满意度回访计划

满意度回访计划为了更好的服务于客户，发现不足并整改优化，从而保证和不断提升中心的整体服务品质，现制订客户满意度回访计划，以便顺利开展工作。一、目标（1）满意度回访周期为三个月，对新来访的用户在就诊后3-5个工作日内完成满意度回访；暂定每日回访用户30单，保证会员100%回访。（2）在完成新来访用户回访的前提下，对前期已存在老客户进行适量回访。（3）提升全科中心全人全程全家的服务满意度，为打造一流全科医疗服务体验而努力。二、措施（1）人员安排：为了不影响工作，兼顾回访进度，特安排专人进行回访。暂定1人；（2）回访对象：门诊、体检用户（100%会员，适量非会员）（3）回访时间：暂定12月5日开始回访；总时间3个月；（每日9:30-11:30；14:30-17：30）；（4）回访方式：电话回访，全科客服电话：95169868；（5）任务安排：五大中心客户档案资料收集，电话回访，登记满意度回访记录表格，每周五满意度数据汇总报告，与各中心对接人员反馈，必要时进行二次回访跟踪；（6）工作进度：A.硬件：客服回访设备及平台的准备（已完成）B.回访人员客服专业知识培训、全科中心概况介绍（已完成）C.各中心客户档案资料收集（须开通平台权限，获取客户姓名，年龄，性别，电话，疾病诊断及就诊（体检）时间、就诊科室等基本信息）（未完成）D.回访话术的准备（已完成）E.回访满意度记录表格每日即时登记，每周五完成数据汇总及报告；（工作中进行）F.回访后各中心问题反馈对接人的确定（各中心上报对接人员名字、内网邮箱）（未完成）G.反馈时间的确定（每周五）H.后期需求：技术能将满意度回访模块嵌入总平台，实现会员资料，电话回访，回访记录，语音查询等互通；（未完成）三、回访内容（详见~满意度回访记录表格）（1）医疗专业（2）服务态度（3）引导流程（4）印象深刻点（5）其他四、回访话术（绿色是做的修改的，待完善）客服：您好，请问是X先生/X女士么，这里是微医全科中心，您。。。在全科中心体检/门诊就诊，打扰您一分钟做个简单的回访，请问您现在方便吗？客户：1）不方便--很抱歉打扰到您了，请问您什么时候比较方便？我稍后再给您来电（需记录用户比较方便的时间，到时再联系）2）方便--好的，本次来电是想对您之前的就诊情况进行回访（去电目的）客服：请您对全科中心的医技人员的专业度进行评价（满意，一般，不满意）？客户：1）满意，好的，非常感谢您对我们工作的支持。2）一般/还好--那您觉得哪些方面还有进步的空间呢？3）不满意--不好意思，给您造成不便了，后期我们会注意的。/您能具体描述一下不满意的原因吗？方便我们后期的改进。/不好意思，给您造成不便了，我们这边也会把您的建议记录下来反馈并改进。客服：请您对全科中心工作人员的服务态度进行评价（满意，一般，不满意）？客户：1）满意--非常感谢您对我们的支持，后期我们会更加努力给您提供更优质的服务的。2）一般/还好--那您觉得哪些方面还有进步的空间呢？3）不满意--您能具体描述一下不满意的原因吗？方便我们后期的改进。客服：请您对交通、引导等候时间进行评价（满意，一般，不满意）？客户：1）满意，好的，也非常感谢您对我们工作的支持。2）一般/还好--那您觉得哪些方面还有进步的空间呢？3）不满意--不好意思，给您造成不便了，后期我们会注意的，也希望您能谅解。/您能具体描述一下不满意的原因吗？方便我们后期的改进。/不好意思，给您造成不便了，我们这边也会把您的建议记录下来反馈并改进。客服：请您对这次体检/就诊印象最深刻的地方是什么？（有，无）？客户：1）无，好的，也非常感谢您对我们工作的支持。2）有--，您能具体描述一下是什么吗？客服：您对全科中心是否有其它的意见建议客户：1）没有…好的，也非常感谢您对我们工作的支持。2）有…好的，非常感谢您提供的宝贵意见，我们这边已经把您的建议记录下来。结束语：再次感谢您对我们工作的支持。祝您身体健康，生活愉快！