卖场化营业厅现场管理手册(2013版)

XX移动卖场化卖场化营业厅现场管理工作手册（2013版）XX移动市场部(2013年)XX移动卖场化卖场化营业厅现场管理工作手册（2013版）第2页共71页目录前言.....................................................................................................4第一部分卖场化营业厅服务营销规范与程序....................................5第一章卖场化营业厅员工基础规范....................................................5第一节服务原则与工作纪律..........................................................5第二节员工仪表仪容规范..............................................................7第三节员工行为规范......................................................................9第二章卖场化营业厅基础服务营销程序..........................................16第一节客户引导与送别服务程序................................................16第二节业务受理服务营销程序....................................................19第三节客户咨询服务营销程序....................................................24第四节流动咨询服务营销程序....................................................27第五节投诉受理服务程序............................................................30第六节自助设备服务营销程序....................................................36第七节终端销售服务营销程序....................................................38第八节体验营销基本程序............................................................41第九节配件销售基本程序............................................................44第十节卖场收银基本程序............................................................46第二部分卖场化营业厅现场管理制度与工具..................................48第一章卖场化营业厅环境与设备管理..............................................48第一节现场环境卫生与秩序管理................................................48XX移动卖场化卖场化营业厅现场管理工作手册（2013版）第3页共71页第二节现场宣传资讯与礼品展示管理........................................51第三节现场设施设备管理............................................................53第二章卖场化营业厅服务营销管理..................................................56第一节员工服务质量管理............................................................56第二节业务指标监控管理............................................................59第三章卖场化营业厅基础管理..........................................................62第一节卖场化营业厅班前/后会管理..........................................62第二节卖场化营业厅内部培训管理............................................66第三节员工班次管理....................................................................68第四章卖场化营业厅现场管理工具与使用说明..............................71第一节管理工具使用说明............................................................71具体管理工具见附件（卖场化营业厅基础效能管理工具）........71XX移动卖场化卖场化营业厅现场管理工作手册（2013版）第4页共71页前言作为中国移动三大窗口之一的营业厅服务营销系统，是直接面向客户服务与销售的终端，因其客户接触面广、整体服务影响力大、便于了解客户实际需求和消费习惯而成为我公司客户服务体系中至关重要的组成部分。优质的营业服务对于提高企业形象、增强企业核心竞争力，具有无可替代的重要作用。同时在我公司根据现阶段以及未来对市场战略目标的实施、大力倡导服务营销一体化的形势下，如何有效的提高营业厅员工的服务营销意识和观念、增强营业厅一线管理者和员工的营销技能与单位整体运营能力、将优质的服务作为营销的基础和依托，从而增强营业厅一线员工对未来市场变化的前瞻和适应能力，一直是XX移动在营业服务营销管理领域积极探索的问题。并且目前XX移动按照集团公司及省公司统一部署，将各营业厅改造成新型卖场化营业厅。利用终端体验提升终端销售规模，通过智能型终端的销售及客户使用，提升流量经营效率。新型卖场化营业厅建设对营业厅岗位设置、销售模式、综合管理提出了更高的要求。因此，XX移动市场部统一制定了《XX移动卖场化营业厅现场管理工作手册（2013版）》，为各卖场化营业厅实际工作提出统一的指导意见。《XX移动卖场化营业厅现场管理手册（2013版）》是结合目前XX移动的现状制定的，主要用于卖场化营业厅现场管理的规范化建设，随着市场环境的变化，仍需不断改进和完善。XX移动卖场化卖场化营业厅现场管理工作手册（2013版）第5页共71页第一部分卖场化营业厅服务营销规范与程序第一章卖场化营业厅员工基础规范卖场化营业厅各岗位员工仪表仪容规范、行为规范是影响服务与营销效果至关重要的因素，规范的服务一方面体现公司员工的自身素质和修养，另一方面体现公司的服务水平和公司的经营理念。因此，卖场化营业厅各岗位服务人员必须以客户为中心、以客户满意为目的，做到言谈举止文明得体、精神饱满且专注热情。第一节服务原则与工作纪律一、服务原则1.真诚原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。其言行举止应是发自内心真诚而自然的表露。2.一致原则：礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务标准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务全过程和服务质量高标准。3.合宜原则：服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习XX移动卖场化卖场化营业厅现场管理工作手册（2013版）第6页共71页惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。4.主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即：主动协助客户、主动接待客户、主动了解客户、主动方便客户、主动感谢客户。使客户高兴而来，满意而归。二、服务标准1.各岗位员工在服务过程中主动问候每一位客户，营业人员在客户走近柜台两米内，闲时要起立、微笑迎候客户；忙时能主动点头、微笑致意、并做到“办一、安二、招三”。2.要认真倾听客户的需求，对于客户咨询的每一个问题，应积极给予解答和帮助，并确认客户是否理解和其他需要。3.各岗位员工在服务过程中要注视客户并保持微笑。4.服务过程中，同客户保持良好的沟通，主动提醒客户使用注意事项，办理完业务后要同客户核实确认，确保客户对服务的满意。5.卖场化营业厅各岗位员工工作期间使用普通话。特殊情况时，可以使用方言和客户沟通，如：客户只能听懂方言等。6.服务中主动关注客户，对有需要特殊帮助的客户（如残疾人士、行动不便的孕妇、老年人等）应予以帮助。7.各岗位员工服务中如有差错，应道歉并立即更正。8.各岗位员工在客户给予表扬时，要谦虚致谢。XX移动卖场化卖场化营业厅现场管理工作手册（2013版）第7页共71页三、工作纪律1.严格按照工作流程办理业务。2.不得在为客户办理业务时处理其他无关事务。3.严禁串岗，不得无故离开工作岗位。4.不讲技术术语和行业术语。5.不可态度冷漠，严禁拖腔、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争执。6.保持工作台席整洁，物品有序摆放。7.在岗时禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑，严禁在工作场所大声喧哗。8.严禁讥笑客户的生理缺陷，不要长时间注视客户的生理缺陷部位。9.禁止不懂装懂、推诿、搪塞客户。10.禁止在厅内跑动或隔着营业柜台喊人。11.遵守公司保密管理制度，严禁泄露客户资料。12.禁止在卖场化营业厅内吃东西。13.禁止上岗期间拨打或接听私人电话。14.严禁在柜台前因私事接待朋友或家人。第二节员工仪表仪容规范一、仪表仪容规范1.发式：头发应保持清洁，无头皮屑，且梳理整齐，不染夸张色彩头发。男员工不留长发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后XX移动卖场化卖场化营业厅现场管理工作手册（2013版）第8页共71页不触领为宜。女员工长发应使用公司规定的头花盘于脑后，短发应拢于耳后，多余碎发用发卡夹整齐，不得遮眉。2.面容：应保持面部清爽整洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔、耳廓应保持清洁。如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。男员工忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。女员工应着淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。3.口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮用酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。4.手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯。男员工指甲不得长于1mm，女员工指甲长度不得长于2mm，不得涂用有色指甲油。5.体味：应勤换内外衣物，保持身体无异味，给人清新、干净的感觉。二、着装规范1.工作时间身着公司统一制服，男员工佩带统一领带，女员工佩带统一丝巾。制服、应干净挺括、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。2.员工上岗统一佩戴工作牌于左胸前合适位置，要求佩戴整齐。3.衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤或裙内，着裤装时应系公司统一配发的皮带，裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。男员工领带长度以刚好盖住皮带扣为宜，女员工着裙装时，穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况。4.着黑色皮鞋，皮鞋应保持光亮、清洁。5.男员工袜子应选择黑、深蓝、深灰色为宜；女员工可选择黑、深XX移动卖场化卖场化营业厅现场管理工作手册（2013版）第9页共71页蓝、深灰色及肉色袜子。6.实习生上岗期间，应统一着装，佩戴“实习生”标志牌。三、饰品规