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优服课编制、制度及岗职为了使优服课能够规范的开展工作，良好的执行公司的制度和流程，增强团队的协作能力，保障公司各项工作顺利开展及营运秩序的维护，统一奖惩标准，以达到公平、公开、公正的原则，特制定本手册。优服课工作职责是对商品质量、服务质量、环境质量、售后服务进行现场监控。本着：负责、尽心、专业、亲和、公正的态度，秉承人性化的管理，坚持“您的满意就是我们最大的欣慰”的服务理念，争取顾客最大的信任和满意，为我公司树立良好的服务形象。此工作手册中的内容随着业务的开展，新情况的发生和改变，工作人员均可以提出意见和建议，经公司领导研究可以变更和增改，公司鼓励员工共同参与制定工作手册，以便能更科学有效的运用于工作。前言目录第一章组织架构………………………………..第1页第二章定员定编计划…………………………..第2页第三章岗位说明书……………………………..第3页第四章岗位职责………………………………..第6页第五章工作制度………………………………..第9页第六章每日工作流程及日常工作…………….第10页第七章员工工作制度………………………….第13页第八章处理投诉流程………………………….第19页目录第九章质量“先行赔付”实施办法…………....第20页第十章卫生管理制度………………………....第22页第十一章员工奖励制度……………………....第23页第十二章服务承诺…………………………....第25页第十三章退换货服务细则…………………....第26页第十四章退换货服务细则补充说明………....第28页第十五章退换货相关业务办理流程………....第31页组织架构图课长股长管理员A1管理员B•课长：1名(负责整个课室所有工作)。•股长：1名(协助课长工作，监管本课室培训、卫生检查、员工奖罚、流程制度完善等工作)。•管理员：2名(主要对环境质量、业务培训、管理制度、服务质量、商品质量的监督以及对现场投诉的处理)。•管理员A：负责负一楼、一楼各项工作业务。•管理员B：负责二楼、三楼、四楼各项工作业务。•管理员岗位每一个月轮换一次。定员定编计划2•职务名称：优服课课长•定员：1人•所属部门：企划部•所辖人数：4人•直接上级：企划部经理•年龄限制：25岁-45岁•个性描述：具有较强的组织、协调领导能力、良好的沟通、表达及理解能力，有敬业精神和责任感•最佳学历：大学专科及以上•最佳专业：心理学、法律学及相关专业•岗位要求：工作概述、制定优服课规划、主持优服课各项管理工作。•身体状况：良好课长岗位说明书3•职务名称：优服课股长•定员：1人•所属部门：优服课•所辖人数：3人•直接上级：课长•年龄限制：25岁-45岁•个性描述：耐心、周到、亲切、随和、果断•最佳学历：大学专科及从事过售后服务等相关工作•最佳专业：心理学、法律学及相关专业•岗位要求：具有一定交际、组织管理及相关的专业能力、良好的沟通、表达能力、责任心•身体状况：良好股长岗位说明书4管理员岗位说明•职务名称：优服课管理员•定员：2人•所属部门：优服课•所辖人数：人•直接上级：股长•年龄限制：25岁-45岁•个性描述：耐心、周到、亲切、随和、果断•最佳学历：专科及专科以上学历•最佳专业：从事过售后服务等相关工作•岗位要求：具有一定交际、组织管理及相关的专业能力、良好的沟通、表达能力、责任心及良好的心理素质•身体状况：良好51、主持指导优服课各项日常工作，制定各项管理制度，实施、执行；2、掌握《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关知识，掌握商品知识，了解各类商品售后服务范围；（详见）3、结合公司发展战略，完善优服工作，，每周一例会汇报下周工作计划并做详细记录，以便于上级领导监督检查；4、依据公司管理制度，制定售后服务管理制度、工作规范，报批、实施；5、对每起投诉案例进行后续跟踪分析并总结经验（解决麻烦顾客的投诉）；6、熟悉业务运作，掌握应酬技巧，以高度的热情与责任感满足来访顾客的要求；7、优服课工作流程的优化及人员结构的优化；8、合理安排本部门员工工作，确保内部工作高效、顺利完成；9、每周一汇报每起投诉案例分析及处理结果；10、负责建立员工培训工作，编写工作中遇到的各种案例，不定期让员工参加工商局及12315组织的专业化、规范化的业务指导、培训等工作；11、完成上级交办的其它工作事项；12、协调与其他相关部门的关系及配合工作。课长的岗位职责61、掌握《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关知识，掌握商品知识，了解各类商品售后服务范围2、协助课长对员工管理进行实时监控，及时反馈领导并提出改进建议；3、协助课长接待“麻烦”顾客、来访的投诉、问题反馈等，按权限答复问询；4、受理顾客投诉，跟踪商品售后信息，做好顾客回访工作；5、整理、归类、汇总每起投诉案例并归档；6、检查员工仪表、仪容，工作服务规范的执行情况及各项日常行政事务管理；7、积极配合完成课长安排的各项工作。8、课长不在时行使股长权力股长的岗位职责71、掌握《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关知识，掌握商品知识，了解各类商品售后服务范围；2、商品质量进行现场监控：抽查商品质量和价格及商户五证是否齐全；3、服务质量的现场监控：引导并监督导购的服务质量、加强优服及内部人员自律、自觉性，遵守公司的各项规章制度，积极主动对待工作。监督管理导购的仪容仪表、站姿、微笑服务、工作态度等（详见第13页）；4、环境质量的现场监控：监督检查公共区域及专柜的卫生情况及卖场音乐质量，遇到问题尽快解决，保持卖场的环境优雅，使顾客愉悦购物；5、售后服务的处理：微笑接待投诉，本着认真负责的态度，确实维护消费者的权益，提出处理意见，认真解决，不得推诿；6、接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈；7、跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作；8、负责顾客退换货手续的办理；9、确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实；10、完成上级交办的各项工作。管理员的岗位职责8•工作人员应熟悉掌握本商场的各项服务规范及相关售后服务的规定。(详见)•处理顾客投诉时应佩戴上岗工作证，做到公平、耐心、热情、周到的服务。•实行解决投诉首问负责制，谁接待谁解决，坚持负责到底。•处理投诉时应及时与相关部门进行沟通协调，在最短的时间内给予解决。•不得与顾客发生争吵或其它不文明行为。•做好每日工作记录，并定期进行总结、分析、汇报、制定相应措施并给予解决。•收集资料，学习相关法律法规知识，定期做内部培训，不断提高专业素质。•配合自治区、市级消协等相关部门对商品、服务、环境、卫生的检查测评工作，并完成消协联络站的其它工作。工作制度91、早晚班工作人员，进入卖场前，须保证仪容仪表干净整洁，淡妆上岗；2、10：20—10：50晨会时间，如有事情通知须提前与各部门领导协调好，利用晨会时间通知大家；3、11：00公司开门准时检查楼面及各岗位迎宾时的用语、专柜是否按时开灯、仪容仪表及站姿，并详细如实记录；4、11：15分打扫办公室卫生及记录晨会内容；5、12：00检查各露面卫生、货品陈列情况及员工的精神面貌；6、13：00—15：30分期间可不定时巡场，如遇商场活动，须检查导购、收银、客服等工作人员对活动的了解情况；7、15：30（冬令）/16：00（夏令）优服人员可不定期在各楼梯口检查员工上下班出场休息，队伍须整齐有序，须靠右行走，不允许勾肩搭背、大声喧哗，检查结果须在交接本做详细登记，发现问题并及时与营业部沟通解决。每日工作流程及日常工作108、16：00优服人员检查晚班员工仪容仪表、精神面貌及货品成列情况；9、17：00至打烊前半小时可不定时巡场，一天之内巡场不得少于2次（其中不包含第3条、第5条、第7条、第8条），检查员工的违纪情况、仪容仪表、五证、标价签、公共、专柜设施是否存在安全隐患等等，在巡场记录本上记录巡场所发现的问题并一一列举；10、打烊前10分钟，检查楼面各岗位晚送用语及站姿，专柜是否按时关灯、垃圾是否及时清理，并详细如实记录；11、优服工作人员必须有早晚班交接，包括巡场记录，受理投诉记录等。每日工作流程及日常工作11每日工作流程及日常工作121、周一：上交工作总结，并检查前勤各办公室的卫生情况；2、周四：检查各楼面卫生至少35家，月底进行全面大检查；3、月底核实拾金不昧（需打电话确认是否属实）及奖励单人员名单，核实无误后，打签呈签字领取奖金并在晨会的时间发放至个人手中；4、处理每一起投诉（包括总台填写的顾客意见单）结束后，在投诉流程表上记录最终处理意见，如需次日解决或维修的货品，需及时跟专柜沟通并跟踪最终处理结果；5、优服课工作人员必须公正、认真、尽心、圆满的处理每一起顾客投诉，让每一位顾客生气而来，满意而归；6、每周日下午18：00优服课所有人员进行对前一周投诉及工作进行分析和总结，并做详细记录；7、每日需查阅12315网上投诉，如有投诉需在三个工作日内处理完毕。•商品质量管理：•销售商品应具备的证件：营业执照、税务登记证、组织机构代码证、产品合格证、商品代理证书、商品证明；化妆品还须具备卫生许可证、进出口商品须具备进出口报关单、委托代理授权书、进口关税、外资企业注册证，违者处以专柜200元罚款；•商品整洁：凡经过修改的服饰一律不得出售，厅内样品应及时清洗，不得出售有污渍的商品；凡有瑕疵的商品需告之顾客，在出售时应标明“处理品”等字样。造成顾客投诉，由专柜承担责任，并处以商品实际售价的2倍罚款，导购记小过一次；•商品价格审核：商品吊牌与商场明示价签内容一致，包括（商品编码、品名货号、规格型号、等级、产地、计算单位、合价章、售价），打折商品与正价商品须明示区分，商品吊牌不允许在原有的标价上改动或覆盖新标价。书写不规范与吊牌不符，每张标价签罚款10元，扣除导购1分，如果吊牌出现两种不同价格，对厂家处以商品实际售价的10倍罚款，对导购记大过一次，处以200元罚款，，厂家应承担对投诉顾客的一切赔偿；•按物价规定应一物一签制，检查过程中如发现未挂价签或价签不规格者，如查出一处不合格，处以10元罚款，扣除1分。以此类推；鞋类无合格证者，处以专柜售价的10倍罚款。•经营业部和优服课疑似属质量问题，专柜不做适当处理，经质检部门鉴定确定为质量问题的商品，将处以商品原专柜10倍（原商品价格）处罚并责令此商品下架。员工工作制度13•环境质量•各岗位应在12：30分之前完成地面、货架、工作台、试衣间等清洁工作，之后可做货品整理。违者罚款10元；•员工须按规定时间开关照明设施。违者罚款50元；•各楼层须保证厅内装修、装饰无安全隐患，营业时间各专厅要保证环境优雅，各岗位工作人员须保证顾客休息场所的干净舒适。如造成投诉，厂家全额赔偿顾客的损失，并对违纪导购处以20元罚款；•总台要保证卖场的音乐音量及曲目质量。违者罚款50元；•公司员工不得损坏公司财产，破坏公共卫生。违者罚款50元，；•优服课定于每周四对营业场进行卫生大检查，平时则进行例查、抽查。周四大检查如一处不合格，则对员工处以10元罚款；以此类推，平时例查、抽查不合格，则对员工处以10元罚款。员工工作制度14•员工行为规范•员工上下班进行出场休息，队伍须整齐有序，不允许大声喧哗，勾肩搭背。违者处以10元罚款；•早班导购进入商场须直接到达会场，不得进入专柜，如在此期间有商品丢失，一律由导购承担。违者处以10元罚款；•早迎、晚送期间除了销售，不得做与立岗无关的事。违者处以10元罚款；•员工工作时间内不得借用展示品补妆、化妆或试穿厅内衣物。违者处以50元罚款；•员工工作时间要站姿优雅，双手自然下垂或交叉放于小腹前，双脚呈外八字或分开，宽度不过于双肩，不得靠柜、倚柜、趴柜。违者处以20元罚款；•有顾客光临时，须有三声服务：迎声、答声、送声。违者处以30元罚款；•上班时间绝不允许接听手机、私人电话及拨打信息台。违者处以30元罚款；员工工作制度15•柜台货架上不允许摆放私人物品（水杯、手机等）。违者处以20元罚款；•绝不允许在柜内喝水、看报纸、杂志、聊天、照镜子、化妆、消极怠工、营业场内不允许搭扯。违者处以20元罚款；•可带无味的食品，但食品必须放