用组件技术：普遍适用的集成方法。 数据同步复制：保证CRM与SCM的数据同步 统一使用。第七章客户关系管理的应用系统CRM与SCM的整合CRM与SCM整合的意义 SCM若不与CRM整合，必定走向失败； SCM与CRM的功能整合，可以提高信息流畅度，实现需求和供应链上资源的最优化配置，全面提升企业的核心竞争力。如戴尔的“接单生产”(build-to-order)的商业模式，使SCM与CRM共生共存。构建最优化的CRM需要损耗SCM功效在商业层面上，做出判断的关键是企业面对的是高利润的交易还是低效的交易，企业能否从SCM与CRM中或从两者的结合部中得到更高的商业回报。 在技术层面上，让CRM和SCM和谐共生的关键在于，信息系统架构是否使企业在商业交易中反应迅速，且使相应的投入具有高性价比第七章客户关系管理的应用系统 企业资源计划的发展过程•管理信息系统(ManagementInformationSystem,MIS)-解决了信息传递问题•物资需求计划(MaterialRequirementPlanning,MRP)-解决了企业的库存控制问题•制造资源计划(ManufactureResourcePlanning,MRPII)-解决了物料信息与资金信息的集成问题，即财务问题•企业资源计划(EnterpriseResourcePlanning,ERP)-解决了管理范围有限的问题，拓展为围绕市场需求而建立的企业内外部资源计划系统CRM与企业资源计划第七章客户关系管理的应用系统•管理思想层次：-ERP是一整套企业管理系统体系标准，其实质是在MRPII基础上进一步发展而成的面向供应链的管理思想。•软件产品层次-ERP是综合应用了客户机/服务器体系、关系数据库结构、面向对象技术、图形用户界面、第四代语言、网络通讯等信息产业成果，以ERP管理思想为灵魂的软件产品。•管理系统层次-ERP是整合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力、计算机硬件和软件为一体的企业资源管理系统。企业资源计划定义第七章客户关系管理的应用系统ERP与CRM的整合 ERP与CRM的整合范围：•客户数据管理•营销管理•销售管理•客户服务与支持•产品管理：整合到PDM（ProductDataManagement产品数据管理）系统•决策支持数据对象不同。CRM中的各种辅助决策信息可以是ERP系统辅助决策的基础。•工作流管理第七章客户关系管理的应用系统ERP与CRM的整合 ERP与CRM的整合方法 管理思想上的整合 客户关系视为企业发展的一种重要资源。•ERP思想强调的是对企业资源的全面、系统、科学的管理；•CRM思想强调的是对客户关系的全面管理。 在企业管理活动中，在战略高度上对CRM充分重视。•把客户关系纳入ERP的会计核算范围，使客户关系具有可以用货币衡量的准确价值；•借用资产管理的办法，确定客户资产结构，设定客户资产盈利指标 技术上的实现-统一标准：-二次开发：-开发中间件和即插即用组件技术：-数据同步复制：-统一使用。-由传统ERP型厂商开发的CRM与ERP整合，ERP与CRM已高度集成，只增设CRM模块。第七章客户关系管理的应用系统ERP、CRM、SCM的关系ERP、CRM、SCM有许多功能是交叉重叠的ERP、CRM、SCM的应用领域侧重不同 ERP是为制造业量身定做的； CRM用得最好的企业是银行、保险，电讯业、可以独立的运行CRM； SCM用得最好的是大型零售业，例沃尔玛结论： 选择适合企业需求的产品就是最好的产品 集成ERP、CRM、SCM最好选择同一供应商的产品方便系统升级维护，保护企业的有效投资。