保利罗兰香谷中原案场管理制度

保利罗兰香谷中原案场管理制度中原地产SHANGHAICENTALINEPROPERTYAGENCYLIMITED保利〃罗兰香谷案场管理制度一、考勤制度1、严格遵守上下班制度,早8:45晚18:00,～到岗后及时签到,早上以换好工服、化好妆时间为准～晚上以下班之后换下工装～不许提前更换,～禁止迟到及早退,(总值:早8:30分,晚19:00分～暂定二人)2、销售人员如迟到5分钟以内～记迟到一次并罚款10元,如迟到10---15分钟～记作旷工半天并罚款20元～迟到15分钟以上记作旷工一天并罚款50元,月累计三次迟到记作旷工一天,旷工者开违纪单一张。(B)3、上班自觉签到～不得代签～漏签则视为非正常上班～代签者视为违纪开违纪单一张。外出须填写外出登记,(A)4、每天接待客户顺序表按签到顺序进行轮位～当天下来未轮到者第二天不补,5、销售人员采取每周六天工作制～周一至周五轮休～周六、日正常上班,销售经理提前一个月制定轮休表～除有特殊情况并经销售经理批准才可调换休息时间,销售人员未按轮值表当班～休息没有按每周轮休表进行。,A,6、销售人员与人换休不提前上报并征得案场销售经理同意。,B,7、销售人员请假在一天内由销售部经理批准～并填报请,休,假申请表报销售经理～一天以上须经人事部批准～不得由他人代假或事后补假,假单最迟请假第二天中午前送至销售经理处,8、严禁当日早上请假,节假日以公司和销售部临时安排为准,9、如遇病假需在班前告知主管经理～事后补交病假单,调休需提前一天提出申请～经批准后方可调休。私自换班者二人均论旷工处理。凡是未按时请假的～记作旷工一天。,A,10、每天8:45分必须换好工装化好妆到楼下集合～否则视为迟到～按迟到处理,二.会议制度1(早会:会议时间:每日上午8:45第1页共31页中原地产SHANGHAICENTALINEPROPERTYAGENCYLIMITED地点:售楼处主持:案场经理早会内容:,1,案场经理、主管检查每个员工的仪表、仪态,2,销售人员可准备小故事或小游戏激励大家,3,宣布本日工作内容～激励员工热情,4,各员工汇报自己本日工作计划2(晚会会议时间:每日下午17:30-18:30,遇到客户～会议时间推后,地点:售楼处会议主持:案场经理会议内容:,1,售楼员汇报一天工作情况～介绍每一组客户基本情况及自己处理方法～提出向经理、助理业务支援请求～包括来人、来电情况～成交情况及不成交原因～总结当天现场客户提出的问题。,2,案场经理、助理认真分析每组来电、来人～帮助业务员了解下步工作步骤～提出完成销售的办法。,3,做好销售信息的核对工作～如销控状况、销售信息、数据的变更等～否则发生错误～作违规处理～不得以不知情进行自我辩护。3(销售部周会周一17:30-18:30会议时间:会议召集人:案场经理会议地点:现场销售部会议主持:案场经理会议内容:(1)(案场经理安排下周工作计划。(2)(传达公司的各项工作布臵。(3)(各员工汇报上周一至本周日的来电接听、来人接待、成交签约、催款等工作～对工作难点提出请示。(4)(销售部助理总结本周工作～解答工作难点,如遇处理不了的事情～报公司销售部,安排下周销售指标。备注:每周安排一天进行培训工作～严禁以任何理由缺席,第2页共31页中原地产SHANGHAICENTALINEPROPERTYAGENCYLIMITED来电客户登记表保证各项信息的完整性,,缺少一项罚款5元,每天17:00之前必须登记到自己的来电档案～并且做好客户跟踪记录～邀约客户来现场～必须保证4天跟踪回访一次～直到客户来现场,明确登记每次回访内容,来访客户登记表保证各项信息的完整性,,缺少一项罚款5元,详细填写客户信息登记表～要求保证每一项信息的准确性,定期抽查,～每天17:00之前登记到来访客户登记表上～必须保证4天跟踪回访一次,明确登记每次回访内容,提示:现阶段要求所有人取消休息～如有成交可以休息,每天每人至少保证跟踪回访客户30组,未打通不计在内,～如不足第二天停接客户一天,死客户分配:每半个月互相交换死客户～轮流进行追访～成交归新销售员,超过10天未做跟踪回访工作的～重新分配其他销售员～成交归新销售员,不定期抽查跟踪回访纪录～方式主要是跟客户确认是否有销售员跟进,发现谎报～以第二天来电客户不做分配处罚,接听来电及来访接待每日接听电话每天由两名总值人员分上下午负责接听电话～不得空岗～发现空岗追究其总值人员的责任～—,A,如遇特殊情况必须找人代替方可离开第3页共31页中原地产SHANGHAICENTALINEPROPERTYAGENCYLIMITED接待来访客户接待来访客户按照客户轮流接待顺序表接待～由下一位负责划表～站位按接待客户顺序表进行～不得轮空～如轮到接待但不及时站位～则跳过不补～最后一位离开前必须找人代替～否则～停罚接待客户一天,内业工作细则月存档文件:,来电客户档案,来访客户档案,考勤表,排休表,外出登记表,述职报告,假单,处罚单,项目活动资金,考核表,培训资料,无效客户转接单日常工作细则,负责来电、来访客户及各种信息电脑录入,,负责整理、报送各种表格,,负责对各种培训资料、公司传达的文件存档,,负责收集广告发布信息,,负责认购书及合同的存档,,负责考勤、排休,,负责下罚单、假单,,负责办公用品的统计与申请,第4页共31页中原地产SHANGHAICENTALINEPROPERTYAGENCYLIMITED案场接待程序姿态仪表衣着:一律穿戴公司规定的统一服饰～佩戴胸卡或司徽～注重个人仪表——违反者罚款20元。(A)注意事项:坐态端正～不得交头接耳、聊天说笑、嬉戏打闹、大声喧哗、动作夸张、保持良好的精神状态、不得擅自离岗吸烟、喝水、打电话、不得在控台内玩手机游戏——违反者罚款20元。(A)接待——,访客进门,“您好:欢迎光临保利〃罗兰香谷:”——“请问您是第一次来吗,”“是。”——带至沙盘处,帮助客户介绍项目概况双手不得插在裤袋内、不得抱胸、叉腰、或依靠在模型边、用礼貌用语接待～与客户交流语速柔缓、声音不要过大——违反者罚款20元。(A)引领客户参观样板房注意事项:客户看样板间必须有销售员陪同～不得随意摆放与样板房无关的物品,类如水杯、文件夹等物品,～如客户欲使用～应好言相劝并做解释工作以得到客户的理解～不得损坏售楼处、样板房及小区内的任何设施～进出售楼处、样板房时应先开门让客户先进出～上下楼梯时让客户先走。(A)回售楼处洽谈及时为客户倒水～让客户先入坐,销售人员坐姿端正～不得翘二郎腿～——违反者罚款20元.(A)仔细填写《客户初次来访登记表》——,意向房型、认识渠道、联系电话,～并注明客户意向等级,A,客户出售楼处随手收拾清理桌面～摆放好桌椅,凡无人收拾的桌面～一并清理干净,～——违反者罚款20元.(A)“否”签约——将客户带至上次接待的销售人员,1,先让客户入坐、倒水然后帮助寻找该销售人员,2,若该销售人员不在则负责接待,若冷淡客户或臵之不理者论违纪处理开第5页共31页中原地产SHANGHAICENTALINEPROPERTYAGENCYLIMITED具违纪单一张,(A)严格遵守轮流接客次序～不得抢顾客～不得挑顾客——违反者罚款50元～并以B类记过失一次(B)前台接待细则接听电话:一般在铃响2，3声之间接听。太早接听会给客户一种很突然的感觉。太晚当然也不好～让客户久等本身就不礼貌～而且客户的耐心是有限度的～太久没人接听可能就会挂掉电话。接听电话时须面带微笑、语气柔和说“您好:×××××～很高兴为您服务:”～不得顶撞客户～不得粗声粗气～音量不宜过大～通话时～手边需准备好纸笔～记下对方所讲的要点～对方讲完时应简单复述一遍以确认。(A)一般在接听电话时～应尽量减少周围的噪音干扰～如音乐声音不宜太大～周围同事不要吵闹～以保证通话质量。当谈话结束时～我们一定要记得说“非常感谢您的来电～谢谢您对我们楼盘的关注～如果您有时间～欢迎亲临售楼处～我们随时恭候您的光临”～给对方留下一个好印象。必须等对方先挂线～然后你再挂线～且放电话的动作一定要轻。(A)客户前来咨询问题时～应用礼貌用语接待～与客户交流语速柔缓不得过快(A)前台内随时保持整洁,桌面及地面,～不许将水杯及其他与销售无关的物料摆放在前台～追究总值责任(A)未按规定填写《来电登记表》《客户来访登记表》等表格的值班人员或销售人员,A,劳动制度销售人员应在指定休息区域内休息～不在规定休息区域休息或外出休息者论违纪处理开具违纪单一张(A)任何上级安排的工作未按时完成或出现错误,A,按公司要求穿戴制服～佩戴好胸牌。女性淡妆束发～男性不得蓄发留须——违反者罚款20元(A)工作时间不得中途擅自离开,除经案场销售经理同意补假,——违反者论旷工处理开具违纪单一张(A)第6页共31页中原地产SHANGHAICENTALINEPROPERTYAGENCYLIMITED接待客户时不得接受客户递送的香烟和零食——违反者开具违纪单一张上班时不得打瞌睡——违反者开具违纪单一张(A)除在休息区域外的任何区域不得翻阅报纸、杂志及与工作无关的书籍——违反者罚款20元(A)上班时间拨打私人电话不得超过三分钟——违反者开具违纪单一张(A)午间用餐应在规定区域进行～并保持用餐区域的清洁卫生。——违反者罚款20元(A)若需外出用餐～时间不得超过40分钟～并通知案场销售经理知晓——违反者扣除当日半天工资(A)销售人员应自配水杯～不得使用客用一次性水杯(A)销售人员在工作时间里要妥善保管好各自的销售工具及客户资料～如遇休息或下班～须将各自销售工具即客户资料放入抽屉内——违反此条者开具违纪单一张(B)每日值班者需将休息室内及前台整理清洁～——违者罚款20元(A)上班时间严禁拨打声讯电话——违反者做辞退处理(C)禁止利用职务之便～从事他人工作或与他人串通获得不法利益～收取不正当(C)的财物～严禁泄露案场业务机密。——违反者作辞退处理每月周报、月报未按时完成或填写错误,A,至谈判桌边～未拉开椅子请客户先行就座～或与客户相对而座的。,A,签约或大定完成后未通知案场销售经理记录在案的。,A,销售人员未事先告知客户签约时间、地点及应带全的资料及与签约有关事宜。,A,接待台上未保持清洁整齐～非销售用品放于桌面的。,A,客户离开后未及时清理谈判桌并将桌椅归位。,A,入座后翘二朗腿～与其他或邻近销售人员交谈～与客户交谈时双眼不目视客户。,A,与客户交谈时～靠背而坐～坐势懒散。,A,未先用普通话接待及口齿不清晰。,A,《成交报告》销售人员不填写～该文件中客户资料、物业、佣金,只需楼价第7页共31页中原地产SHANGHAICENTALINEPROPERTYAGENCYLIMITED部分,或填写不全的。,A,作废认购协议书私自撕毁或私自留存的。,C,销售人员在上班时间吃零食、看报、杂志、打瞌睡等一切与工作无关之事。,A,如有客户到前台咨询～销售员须即刻起立与客户交谈～不准坐着和客户沟通～否则罚款10元/次。,A,在任何地方遇到客户～都要主动让路～不可抢行。,A,在走廊行走时～一般不轻易超过前面的客户。如需超过～首先应说声“对不起”～待客户闪开时说声“谢谢”～再轻轻穿过。,A,和客户、同事擦身而过时～主动侧身～并点头问好。,A,任何员工在公司内遇到客户、上级、同事时都应主动问候。,A,走路步伐大小要适中～女性多用小步～切忌大步流星～严禁奔跑,危急情况例外,～也不可脚擦着地板行走。,A,销售人员没有统一着装～佩带胸卡～穿着不整齐干净。,A,客户结束访问离开～负责接待的销售人员不送客户至接待大门口。,A,若有已签预售,出售,合同的成交发生退房时不及时填写——《成交报告撤销/更改单》～向案场销售经理呈报的。,B,不经案场销售经理审核填写退订或退房申请书的。,B,销售人员私自直接经手客户的定金或楼款的。,B,销售人员做私单～替客户炒房～从中牟取利益。,C,销售人员不得在客户面前争抢及争辩客户的权属问题,,B,销售人员不得在其他销售人员接待客户时主动插话或帮助介绍,除得邀请,,,B,每个销售人员都有义务帮助其他销售人员促成交易～其他销售