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目录一、质量管理制度1、质量方针与目标管理制度2、质量管理体系内部审核制度3、质量否决管理制度4、质量管理体系文件的管理制度5、质量信息管理制度6、药品配送管理制度7、药品进货和验收质量管理制度8、国家有专门管理要求的药品的管理制度9、药品盘点管理制度10、药品销售及处方管理制度11、药品效期管理制度12、药品销售及售后服务的管理制度13、退货药品管理制度14、药品召回管理制度15、卫生和人员健康状况的管理制度16、质量教育培训及考核的管理制度17、质量记录和凭证管理制度18、设施设备的保管和维护管理制度19、质量事故管理制度20、质量查询和质量投诉管理制度21、不合格药品管理制度22、药品销毁管理制度23、用户访问管理制度24、药品不良反应报告的管理制度25、质量管理工作检查考核制度26、安全保卫管理制度27、进口药品管理制度28、药品电子监管管理制度29、企业八统一管理规30、远程审方管理制度31、执业药师管理制度32、计算机信息系统的管理制度33、服务质量管理制度二、质量管理操作程序1、质量管理体系内部审核操作程序2、计算机系统操作程序3、不合格药品质量管理操作程序4、远程审方岗位操作程序5、质量记录控制操作程序6、质量查询及投诉管理操作程序三、主要部门工作职责1、质量领导小组工作职责2、质管管理部门工作职责3、办公室工作职责4、财务部门工作职责5、门店管理部门工作职责四、主要岗位工作职责6、总经理岗位职责7、质量副总经理岗位职责8、质管科科长岗位职责9、办公室主任岗位职责10、财务科经理岗位职责11、门店管理部经理岗位职责12、质量管理员岗位职责13、审方员岗位职责14、计算机管理员岗位职责15、财务会计员岗位职责1、目的：为明确本公司经营管理的总体质量宗旨和在质量方面所追求的目标。2、依据：《中华人民共和国药品管理法》、《药品经营质量管理规范》等相关法律法规。3、适用范围：本公司各部门。4、定义：质量方针指由企业最高管理者制定并发布的质量宗旨和方向，是实施和改进组织质量管理体系的推动力。5、责任：质量管理领导小组负责本制度实施。6、内容：6.1、公司的质量方针为“质量是根本、诚信是保证”质量方针目标的管理程序分为策划、执行、检查和改进四个阶段；6.1.1、质量方针目标策划：6.1.2、质量领导组织根据药品法律法规的要求，结合本公司工作实际，在每年12月底前召开企业质量方针目标研讨会。并制定下年度的质量工作方针目标；6.1.3、质量方针目标的草案应广泛征求意见，并经质量领导小组通过；6.1.4、质量方针目标的考核方法为每季度一次，与制度考核同步。6.2、质量方针目标的执行：6.2.1、公司应明确实施质量方针目标的规定时间和要求，由责任人执行督促考核工作。6.3、质量方针目标和检查：6.3.1、质管科负责公司质量方针目标实施情况的日常检查、督文件名称：质量方针和目标管理制度编号：HX—QM—001—2014-08变更记录：依据国家法律、法规以及企业管理实际情况进行修订。变更原因：促；6.3.2、质管科负责公司质量方针目标实施效果、进展程序进行全面的检查与考核，考核可以与制度考核同步进行；6.3.3、对未按公司质量方针目标进行展开、执行、改进的部门应按规定给予处罚。6.4、质量方针目标的改进：6.4.1、公司内外环境发生重大变化时，质管科应根据实际情况，及时提出必要的质量方针目标和改进意见；6.4.2、公司质量管理领导小组应在10个工作日内作出决定。1、目的：为了保证质量体系运行的适宜性、充分性和有效性。2、依据：《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》等法规。3、适用范围：对公司质量体系的内部审核。4、责任：本制度由质量管理领导小组牵头，质管科负责前期准备组织实施具体工作，及编写评审资料。5、企业质量管理体系内部审核分为定期内审和有因内审。定期内审：每年审核一次。有因内审：即企业关键要素发生重大变化，包括重大政策出台、企业股权变动、仓库变更、增加经营范围、药品质量原因发生重大质量事故等情况。有因内审在企业关键要素发生三个月内需完成内部审核。内审应有记录，包括内部现场评审记录，问题汇总记录，问题调查分析记录，纠正与预防措施，问题整改跟踪的检查记录等。6、审核具体事项：6.1、质量管理组织机构设置及文件管理，公司的质量管理制度、工作程序和质量责任的落实情况；6.2、人员资格健康和教育情况。6.3、设施、设备配备情况。6.4、药品的购进、验收、养护、陈列、销售、售后服务等。7、质管科将审核情况汇总，形成内审报告，上报质量领导小组。8、质量领导小组依据汇报材料，做出实施改进意见和措施。文件名称：质量管理体系内部审核制度编号：HX—QM—002—2014-08变更记录：依据国家法律、法规以及企业管理实际情况进行修订。变更原因：1、目的：为了贯彻《中华人民共和国药品管理法》，严格执行《药品经营质量管理规范》，体现质量管理的严肃性、权威性、全面提高员工的质量意识，加强各环节的质量管理。2、依据：《药品经营质量管理规范》及相关法律法规。3、适用范围：本公司的药品质量、环境质量、设施设备质量、服务质量和工作质量。4、责任：质管科。5、内容：5.1、根据《药品经营质量管理规范》的要求，公司规定质管科负责人对药品质量、环境质量、设施设备质量、服务质量和工作质量具有否决权。5.2、质量否决内容：5.2.1、有违反国家政法规的；5.2.2、购进和销售渠道违反规定的；5.2.3购进、销售假劣药品的；5.2.4、在购进、验收、养护、销售、售后服务等五环节中发现的药品内在质量、外观质量、包装质量问题的；5.2.5、有违反公司质量管理制度及程序的；5.2.6、对有质量疑问的药品；5.2.7、对发生质量违法事件，受到药品监督管理部门通报的门店；5.2.8、对不适应质量管理需要的设施设备、仪器用具等，有权文件名称：质量否决管理制度编号：HX—QM—003—2014-08变更记录：依据国家法律、法规以及企业管理实际情况进行修订。变更原因：决定停止使用，并提出添置、改造、完善建议；5.3、质量否决方式：对违反国家药政法规及本公司质量管理制度的组织和人员，根据不同性质，可采取以下否决方式：5.3.1、终止有质量问题的药品经营活动；5.3.2、对岗位工作不适应的人员建议总经理进行换岗处理。1、目的：保证内部质量管理体系有效开展。2、依据：《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》及相关法律法规。3、适用范围：公司质量管理全过程4、责任：质管科5.内容：定义：质量管理体系文件是指一切涉及药品经营质量的书面标准和实施过程中的记录结果组成的，贯穿药品质量管理全过程的连贯有序的管理文件。5.1、本公司各项质量管理文件的编制、审核、修订、换版、解释、培训、指导、检查及分发，统一由质管科负责，各部门协助配合其工作。5.2、本公司质量管理体系文件分为三类即：5.2.1、质量管理制度；5.2.2、质量责任；5.2.3、质量记录。6、当发生以下状况时，企业应对质量管理体系文件进行相应内容的调整、修订。如：6.1、质量管理体系需要改进时；6.2、有关法律修订后；6.3、组织机构职能变动时；6.4、GSP认证前或认证后需要修改的；6.5、内部质量体系评审后需要修改的；7、为规范公司文件管理，对各类文件实施统一编码管理，编码文件名称：质量管理体系文件的管理制度编号：HX—QM—004—2014-08变变更记录：依据国家法律、法规以及企业管理实际情况进行修订。变更原因：应做到格式规范、类别清晰、一文一号。7.1、文件代码为HX代表和信大药房连锁；QM代表总部管理制度文件；QMD代表门店管理制度文件；QP代表总部质量操作程序文件；QPD代表门店质量操作程序文件QD代表质量职责文件；QR代表质量记录文件；7.2、文件序号：文件类别用3位阿拉伯数字表示，从001开始顺序编码；7.3、文件编码一经启用，不能随意更改，如需更改或废止应按有关文件管理修改的规定进行；7.4、管理制度、质量职责、质量记录必须依据本制度进行统一编码或修订。8、质量管理体系文件编制程序为：8.1、计划与编制：由质量管理部门提出编制计划，根据现有质量手段、质量制度、管理为质量记录，对照确定的质量要素，编制质量管理体系，列出应有文件项目，确定格式要求，并确定编制部门或人员，明确进度；8.2、评审与修改：质量管理部门完成的初稿后组织评审、修改，在评审中意见分歧较大时应广泛征询上级药监局和征求各部门的意见和建议；8.3、审定颁发：质量制度，程序、职责文件由质量管理部门制作，提交分管质量的领导审核，交企业负责人批准后下发各连锁门店。9、质量管理文件的归口管理与发放使用。9.1、归口管理，质量管理文件一般由质量管理部门统一归口管理，其管理职能包括组织审核、修订、换版、解释、培训、指导、检查及分发回收与保管等；9.2、发放使用规定发放范围，制定清单、编号记录、收回处理。文件名称：质量信息管理制度编号：HX—QM—005—2014-08变更记录：依据国家法律、法规以及企业管理实际情况进行修订。变更原因：1、目的：确保质量管理体系的有效运行，建立高效畅通的质量信息网络体系，保证质量信息作用的发挥。2、依据：《中华人民共和国药品管理法》、《药品经营质量管理规范》等相关法律、法规。3、适用范围：本公司所有质量信息传递。4、责任：质管科对本制度的负责实施。5、内容：5.1、定义：质量信息指企业内外环境对企业质量管理体系产生影响，并作用于质量控制过程及结果的所有相关因素。5.2、质管科为公司质量信息的管理中心，各相关部门为网络单元的信息反馈、传递、分析及处理的完善的质量信息网络体系。各工作岗位人员是质量信息网络的基本成员，有义务为公司和部门提供各种质量信息。5.3、质量信息包括以下内容：5.3.1、国家有关药品质量管理的法律、法规及行政规章等；5.3.2、药品监督管理部门监督公告及药品监督抽查公告；5.3.3、市场情况的相关动态及发展导向；5.3.4、药品供应单位经营行为的合法性及质量保证能力；5.3.5、企业内部各环节围绕药品质量、环境质量、服务质量、工作质量各个方面形成的数据、资料、记录、报表、文件等；5.3.6、客户及消费者的质量查询、质量反馈和质量投诉等。5.4、质量信息收集方式：5.4.1、各岗位人员发现质量不合格时应及时报告，同时上报公司质管科，及时处理做好记录。5.4.2、质量查询、质量投诉、质量事故、药品不良反应等质量信息按质量管理制度相关规定做好上报工作。对异常、突发的重大质量信息应立即电话上报总公司、质管科。并在24小时内以书面形式补报，公司确保质量信息的及时传递和有效利用。5.5、质管科负责质量信息网络的正常进行和维护，对质量信息进行及时收集、汇总、分析、传递、处理，并负责对质量管理信息的处理进行归类存档。5.6、质管科对收集到的质量信息及时汇总、分析并填写“质量信息传递反馈表”，传递至相关部门并做好相关处理。5.7、相关部门收到质量信息后及时填写“信息处理情况”栏目，一份上交质管科，一份留存。5.8、各工作岗位人员应积极发现信息、收集信息，保证信息质量和传递质量，熟悉信息内涵。。文件名称：药品配送管理制度编号：HX—QM—006—2014-08变更记录：依据国家法律、法规以及企业管理实际情况进行修订。变更原因：1、目的：为加强药品的委托配送管理，保证配送药品质量。2、依据：《中华人民共和国药品管理法》、《药品经营质量管理规范》等相关法律、法规。3、适用范围：适用药品委托配送的管理4、责任：质管科和配送公司。5、内容：5、1.连锁公司与配送公司有药品委托配送质量保证协议书。5、2.配送公司根据连锁公司收集的门店要货信息在电脑里生成发货单，根据“先产先出，近期先出”的原则向药房连锁公司配发药品。5、3.配送公司保证对连锁公司一周至少二次配送，在药房连锁公司提出要货信息后，保证2个工作日内送达。5、4.配送公司在运输过程中应防止药品破损，保证药品外包装的完整清洁。5、5.配送公司对配送的药品，应开具合法的票据，做到票、