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湖南绿色妈妈生物科技有限公司草本养发护发馆运营管理手册内部资料请勿外传（１.2版）目录：一、企业文化篇1、企业简介2、企业文化二、店面运营篇1、店面选址建议2、店面装修及布局要求3、开店成本及利润分析4、经营情况案例分析5、开业宣传6、开业活动准备7、促销活动的开展8、促销过程检索表三、店务管理1、员工守则2、员工日常行为规范3、电话接听礼仪4、店面接、送宾礼仪5、店面卫生要求6、顾客投诉处理7、店长工作流程8、员工工作流程9、顾客接待流程10、顾客洗发护发流程11、顾客吹发造型流程目录：四、管理制度篇1、店面组织架构2、店长工作职责3、美发技师工作职责4、前台收银工作职责5、薪资考核管理制度6、考勤管理制度7、奖惩制度8、教育培训管理制度9、店面卫生管理制度10、财务管理制度11、店面安全管理制度五、会员管理扩篇1、会员管理制度2、建立建全客户资料3、会员分级标准4、服务跟进标准5、会员服务技巧6、会员档案应用企业简介湖南绿色妈妈养发护发馆，是一家以弘扬博大精深的中华中草药传统为己任的公司，一直致力于中草药原液日用品的研发，公司研发的绿色妈妈养发护发系列产品传承中医养生之道，源自天然，辅以现代养生保健理念，取生姜养发生发之功效，茶麸之洁发护发特质，选用何首乌、黄芪、人参、三七、当归等数十种名贵中草药精炼，不含任何化学成份，配合独特的经络按摩手法和循序渐进的护理程序，改善头发生长环境，激活毛囊细胞，即可营养护发、止痒祛屑、生发固发、白发转黑，又可健脑安神，消除疲劳。使你感觉到与其它美发店不一样的感觉，让你真正体验到纯天然产品与化学产品的区别。第一步清洁通过含草药成份洗发水等来对头皮等部位的各种有害物质进行清理，如排毒、消炎、杀菌等，给头发生长一个良好的环境。第二步按摩通过中草药头皮按摩膏，对头皮、头部经络、头发等不间断的按摩、疏通，促进头皮的血液微循环，使头皮得到滋润和营养。第三步滋养使用中草药乌发精华液对头发、头皮、脑神经等进行滋养，使头部能够得到充分的休养生息，组织器官得以强壮和恢复活力，使头发由内到外得到健康。企业文化•致力打造中国健康护发第一品牌,为倡导健康养发新文化、捍卫人类健康而努力愿景•天然、环保、美丽、健康价值观•弘扬博大精深的中华传统养生文化，让国人拥有一头乌黑靓丽的秀发使命•用优质服务为顾客带来宁静修养，用天然草本为顾客带来健康秀发。工作信条•真诚做人、用心做事，热爱生活、孝道感恩。人才观•立足长沙,辐射全国.连锁加盟,合作共赢经营理念店面选址建议店址的选择应考虑以下几个方面一、选对商圈：要求对选址周围进行各项指数的调查：所在地的对外交通、人口数、零售商家数，主要商业行为，竞争对手的情况等；二、选好地段：在营业地点的选择方面，建议应遵循四大原则：1、盈利性：在营业地址的周围人口有多少，这些人中有多少愿意进行养发护发馆消费，她们愿意花多少钱消费，养发护发馆是否盈利，利润空间有多大？2、便利性：养发护发馆的位置是顾客来店方便的路径及地方为最佳地点（包括交通、停车等）；3、发展性：选定设店的地点，不仅要观察现在，更要展望未来人口增加及此区所得提高的倾向；4、回避竞争：尽管可以在经营管理、销售、服务上求新求变，寻求差异化经营，但在选址上还是要尽量选择竞争少的地段，避免进行正面竞争。三、选择店面：什么样的养发护发馆是最令顾客满意的呢？对一个养发护发顾客而言，选择养发护发馆第一印象很重要，养发护发馆门面最好能符合以下的描述：“安心感、明亮感、高雅感”店面装修及布局要求一、功能区设定标准1、前台接待收银处、在大门正面、大小视规模而定。设电话、刷卡机、建顾客档案，两边可摆放花草。陈列架可设于前台边上的墙壁，色调以浅色为主，灯光宜柔和。2、顾客休闲区（接待区）可设沙发、茶几、可备有杂志、报纸供顾客翻阅，放置电视机让顾客消磨时间，摆设花草、鱼缸、工艺品、茶水机、小食品等。需有挂衣橱和储物柜。3、洗发护发区洗头床要舒适安宁，间距要适中，有条件的可在两洗头床之间加装隔断，制造出相对隐私的环境，提高顾客的体验感。装饰风格以制造出恬静，安宁松弛的氛围。4、吹发造型区应设在开放区域，地面要求光洁、明亮，便于清扫。镜台和理发椅的选用要符合护发馆装修的整体风格。镜子旁边的墙壁是顾客看得最多的地方，可悬挂一些中草药养发养生的介绍。5、VIP包房应保持干净，设备整洁完善，室内安静并具有良好的隐私性，其空间以能容纳一位顾客、一位养发技师和所需的设备、材料且不拥挤为度。操作区的装潢应稳重、现代并显示出专业性，要营造出舒缓的气氛，使客人感到完全的放松。随时供应冷热水，保持适当的温度和通风。6、洗手间小型店面设女间即可，大型店面宜分设男女间。二、整体装修要求：绿色妈妈养发护发馆装修的整体风格体现温馨、自然、专业的特点。1、整体灯光必须明亮而不刺眼，而洗发护发区的灯光需柔和。2、房间、区域都有音箱，在VIP包房的音响声音可调节。背景音乐以轻松柔和、曲调优美的轻音乐为主，避免节奏强烈的流行乐。3、排气通风，空气对流；4、足够的上下水通道和用电容。5、过道宜2人并肩过往。开店成本及利润分析A、养发护发馆装潢投资及综合性配套预算：B、营业目标与利润：1、养发护发馆收入项目：A、产品销售B、服务收入2、养发护发馆支出项目：（1）、租金、税金（2）、日常损耗（水、电、电话、维修）（3）、员工福利、薪资（4）、产品的采购和库存（4）、宣传费、DM单张、公关费（5）、固定资产（包括仪器设备、装修）折旧（按2年算）（6）、杂支（店内管理费用及零星开支）装修费用预算占投资额40%左右设备投入预算占投资额10%左右产品种类选购占投资额20%左右产品策划及促销的预算占投资额5%左右人才投入占投资额20%左右运营资金占投资额5%左右经营情况案例分析养发护发馆面积：80平方米；床位6；固定资产投资12万元每月支出：1、租金、税金：3000元/月；2、日常损耗：200元/月；3、员工福利、薪资：8000元/月；4、宣传费、公关费：300元/月；5、固定资产折旧：120000÷24=5000元/月收入：单次服务收费：45元/次，单次产品成本：5元/次，单次服务毛利=40元/次（不考虑卖产品）所有开支：3000+200+8000+300+5000=16500元/月平均每天开支：16500÷30=550元/天盈亏平衡点：550÷40=14人次/天3、营业目标的确定：在没定目标时，通常以获利率40%来计算例：估计养发护发馆每个月的支出为16500元则营业目标=16500÷（1-0.4）=27500元/月才能保证养发护发馆的正常利润4、营业分配服务收入与产品销售收入在总收入中的比利，由于服务收入受空间、设备、员工数量等条件限制，不可能无限制增加，但产品销售却基本不受这些条件的限制。绿色妈妈养发护发馆一般遵循3：7的比例，即服务占3，销售产品占7，销售产品的比例越高，意味着这个养发护发馆越赚钱，因为只要顾客买了产品，肯定会过来接受服务。例：每月营业目标27500元服务收入：27500*30%=8250元。按单次服务收费45元算，8250÷45÷30=6人次/天，即每天的目标是服务6人次销售收入：27500*70%=19250元。即每天目标是销售642元的产品。开业宣传1、报纸：报纸广告是养发馆选择的广告媒体之一，报纸广告的特点主要是读者广泛，表现力强，可以将信息迅速传达给消费者，反应快速直接，可以保存备查，广告制作简单，报纸广告成本相对较低。要想做好一个好的报纸广告必须弄清楚这么几个问题，对谁说，说什么？如何说？何时说？在哪里说？2、电视台电视如今是世界上最具威力的传播媒介了，它的传递力及影响力可以说是无孔不入，并且结合了声音，图像等讯息，传送到观众面前。它同时又是一种极具感染性，触角深远，有效力强的广告媒体，但同时也是一种非常昂贵的广告媒体，相对养发馆而言，在电视刊登广告有点过于浪费，但如果是区域性相对狭小的地方台，收费相对低廉，养发馆不妨可以考虑，如县电视台，市电视台等。3、其他广告媒体①海报：张贴于墙壁或养发馆门前，可在开业前一、两天将开业及开业促销活动启事张贴于养发馆门前。②社区告示板：社区告示板非常低廉，甚至是没有成本的良好机会，让你的讯息送到广大的顾客面前，可将开业庆典及促销活动贴于社区告示板内。③派发DM小单张：通过直接派发将广告媒体直接投向目标顾客，其特点是针对性强，命中率高，经济、方便，可根据需要调整印刷数量，时间伸缩性强，制作简便，持久性强，传阅率高，覆盖面广。一般说来DM小单张的派发可以在开业前一周就开始进行，主要内容设计为开业庆典活动及开业后的促销活动。4、网络新媒体以QQ、微信为主的新一代网络媒体营销具有免费快速针对性强的优点，且操作相对简单，一般来说在开业前可想法加入周围小区的业主群，在后期会员管理中可引入会员QQ群进行操作开业活动准备宣传、人员培训、物品各方面都准备就绪，那么在开业前一天晚上，再将培训内容及各人员的职责再强化一遍，所有物品、用具检查一遍，所有被邀请人员确认一遍后，将活动流程重新阅览一遍后，就进入开业当天的活动安排了1、开业日的选择：尽量选一些带有吉利数字的日子，比如说5月18日，即“5.18”谐音“我要发”之意。或“1.16”谐音“一路顺”之意等。2、开业天气状况：开业日的天气状况也非常重要，一定要选一个风和日丽的日子，天气好，人的心情也好，而阴雨绵绵，则肯定影响人的心情，而且也不利于开业庆典活动。3、开业庆典安排：整个开业庆典活动一定要策划好，安排井然有序，预防各种意外情况的发生。4、午餐安排：一些主要来宾，主要顾客，要请到比较豪华的酒店举行酒宴，这是属于公关外交的活动。养发师及普通工作人员则由专人安排比较简单的用餐，因为下午还有活动，所以团队精神要好，安排要妥当，不要引起不满，从而影响大家的士气。5、开业当天晚上时间安排：①首先，对当天开业庆典做一个总结，找出不足之处并迅速作出最佳的解决方案。对养发馆的物品要做一个清理，清扫，检查一下物品有没有遗失，物品要归位，以迎接明天的营业。②其次对第二天正式营业的促销优惠活动做一个安排。●活动方案的确立●人员的安排，包括前台接待程序，养发技师接客程序，服务程序●销售技巧。促销活动的开展养发馆正常经营后如何吸引到顾客，把养发馆的人气带动起来，保持养发馆在顾客中的印象，这就需要促销活动来支持。所以促销活动的制定非常重要，一定要具有吸引力，它关系到养发馆是否能吸引到顾客。一、制定活动方案的六步骤。1、活动主题活动主题是关键所在，必须要用几个词语或者一句话把这次活动的内容表达出来，让用户觉得简单明了。2、活动对象活动对象就是找好精准用户，可以提高商品销售额，也有利于减低宣传难度（精准用户接受度比较高），所以这个环节需要加大力度。3、活动目的活动目的就是要让这次活动达到想要的效果，不同的活动想达到的目的当然也不同。对于养发馆来说活动的目的都是围绕着稳定旧用户发展新用户、带动销售额来制定的。4、活动时间活动时间尽量要短，这样有利于调到消费者购买欲望。一般挑选一些法定节假日和有特殊含义的日子。5、活动规则活动可以会有一些规则和要求，为了让消费者能够尽快了解活动要求，所以我们要把细节详细公布出来并在出示在店堂醒目位置。6、活动宣传宣传度的强弱往往是决定销售额的主要原因之一，只有让更多的消费者知道你们有这样的活动，才能增加来客数。可以利用社区张贴栏、DM单页、团购网站、网络广告等。促销活动的开展二、促销活动实施的注意事项1、准备工作和活动实施要责任到人，规定完成时间、检核人，促销前确认各项工作到位。2、活动前要求所有员工培训，以口头、书面、图示、现场演示等方式充分说明方案内容，所有员工必须知道自己的职责、任务、并按期完成。3、陈列、广告宣传品布置等工作必须在活动前一天晚上做好，以免引起现场混乱。4、应对收银、接待等环节工作人员进行专项训练。5、对促销活动必须完整的记录三、促销活动效果评估促销活动效果的评估是个非常重要的阶段，它不是在促销活动结束后才有，而是贯串于促销的整个过程。评估活动基本分以下四个方面进