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第三章汽车维修企业的生产管理第一节汽车维修企业生产管理概述•学习目标：•1.知晓汽车维修企业生产管理的内容和要求。•2.知晓车辆维修生产计划、生产调度的概念、作用等。•3.知晓维修生产管理模式的类别和特点。•一、生产管理的内容、要求和原则•汽车维修企业生产管理指对汽车维修企业生产活动的计划、组织和控制所进行的管理，包括生产的基础管理、生产过程的核心流程管理、生产资料管理、生产安全以及劳动管理等。汽车维修企业生产管理的内容•二、维修生产管理模式•1．传统管理模式•2．团队式管理模式•三、生产作业计划•1．编制生产计划的依据•企业根据客户资料统计的维修量和预计的维修增量、季节性的维修需求、阶段性的活动安排、突发性的事件处理等对不同维修工种的工作量的需求，以及对企业的场地、人力、设备、设施和各工种的实际生产能力的需求来制订生产计划。•2．编制生产计划时应考虑的因素•各种生产形态（订单维修生产与预约维修生产或小修、维护、大修等），当地过去5年的汽车销售量和销售量增长率；当地未来3年预计的车辆销售量和销售量增长率。本企业去年的维修量和维修项目结构；本企业的作业工位数量、场地面积、工具设备和检测仪器的种类和数量。本企业员工的人员结构的技能状况；季节性的维修需求、时段性的活动安排、突发性的事件处理等对各工种的平衡需求。•3．编制生产计划的基本要求•不仅要将其尽可能具体化，以分解落实到每个车间、各个班组和各生产工人，而且还要求按照生产任务，提前做好必要的生产工艺准备，以保证各生产环节的相互协调，保持均匀有序的生产节奏。•在实施生产作业计划过程中，不仅要加强生产过程中的派工调度，而且还要加强生产统计和生产进度检查，以便及时修正生产作业计划的偏差。•在实施生产作业计划过程中，不仅要加强生产过程中的派工调度，而且还要加强生产统计和生产进度检查，以便及时修正生产作业计划的偏差。•四、生产调度•生产调度是汽车维修企业生产作业计划的具体实施者。•1．生产调度的基本任务•根据生产作业计划安排，调度车辆进厂报修，并根据车主报修情况（凭《报修单》），通过对待修车辆的实际检测与诊断，确定该车辆所需要的实际维修项目（并做好记录和登记），调度维修人员实施车辆维修。•2．生产调度方式•（1）《派工单》传票制度•生产调度人员通过《派工单》的方式，将维修项目及维修要求下达给承修车间及承修班组，由承修班组根据《派工单》所列的作业内容与作业要求进行维修，专职检验人员也凭此《派工单》进行检验。•（2）《派工单》公示制度•维修车间在接到《派工单》时，将《派工单》所列作业内容与作业要求集中公示于维修车间内的公示牌《车间在修车进度表》上以公布当前所有在厂维修车辆的汽车编号、维修类别、当派工单号、主要作业项目与附加作业项目、要求完工日期、主修人以及当前所存在问题等。•五、生产进度与生产计划•1．生产进度检查•生产过程管理中的生产进度检查及现场生产调度是生产管理中的重要环节，它要求生产管理部门经常性巡视在修车辆进度情况，并现场调度各维修班组及维修人员、现场调度维修车辆、维修配件供应及外加工等，以督促和检查生产进度，及时发现问题和解决问题•2．生产进度统计•对生产进度统计的基本要求是：准确、及时、全面、系统。•当承修班组在车辆修竣并通过质量检验合格后，由主修人填写维修作业所实际消耗的工时数，然后将《派工单》交回，由生产统计人员负责生产统计：•（1）以车辆为户头做工时统计，其目的是为了统计车辆维修过程中各工种所消耗的定额工时数与实际工时数。•（2）以主修班组或主修人为户头做工时统计，其目的是为了统计车辆维修过程中各主修班组或各主修人所完成的定额工时数和实际工时数。第二节车辆维修服务流程及组织实施•学习目标：•1.知晓汽车维修服务的核心流程的内容和作用。•2.能描述汽车维修服务核心流程各环节的内容和要求。•一、概述•汽车维修企业的主要业务是汽车的维护、检查、修理和事故汽车的修理业务，为顺利开展并有效地管理这些业务，需要有一个流程。•维修服务核心流程的作用：•（1）明确服务人员分工，通过电话预约、跟踪回访，处理好用户抱怨等手段主动加强与用户的联系。•（2）服务过程程序化、服务行为规范化、服务结果标准化。•（3）提高内部工作效率。•（4）为用户提供快速、可靠、方便、一致、高效的服务。预约准备工作接车处理维修作业交车准备结算/交车跟踪回访二、汽车维修服务流程及组织实施•1．预约•预约是指汽车维修企业与用户之间，就维修时间和维修项目等预先约定的过程。•汽车维修预约的内容包括：•（1）了解用户信息和用户的车辆情况，如用户的名称、联系方式、车辆牌照号、车辆型号、行驶里程数、以往的维修情况、车辆需要做何种维护或有何种故障现象需要何种维修等；•（2）预定车辆维修计划及维修费用。同用户的预约一般通过电话来实现，预约人员同用户用做好预约之后应当及时做好记录汇总，以便有据可查。如有必要，预约人员在客户到来之前比较相近的时间对用户进行一次电话，对预约进行进一步确认。•2．准备工作•预约人员同客户做好预约之后应及时通知业务接待员（预约人员也可能是业务接待员），以便在用户到来之前做好必要的准备工作。如在停车位、车间工位、维修人员、技术资料、专用工具、配件、辅料等方面都准备齐全，以免到时影响维修工作效率和质量。准备工作属于流程中的内部环节，与用户并无直接的接触。业务接待需及时通知维修车间与配件部门做好相应的准备工作，维修车间、配件部门也应对业务接待的工作给予积极支持和配合。•3．接车处理•接车处理属于服务流程中与客户接触环节，业务接待员将与用户进行沟通交流。业务接待员应当注重形象与礼仪并善于与用户进行有效的沟通，体现出对用户的关注与尊重，体现出高水平的业务素质。在此环节中，最主要的两项工作是同用户签订任务委托书和填写接车检查单•4．维修作业•维修作业环节属于汽车维修企业内部环节，维修企业的经营业绩和车辆维修的质量主要由此环节产生，因此这个环节是维修企业管理的核心环节。为保证维修的效率和质量一次注意以下几方面的工作：•（1）维修人员接到任务委托中派工单后，应当及时全面准确的完成维修项目，不应超出维修范围进行作业。如发现维修内容与车辆的实际情况不完全相符，需要增加、减少或调整维修项目时，及时通知业务接待，由业务接待人员及时通知用户，取得用户同意后，重新估算维修费用及完工时间，更改派工单维修内容并办理签字手续。•（2）维修人应当具备比较丰富的汽车理论知识与实践经验，受过专业培训并取得维修资格后方可上岗。在维修过程中要严格遵守维修操作规程、工艺规范和技术标准，并做好工位自检和工序互检。•（3）维修人员在作业中应当爱惜用户的车辆，注意车辆的防护与清洁卫生。如果有可能则需要给车辆加上翼子板护垫、座椅护套、脚垫等防护用具。•（4）维修作业时应当注意文明生产、文明维修。做到零件、工具、油水“三不落地”，随时保持维修现场的整洁，保持维修企业的良好形象。•5．交车准备•在汽车维修作业结束后，要做好交车准备。包括质量检查、车辆清洁、准备旧件、完工审查、通知客户取车等。•（1）质量检查：质量检查有助于发现维修过程中的失误和验证维修的效果。维修人员将车辆维修完毕后，需由质检员进行检验并填写质量检查记录。如果涉及转向系统、传动系统、制动系统、悬架系统等行车安全的维修项目，必须交由试车员进行试车并填写试车纪录。•（2）车辆清洁和准备旧件：车辆维修完毕后，由主修人员对车辆进行必要的车内外清洁，并收集和包装由用户带走的旧件，通知业务接待人员接车。•（3）完工审查：由业务接待员完成。主要工作是核对维修项目、工时费、配件材料数量、材料费是否与估算的相符，完工时间是否与预计相符，故障是否完全排除，车辆是否清洁，旧件是否准备好；如果一切就绪，就可以通知用户来取车了。•6．结算及交车•结算/交车环节是服务流程中与用户接触环节，由业务接待来完成。业务接待在对修竣车辆验收合格后，应完善维修记录，结算维修费用，开具发票，办理出门证、清洁车辆并准备旧件等，通知用户接车。倘若实际费用与维修费用差异过大，业务接待人员应主动向用户解释。交车时，业务接待人员还应告诉用户使用注意事项和下次维修时间或里程。•7．跟踪回访•当用户提车离厂后，维修企业应在一周之内进行跟踪回访跟踪回访是维修服务流程中的最后一道环节，属于与用户接触沟通交流环节，一般通过电话回访的方式进行。在较大一些的维修企业由专职的回访员来做这项工作，在较小的维修企业可由用户顾问兼职来做。第三节汽车维修企业的生产安全及劳动管理•学习目标：•1.知晓汽车维修企业生产安全管理的内容。•2.知晓汽车维修作业的组织形式和各自的特点。•3.深刻认识劳动保护的意义和内容。•一、汽车维修企业安全生产管理的常见问题•1．坚持安全第一、预防为主的方针•建立健全企业的安全生产责任制，制定企业安全生产规章制度和操作规程，全体员工都要有高度的责任感和安全防范意识，积极的参与安全管理。•2．维修场地•维修场地是进行维修作业的场所或工作环境，包括机电维修车间、钣金车间、喷漆车间等。对维修车间的要求是：维修车间的平面布局应合理；维修车间的通风应良好，如条件具备，应配备专用汽车尾气排放设备；维修车间应保证采光；维修车间应有合理的给、排水系统；维修车间的消防设施应齐全良好。汽车尾气排放设备维修车间•3．维修人员素质对维修人员的素质要求：维修企业的特种作业人员必须按照国家有关规定经专门的安全作业培训，取得特种作业操作资格证书，才能上岗；维修企业应当为维修人员提供符合国家标准或者行业标准的劳动防护用品，并监督、教育维修人员按照使用规则佩戴、使用；维修人员应当严格遵守本单位的安全生产规章制度和操作规程；维修人员应当接受安全生产教育和培训，掌握本职工作所需的安全生产知识，提高安全生产技能，增强事故预防和应急处理能力。•4．维修设备的技术状况及管理•对设备安全管理的要求：（1）维修设备的设计制造安装使用检测维修改造和报废，应当符合国家标准或行业标准。（2）维修企业必须对设备进行经常性维护，并定期检测，保证正常运转。（3）维修企业使用的涉及生命安全、危险性较大的特种设备，以及危险物品的容器、运输工具由专业生产单位生产、并取得专业资质的检测、检验机构检验、检验合格，取得安全使用证或安全标志，方可投入使用。（4）选购设备时应优先考虑是否配置自动控制安全保护装置，如自动断电、自动停车、自动锁止机构、自动报警等以提高设备预防事故的能力。（5）维修车间的设备应布置有序，各设备使用时不得有干涉现象。在配电盘下方，决不允许堆放杂物，尤其是易燃易爆杂物，各设备的总用电量应小于维修车间设计用电容量。•二、汽车维修过程中的安全工作常识1.对车辆进行妥善安置和保管，注意机动车驾驶安全，有证驾驶，试车人员按规定对车辆进行路试。2．注意火灾隐患，防止发生火灾。制订严格的工作场所禁烟制度和运用明火审批制度，建立各种易燃，易爆物品仓储和使用管理办法。3.安全用电不能疏忽。制订用电安全规定，定期对各种电源插座、电缆线、电源转换器和其他用电器具的接地情况进行检查测试，凡有破损、漏电和绝缘材料老化等情况，应坚决更换。使用手把式电动工具的维修人员，要穿绝缘胶鞋进行作业。电气设备的破损导线必须立即修复或更换。4.防止员工疏忽导致的身体伤害。加强对操作人员的技能训练，不断提高作业者的自我安全防范意识和操作熟练程度，防止发生滑跌、坠落和挤压等引起的工伤事故。5.防止化学品的伤害。汽车维修工人接触到的化工材料很多，其中不乏是有毒或有严重腐蚀性的化学材料，所以要明确安全操作规程，做好安全防护工作；发放必要的防护用品；对有毒有害及易燃易爆物品都要设立专门仓库，车间要设置良好的通风系统，维修人员在接触化工材料时，应使用相应的抽吸用具，严禁采用口吸、手摸和嘴尝等以人体直接接触的方式作业。•三、汽车维修企业的生产劳动管理•1．劳动组合•劳动组合由生产管理部门负责。汽车维修作业的劳动组合指在一定的作业方式（定位作业或流水线作业）和工艺条件（就车修理或总成互换修理）下，汽车维修技工的劳动组合方式。生产管理者在确