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护理礼仪与职业道德阳新县人民医院提容提要礼仪的概念及分类学习护理礼仪的意义与方法护理人员职业道德规范护士仪容、面容礼仪护士行为礼仪护士言语礼仪护士交往礼仪护理操作礼仪护士服饰礼仪优质护理服务一礼仪的分类及概念一、礼仪的概念与分类（一）礼仪的含义（二）礼仪的基本概念（三）礼仪中的加、减、乘、除的应用（一）礼仪的含义孔子曰：“不学礼，无以立”。礼:是指的礼貌、礼节，是一种尊重和被尊重的要求。仪:是仪表、仪态、仪式，是一种正规或非正规社会交往中被人们共同认可的秩序礼貌是礼仪的基础。礼节:是礼仪的重要组成部分。礼仪:是社会文明程度、道德和生活习俗的反映。（二）礼仪的基本概念1、礼仪：是人们在长期的社会生活交往中形成的，为表示相互的尊重、敬意而约定俗成，共同遵守的行为规范、准则和程序；是一个人、一个组织乃至一个国家和民族内在的精神文化素养的显示，也是协调人际关系的约定俗成的行为规范。（二）礼仪的基本概念2、职业礼仪：是就职人员而言。是指各行业的职业人员，在因工作需要的人际交往中，应遵守的交往艺术，是职业人员必须要讲究的自尊敬人的行为规范（是职业人员的内在素质、修养、气质、风度和外在仪容、仪态、语言、服饰的总和（五）礼仪的基本概念3、护理礼仪：是护理人员在护理职业中所应当遵守的行为规范和准则，是指护士在本职工作岗位上向病人提供护理服务时应严格遵守的行为规范。是护理职业人员外树形象最直接最有效的外延。（二）礼仪的基本概念服务礼仪：服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，给客户（病人）表示尊重和友好的规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术；服务礼仪能让服务人员在交往中赢得客户（病人）理解、好感和信任。礼由心生，态度决定一切。（三）礼仪中的加、减、乘、除的应用＋加一点喜悦－减一点冷淡×乘一点体贴÷除一点急躁二、护理礼仪的意义与学习方法护理礼仪的意义和学习方法学习护理礼仪的意义学习护理礼仪的方法（一）学习护理礼仪的意义1.是中国传统文化要求的需要，是现代医学和社会进步的必然，讲礼节、重仪表已经涉足到交际手中个领域，成为决定个人、集体、国家乃到至整个民族兴衰成败的关健因素；2.是护士职业特性的需要，是培养护士良好的素质修养、树立良好专业形象的重要手段之一3.是护士社会价值的体现（二）学习护理礼仪的方法玉不琢不成器，人不修不成才充分发挥个人的主观能动性使用多种途径进行礼仪规范的学习努力提高自身修养结合理论，联系实际踏踏实实，循序渐进自我磨练，自我约束三、护理人员的职业道德规范（一）护理人员的职业道德规范1、爱岗敬业，关心病人2、忠于职守，主动热情3、周到服务，亲切温馨4、勤学苦练，提高技能5、谨言慎行，保守医密6、勤劳细致，严肃忠诚（二）护士职业语言的礼仪规范1、职业语言的特点:第一要准确，就是想让表达的意思叫人一听就清楚第二要简洁，就是具体可行，形象性强，好记好用第三要富有感情。就是把病人把自己摆在病人的位置上，把自己摆在病人亲属的位置上换位思考。四、护士仪容、面容礼仪仪容礼仪、面部礼仪（一）工作妆的要求（二）仪容（三）面部表情（四)目光(五）微笑（六）肢体礼仪仪容礼仪、面部礼仪（一）工作妆要求：端庄—要严谨、规范符合身份及年龄简约—要简洁、明快、方便实用清丽—化出自己的气质和风采素雅—妆容朴素，色彩适宜护士仪容、面部礼仪（二）仪容：个人卫生：注意细节，不留长指甲，工作期间不佩戴首饰，不喷过浓香水；衣帽整洁，举止端庄，文雅大方面带微笑，能给人留下一种自然清新、温和、善良、仁爱的“白衣天使”真实的形象护士仪容、面部礼仪（三）面部表情：是指在神经系统的控制下，面部肌肉进行的动作、变化，以及面部在外观上所呈现出的某种特定的形态。它是人的心理状态的外在表现。微笑是最自然、最大方、最富吸引力、最令人愉快、最有价值、最这友善的面部表情。面容表情禁忌高傲、待人冷冰、厌烦嘲笑、其它面容表情狂笑、大笑、假笑等护士仪容、面部礼仪（四）目光：自然平视,锁定对方的目光坦诚亲切,不卑不抗的适度对视，交替着将目光落在对方眼以下颈部以上部位，让余光自然的可以看到对方的表情。正视、直视。表现为：谦恭、友好、真诚、适时；不能斜视、扫视。仪容礼仪、面部礼仪（五）微笑：甜密的事业——微笑微笑：既悦已又悦人，能调节情绪、消除隔阂、获取信任；护士要学会微笑，善用微笑，礼貌微笑，真诚微笑。微笑要神态自若，双唇轻合，眉开眼笑，目光有神，热情适度，自然大方，规范得体。护士仪容、面部礼仪（六）肢体（手臂）修饰手臂是第二张名片勤于清洁和保养不留长指甲不涂指甲油不当众修剪指甲在正规的学术或社交活动中，肩部还有裸露在衣服之外（无袖衣）护士仪容、面部礼仪（七）肢体（下肢）修饰：“远看头、近看脚，不远不近看中腰”不穿使脚部过于暴露的鞋子（白色护士鞋）可穿长裤或裙子裙子应膝部以下，要配肉色长统袜严禁在趾甲上涂化彩妆，不戴脚链护士鞋应经常刷洗，保持干净整洁。五、护士行为礼仪护士工作中的举止礼仪一、护士基本举止礼仪（一）工作基本站姿（二）工作基本坐姿（三）工作基本行姿（四）基本蹲姿（五）手势指引二、护士工作中行为举止礼仪（一）推治疗车（二）端治疗盘（三）持病历夹（四）搬放椅子一、护士基本举止礼仪（一）工作基本站姿（二）工作基本坐姿（三）工作基本行姿（四）基本蹲姿（五）手势指引护士基本举止礼仪规范禁忌姿势禁忌姿势：护士工作中体态的举止礼仪（一）护士基本站姿（一）基本站姿基本站姿：头正颈直、双眼平视面带微笑、下颌微收表情自然、挺胸收腹两肓水平、外展放松收展并膝，身正腿直两脚呈“V”字或“丁”字型站姿禁忌站姿1、全身不够端正2、手脚随意乱动3、表现自由散漫（二）坐姿坐姿端正,不仅给人以文静、稳重、冷静、沉着的感觉,而且也是展现自我良好气质的重要形式.坐下时将右脚后移半步，臀部占椅面的1/2-2/3.上身挺直，头部端正，面带微笑目视前方，，双膝并拢，两足自然踏地，咯内收，双手交叉放于两腿间或腹前。坐姿禁忌坐姿坐后左顾有盼，无精打采趴在桌上，手部小动作过多，双脚分开过大，或翘脚或以脚尖指向他人等。如图：基本行姿精神饱满，头正肩平双目平视，挺胸收腹足尖前伸，直线行进步幅适中,步幅均匀双肩平稳，两臂摆动全身协调，步速适中。（三）行姿行姿禁忌行姿:方向不定瞻前顾后速度多变声响过大摆弄八字步禁忌边走边吃东西，很不卫生多人一起走，不要勾肩搭背，不要成横队，影响交通（四）蹲姿基本蹲姿要求：优美、典雅。一脚在前，一脚在后，理顺身后工作衣头略低，上身挺直前倾，两腿靠紧，屈膝下蹲，用后腿稳定重心，以脚蹲下，拾物。禁忌蹲姿面对他人下蹲背对他人下蹲下蹲时双脚平行叉开（洗手间姿势）下蹲时低头、弯背，或弯上身，翘臀部，特别是穿短裙时，这种姿势十分不雅（四）蹲姿禁忌蹲姿面对他人下蹲背对他人下蹲下蹲时双腿平行叉开，“洗手间姿势”下蹲时低头、弯背，或弯上身，翘臀部，特别是女性穿短裙时，这种姿势十分不雅。（四）蹲姿（五）手势指引易于误解的手势，不卫生的手势，不稳重、失敬于人的手势禁忌手势：工作中禁忌手势1、容易被误解手势个人习惯，不通用，不为他人理解，文化背景不同2、不卫生的手势在他人面前搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、摸脚等3、不稳重、失敬于人的手势双手乱动、乱摸、咬指甲、用手指点他人等工作中的不良行为表现在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵。如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看电视，不玩电脑、手机游戏，不做私事，不开岗位。二、护士工作中行为举止礼仪（一）推治疗车（二）端治疗盘（三）持病历夹（四）搬放椅子操作中的行为规范二、护士工作中行为举止礼仪（一）推治疗车双手扶住车缘两侧，双臂均匀用力，把稳方向，重心集中于前臂，抬头挺胸，直背步伐，匀速行进停放平稳；进入病房前应先停车，敲门后用手轻轻推门，推车入室，严禁用治疗车撞击房门；不可用手拽着车栏拉车二、护士工作中行为举止礼仪（二）端治疗盘要领上臂贴近躯干，肘关节弯90°四指和手掌托住两盘底，四指自然分开，拇指置盘缘中部，盘内缘距躯干2-3cm.二、护士工作中行为举止礼仪（三）持病历夹要领：病历夹正面向内，上臂贴近躯干，一手握住夹的前1/3，病历夹前部略上抬，另一手自然下垂；翻阅病历夹时，以右手拇指、示指从病历夹缺口处滑至边缘，向上轻轻翻开。二、护士工作中行为举止礼仪（四）搬放椅子要领：侧立于椅子后面，双腿前后分开，双腿屈曲，一手将椅背夹于手臂与身体之间，握稳背撑，起身前行，另一手自然扶持椅背上端。六、护士的言谈礼仪护士言谈礼仪（一）语言文明、礼貌（二）语言沟通要求（三）运用有效沟通技巧（一）语言文明、礼貌使用礼貌、准确的语言语言文明、得体语言准确、规范语言清晰、声音柔和语法正确、合乎逻辑注意语言的保密性原则日常会话头次见面用久仰很久不见说久违答人问候用托福认人不清用眼拙请人批评用指教向人表歉用失敬求人原谅请包涵请给方便说借光麻烦别人用打扰不知适宜用冒昧（二）语言沟通要求谦恭适度的交谈，尽量用商量的语气从他人的角度出发来说话，见人择言，善于使用美好的语言，避免伤害性语言学会聆听和打断记住名字，善用尊称交谈要幽默真诚讲普通话，语言要通俗沟通距离小于0.5米,亲密距离0.5-1.5米,服务距离1-3米,展示距离左前方1.5米,引导距离大于3米,待命距离（三）运用有效沟通技巧以真诚、尊重的态度与患者进行沟通交谈过程中使用倾听的技巧在交谈中不断核实信息适时地使用沉默有技巧地提问恰当地使用态势语不要始终独白，不要导致冷场不要随意插嘴不要否定他人。（三）运用有效沟通交谈技巧沟通：是一门生存的技巧，学会它，掌握它，应用它——马克吐温沟通四换：换个立场（考虑一下）换个角度（看一看）换个心情（感受一下）换个念头（想一想）沟通要做到三A接受对方：不与对方争辩、顶嘴和抬杠、认可和接受对方重视对方：牢记对方的姓名、善用对方的尊称、倾听对方的要求赞美对方：恰如其分七、护士的交往礼仪护士的交往礼仪（一）迎接礼仪（二）介绍礼仪（三）沟通交流礼仪（四）电话礼仪（五）手机礼仪（六）上下楼梯（电梯）礼仪（七）上级领导检查时礼仪（八）陪同礼仪（九）送别礼仪（一）迎接礼仪当客人（病人）进入大门时，导医要主动上前迎接，面带微笑，有礼貌地询问来者，“请问是来看诊的吗”，“是第一次来我们医院吗”，“是否有预约”，“是找人吗”等，请跟我来（用手势指向导诊台）。（一）迎接礼仪当患者来到导医台，导医应立即放下手中的工作，起身面向患者，微笑相迎（其他人员也要抬头面视患者，点头微笑，表示欢迎），接待护士亲切的说：“您好，请您填写好相关的信息”“请您报一下您的预约号”“请稍等”“根据您的症状，我为您安排的是田主任，他是这方面的专家”“请跟我这边走”“这是***主任，请坐下”等等（二）介绍礼仪接待导医或护士带患者入诊室时，先通报，轻敲门，征得同意后方可进去（用手开关门），进室后主动介绍：“这是我们的**主任，请患者坐！”退出时关好门。（二）介绍礼仪住院患者：主动介绍床位、管床医生、责任护士、病区环境、呼叫器的使用、住院须知、请病人稍等；介绍时注意语气和措辞，尽可能使用“为了你的健康，请您……”“谢谢合作”等文明用语，避免使用必须、不准等命令式语句。上下楼梯（电梯）礼仪走专门指定的楼梯（或电梯）减少在楼梯处停留坚持“右上右下，护士在前的原则。（五）电话礼仪左手拿话筒，右手拿笔，接听及时“铃响不超过三”原则，因特殊原因铃响过久才接电话，须在通话前向对方表示歉意。文明礼貌：接听电话时使用“电话文明用语”应礼貌地说“您好！我是**科室、请讲”，听清楚来电目的，重复来电