中国移动客户满意度调查

中国移动客户满意度调查报告人：文丽1452五、总结与建议1一、调查目的四、调查结果和分析三、调查实施二、调查说明3目录2测定顾客满意度；找出关键因素；发现提升机会；寻找解决方法。一、调查目的3二、调查说明调研总体：云南大学全体师生；云南省图书馆职员与读者调研范围：云南大学；云南省图书馆调研方法：调查以问卷为主，采用随机抽样的方法，以调查表的形式进行填表调查样本容量：调研样本量为206份，收回有效样本196份，反馈率为95%，有效率为100%。45三、调查实施调研阶段具体安排准备阶段5月27日全天调研方案调查问卷实施阶段5月28日上午进行调研总结阶段5月28日下午撰写调研报告四、调查结果与分析1信号与网络2服务质量3费用与便捷4投诉及其原因6信号与网络71）信号满意度分析867%6%顾客对信号满意程度较高，达67.35%，说明中国移动在信号覆盖方面能满足大部分顾客需求。顾客对信号的满意度较低，说明了移动在某些地区覆盖率不够高，仍需投入基站建设。信号分析：1）信号满意度分析92）网络信号满意度分析1047%11%顾客对网络信号满意度调查中40.31%的人觉得比较满意，说明了网络信号能够满足大部分人的需求。11.22%左右的人觉得网络信号不好，说明了网络信号优势并不明显。2）网络信号满意度分析11服务质量1213移动在服务方面达到了一个良好的目标，需加强顾客对于服务的认可程度，对于极少数员工需要进行培训，以提高服务意识。14说明在该方面的人员需要加强专业性培训或者建立一个疑难问题解决小组。费用与便捷151670.4%的人对于资费不满意，说明了顾客群体对于当前的各类套餐持不认可态度，也体现了顾客对于一个新的、更加优惠的套餐的强烈需求。1）费用满意度分析17对于充值问题的调查中，大部分群体对于充值便捷度表示满意，基本使用了网上充值方式；而部分客户仅习惯使用营业厅缴费，故移动可以增加网络缴费的宣传。2）充值便捷度分析投诉及其原因181）顾客投诉频率分析192）投诉原因分析20213）移动需要改进的方面从所有问卷的各个情况的统计分析，中国移动客户满意度整体较高。树立良好的品牌形象，提高服务水平，给消费者品质和服务质量保证，从而获取强大的竞争优势吸引更多的客户。总结五、总结与建议22231.降收费，增透明度①降低成本，减少收费，增加透明度②完善收费标准，推出不同收费标准①完善投诉机制②改变用户的投诉态度，满足诉求4.改进处理方式建议①提高网络覆盖率，加大对网络监测实施报告分析②强化网络质量，进行软件的更新与升级，改善设备2.改善信号和网速①系统培训，提高服务意识②提高其准入门槛，加强监管3.改善态度，提高质量THANKS24