用WORD附件发送,并请补充会所服务项目操作规程。-----原始邮件-----发件人:CWBE05.索世联发送时间:2004年6月11日PM02:47收件人:CWBE03.张庆安主题:关于蓝色会所规章制度及安全规范(草)蓝色会所规章制度一、服从员工必须切实执行直属上司所安排的工作。员工必须按时上下班,在工作时间内不得无故早退,更不得擅离工作岗位。如有调换班次者,必须事先征得上级领导同意,否则当旷工论处。二、仪容、仪表规范1、仪表员工必须注意个人言行举止及保持整齐清洁。请注意下列各点:(1)个人言行举止A、在工作场所不可喧哗、聊天、嘻闹。B、不可粗言秽语;不可与同事争吵。C、在服务地点尽可能勿整理头发和接触自己面孔、鼻和耳。D、个别岗位需按会所规定戴帽、发卡。E、保持身体挺直,不可依靠墙壁和家私,不得双手叉腰。F、在执行服务性任务时,尽量不要座着与客人谈话,经常面带笑容。(2)外表A、制服需整齐清洁和适当熨烫。B、上班时不能赤脚,穿脏鞋、烂鞋、拖鞋,不得给皮鞋打掌钉,皮鞋必须保持干净、光亮。男员工须着黑色袜子,男女员工须按会所统一标准着装。C、着胶制跟可避免滑到,减低行走声响。D、仪容(男员工):——修理及梳整齐头发,发不能留过颈,不能染鲜艳色彩。——天天剃须。——不能使用味重的头油和古龙香水。——经常修剪指甲保持清洁。D、仪容(女员工):——头发应经常清洁及保持整齐,长发需盘起戴结,不能染鲜艳色彩。——淡施脂粉。——指甲整洁,不宜过长。(3)制服A、会所根据工作岗位订做不同式样的制服,并按不同职位发放,员工上班时必须穿着整齐制服上班。B、制服不得同其他服装混穿,衬衣必须扎在裤子内,不得卷袖、卷裤脚,内衣不得外露。女员工必须穿肉色长丝袜。C、员工要爱惜制服,经常清洗,员工工装不得自行裁剪。保持制服整洁。(4)员工牌员工进入会所必须配戴员工牌,若遗失员工牌应立即到人力资源部补办,遗失员工证需交纳30元办证费,离职时必须将工牌交回人力资源部2、个人卫生A、每日淋浴,以免身体发出异味,令同事及客人难受。B、早晚刷牙,保持口气清新,并防止牙患。C、习惯常洗手,如厕后、用餐前要立即洗手。3、表情与客人接触时不能有古怪、另人无法琢磨的表情。个人的一些消极心情,如苦恼、忧愁等不能表露于脸部;对所有客人都应表现主动热情,但与客人不能过分亲热,以免造成与其他客人造成太大的差距,使之产生不被尊重的感觉。4、眼神和客人讲话时应关注客人反应,切勿东张西望,不要做出使客人不满意的眼神。5、外表魅力如果你的外表如同你的内心一样完美,不是更令人赏心悦目吗?魅力四射,足以征服众人,不要舍弃和忽视外表魅力对人的冲击。一个人的魅力除了先天的特质外,还需要后天的培养。请记住一名言:“你想要做什么职位,就像那职位的人一样打扮。”如果你现在是秘书而想要晋升为主任、经理,不但从心理还要从外表做好准备。6、站姿要求端正、挺拔、轻松,重心不能过多偏斜,不能依靠于物件上面,亦不可太靠近客人。双手自然下垂与腹部交叉,也可双手放于背后,不可叉腰、抱胸或将手插在裤袋里。眼睛平视,嘴微闭,面带微笑。男子站立双脚与肩同宽,女子双腿并拢,双脚可做小幅度调整。7、坐姿要求端正、轻松、自然。男子双膝松开,女子小腿交叉,但不能跷二郎腿。8、走姿要求走路要轻而稳,要精神昂扬,腿部有弹性。上体正直,重心微微向前。双肩放松,双手自然摆动,切忌上体左右摇摆。理想的行走线迹:女子两脚踩出的是一条直线,男子踩出的是两条平行线。9、手势要求手势不宜过多,幅度不宜过大。手掌向上的手势表示热情虚心。10、服务动作要求:轻松自然,沉着适度而大方。忌忸怩捏捏,缩手缩脚。忌慌张忙乱,幅度过大。忌在公共场所挖耳、剔牙、抠鼻等不雅动作,大喷嚏应回避客人及同事。三、语言表达1、语言要求力求语言完美、准确、合乎语法。说话口齿清楚,音量适度。语言简练清楚,注意场合,切忌喋喋不休,肉麻迎奉。语言与表情姿势相一致。用语要注意身份和关系。经常使用礼貌用语,如“请,您好,谢谢”等。2、杜绝“五语”否定的语言、急躁的语言、斗气的语言、蔑视的语言、嘲弄的语言。3、到:“五声”客来有迎声:当客人进入你的服务范围,你应微笑迎上前说:“您好”,“欢迎光临”,“可以帮到您吗?”遇到客人有称呼声:在路上遇到客人,应停下脚步,面带微笑主动朝客人说:“您好!,”“上好/晚上好”等。受助有致谢声:在工作上得到客人协助时,应面带感激的神情,恭敬的说:“谢谢”,麻烦别人有致歉声:在工作中给客人带来不便时,应面带歉疚的表情说:“对不起”,“不好意思”客离有送声:客人离开会所应送客人到门口或电梯口,若不方便至少用目光送客,并说:“再见,欢迎再次光临”。行为礼节:遇到上司首先问好,并主动退半步,侧身让路,如坐着时应站起身来。同事相遇应互相问好或点头致意。遇到下属问好时,应有所表示。进别人办公室应先敲门。打断别人说话时应说“对不起”。麻烦别人应先说“对不起”,办完事后要说“谢谢”。4、接听电话的要求电话在响起三声之内必须接起,接听电话时,音量要柔和,语调要清晰,话筒放在距离嘴边5公分的位置,用规范英文和普通话表述:先英文后中文,先问好,后报部门。如“您好,万科蓝色会所,我能帮您什么吗?”四、工作态度1、笑容——是每一个人都希望他人给予的,而且笑容更代表友善及亲切,所以每个员工应经常面带笑容。2、仪态——员工应主动与客人打招呼,使用礼貌用语,做到“请”字当头,“谢”字不离口及问候语“您好”。注意仪态(如站立姿势、坐姿及小动作等),对此会产生好或坏的印象。良好的仪态是为客人服务的基本条件。3、尊重——无论职位高低,年龄老少的同事,每个员工均应尊重他人,才会被别人尊重。任何时候都应尊敬上司及同事,工作环境要保持和谐气氛。4、效率与勤奋——处理工作时必须具备高度效率和勤奋精神,关注工作上的技术细节。5、忠诚——忠诚、老实,有事必报,有错必改,不得拾遗不报,不得提供虚假信息,不得文过饰非、阳奉阴违,存有欺骗行为。6、责任感——员工必须有敬业精神,对工作主动负责,避免出错。工作时务求得到及时圆满效果,如有疑难问题,应及时向有关部门反映,以得到圆满解决。7、守时——员工必须遵守上下班时间,如有任何事情发生而需迟到或早退,请通知会所主管/经理作安排。8、整洁——工作时间内必须着整齐制服,不但要经常保持个人整洁,更要保持制服和工具及工作环境的整洁。9、爱护公物——员工应注重所有设备的定期维修保养,节约用水、用电和易耗品,不乱挪用公物,不得扔掉有用公物。10、合作——各部门之间,员工之间应互相配合,真诚合作,不得互相推卸责任,应同心协力解决问题维护会所利益。五、钟卡1、所有员工上下班及出入必须打卡。2、不得代人或怂恿他人打卡,否则都将受到纪律处分。3、如因加班、病、事假、公差等原因未打卡,应即时由上级直属领导签名,注明原因方可计入正常考勤。六、员工工作期间离开公司1、因公外出所有员工工作时间外出公务都须向直属领导说明去处。2、因私外出工作期间因遇私人紧急情况需离开会所的员工,应由上级领导批准。七、员工(更改)记录员工个人资料应如实填写,如有隐瞒、虚报造假,一经发现或由此而产生的一切后果一律由本人负责,同时公司根据其性质的严重程度追究相应的责任。员工个人资料如有任何更改,应及时呈报人力资源部,例如:1、更改地址及电话号码2、婚姻状况3、子女出世八、客户投诉员工必须听取及详细记录客人之投诉。如投诉事件需紧急处理而超过员工本身权力时,应立即通知会所上级领导。奖励为调动员工的工作积极性,进一步提高工作素质和工作效率,特制定奖励制度。1、奖励条件A、被视为部门工作模范的。B、为会所节约资金和财物,有重大贡献的。C、在紧急情况中采取行动,挽救会所财产或人身安全,避免重大事故发生者。D、拾金(物)不昧者。E、其他应该给予奖励的。2、奖励方式A、通报表扬(奖金50元)。B、记功、记大功(奖金100-200元)。C、嘉奖为季度最佳员工,并颁发奖状(奖金300元)。D、颁发特别奖金或奖品。E、年终工资调整。F、升职、升级等。G、评选年度最佳员工(每月增加工资100元,计12个月,连续三年被评为最佳员工者,则可永久保留每月100元的奖励。)3、奖励措施A、先由部门主管/经理提名并送交材料,由人力资源部审核,最后上报总经理批准。B、各种奖励证明均由人力资源部存入员工本人档案。纪律处分一、纪律执行员工必须遵守劳动合同及员工手册所列之条款和规则,如有行为不检,将视情况轻重依据下列规则予以纪律处分。二、一般过失员工如犯下列过失,第一次给予口头警告,若第二次犯,给予书面警告,并扣工资总额的5%。再犯者,扣工资总额的10%。过失种类如下:1、会所内粗言秽语。2、当值时不着整齐工装。3、不修饰仪表,个人卫生不符合公司要求。4、迟到或早退。5、随地吐痰,不遵守公共区域卫生条例。6、未经部门经理许可,在工作岗位上用餐及吃零食。7、乱仍果皮杂物等。8、酒后上班。9、在非指定区域、时间内吸烟。10、手机铃声调为振动,发出噪声而干扰客人者。11、未经允许上班时间会客。10、私闯上司办公室,造成不良后果。11、做风不正:有意涂改或涂擦员工板报、宣传栏,未经许可私自翻阅客人、上司或同事文件、或翻查他人私人物品。三、较严重过失员工如犯有下列过失,第一次给予书面警告,并扣工资总额10%。再犯者,扣工资总额20%,第三次犯者,经总经理批准后,立即因违反规章制度解除劳动合同并不予任何经济补偿。1、对客人粗暴、不礼貌或不理不睬,做与服务无关的事情,被客人有效投宿。2、工作态度不认真,如上班时时间听收音机、录音机、看报纸杂志、喧哗及吃零食等。不按岗位要求保持正常工作状态,而影响工作。2、当值时睡觉或闲逛。3、私拿会所物品。4、首次怂恿、指使他人或代他人打工卡。5、在会所工作区域内赌博或围观赌博。6、散布谣言或恶意中伤其他员工或会所业务。7、擅离工作岗位。8、呈报虚构证明文件。9、违反兼职规定及在竞争企业或与会所有利益关系之企业兼职。10、包庇他人过失。11、未得会所许可,在会所派发宣传单。12、未得会所许可,在布告栏上粘贴告示,或随意涂改布告栏上之告示。13、对上司不礼貌、顶撞或威胁、不服从主管或上司之合理工作安排。14、工作出差错,不接受上司批评,强词夺理为自己辩护。15、接受500元以下现金或礼物贿赂。16、违反操作规程造成成直经济损失达300元以上。17、每月迟到四次或旷工半天以下者。18、故意浪费、损耗、损坏公司财物直接经济损失达500元以下。四、严重过失员工如有触犯下列过失,经经理批准后,将会被立即因违反规章制度而解除劳动合同并不给予任何经济补偿。1、在工作时间内因私饮酒。2、触犯国家任何刑事罪案。3、私换外币。3、殴打他人或互相打斗,触犯治安管理条例。4、伪造单据、文件意图行骗,以取得金钱上的利益,金额达500元以上。5、恐吓、威胁、危害会所任何人士。6、泄露会所机密资料。7、刻意向客人所要小费或财物,而受到客人投宿。8、在会所内售卖私人物品。9、非法参加、参与国家明文禁止的教会等非法组织。10、故意浪费损耗、损坏会所财物直接经济价值达500元以上。11、擅离岗位,造成直接经济损失500元以上。12、私捞回扣,捞取个人好处,贪污受贿,金额达500元以上。13、不按放火规定操作,造成火灾、火警,直接经济损失达500以上14、或累计旷工三天。。。。安全措施一、消防常识及注意事项1、员工必须做到“一懂三能三会”,即:懂防火知识;能检查,发现火险隐患,能宣传防火知识,能扑灭初起火灾;会使用灭火器材,会报警,会组织人员疏散。2、消防工作实行“预防为主、防消结合”的方针和“谁主管谁负责,谁在岗谁负责”的原则。3、物质燃烧必须具备的三个条件是可燃物,助燃物,着火源。4、常用的灭火方法是抑制法,冷却法,隔离法,窒息法。5、灭火的基本原则是先控制后消灭;先救人后救火;先重点后一般。6、各部门所配备的消防器材,消防设备要妥善保管,保证外观整洁及灵敏有效。7、不准无故动用灭火器材或挪动灭火器材位置,不准动用消火栓和消防水池内蓄水,不准随便打