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四川文轩职业学院教案课程名称：老年服务伦理与礼仪授课教师：所在院部：管理工程学院学年学期：2018-2019-2课程名称老年服务伦理与礼仪总课时72理论实践课程类别□职业通识通用课课程□职业核心能力课程√□职业基础能力课程□职业拓展能力课程□实习实训课课程□课外素质教育课程所选教材周淑英.老年服务伦理与礼仪[M].北京师范大学出版社，2015.08参考资料1.孟令君.老年服务伦理与礼仪[M].北京大学出版社,2013.062.陈雪萍.养老护理基础[M],浙江大学出版社，2015.113.郭清.老年服务与管理理论[M],浙江大学出版社,2015.054.赵学慧.社会工作理论与实务[M],北京大学出版社，2013.09教材分析该本教材属于“十二五”高职高专规划新教材教材特点：1.该本教材内容符合高职高专人才培养目标2.适应我国职业教育改革的需要，突出职业教育特色3.教材立足教学改革前沿，做到了理论学习、实用性的统一学情分析1.对象：该课程针对17级老年服务与管理（高级养老机构老年照护）、17级老年服务与管理（老年养生服务）、17级老年服务与管理班2.基础能力：这些班级已经学习过诸多与老年服务相关的先行课程。3.认知现状：对管理具有一定的认识，但理论知识储备不足和实践能力欠缺。4.情感特点：活泼，学习比较被动，渴望提升。教学思路针对学生的实际情况，在教学过程中，除了理论教学以外，引入案例教学，小组讨论，课堂实践教学，视频教学等多种手段，在保证学生学习理论知识的基础上，增加课堂的趣味性，使学生能够学以致用。学时分配项目一认知老年服务伦理与礼仪项目二了解老年服务伦理的渊源与发展项目三了解老年服务伦理范畴项目四掌握老年服务伦理要求项目五培养老年服务伦理修养项目六掌握老年服务仪表礼仪项目七掌握老年服务仪态礼仪项目八掌握老年服务沟通礼仪项目九掌握老年服务拜访与接待礼仪项目十掌握老年寿庆与探病礼仪项目十一掌握老年婚恋服务礼仪项目十二掌握老年心理健康服务礼仪项目十三掌握老年用品营销礼仪课题教案课程名称老年服务伦理与礼仪专业班级17级老年服务与管理任课教师课题名称认知老年服务伦理与礼仪行课日期2019年2月教研室审核签字学习目标：了解老年服务伦理的基本内涵；掌握老年服务伦理的主要特点；领会老年服务伦理的重要作用。了解老年服务礼仪的基本内涵；掌握老年服务礼仪的基本原则；领会老年服务礼仪的重要作用。了解老年服务伦理与礼仪的区别；掌握老年服务伦理与礼仪的联系。重难点及解决措施：重点：理解老年服务伦理和礼仪的内涵、特征及其作用，识别老年服务伦理与礼仪的区别。难点：掌握老年服务伦理和礼仪对老年服务工作的意义。解决措施：借助多媒体教学工具，通过案例教学、互动讨论等教学方法，帮助学生掌握重点、攻克难点。目标实施设计教学要点教学方法及资料实施设计（讲授、讨论、演示、训练、录像等）时间分配老年服务伦理与礼仪项目一、认知老年服务伦理与礼仪任务一、认知老年服务伦理一、了解老年服务伦理的基本内涵（一）伦理“伦理”的意思是人伦之理,强调的是人们之间的尊卑长幼次序.从实质上看，伦理是指人类和谐相处、和谐发展所应遵循的原理和规则。（二）老年服务老年服务是指为解决老年产业供求不均,市场规划缺失的矛盾,扶植老年产品企业和服务机构的发展,带动老年公益事业的长足进步,为老年人提供供养和生活照料服务,医疗保健和康复服务、教育服务、社会参与服务和文化娱乐服务的行业。（三）老年服务伦理老年服务伦理,是指老年服务人员在履行自己职责的过程中,必须遵守的、正确处理个人与他人、个人与集体,个人与社会之间关系的行为准则和规范的总和，它以善恶为评价标准。二、了解老年服务伦理的主要特征（一）鲜明的服务性服务老年人是老年服务伦理最鲜明的特色.为老年人提供优质高效的服务是包括老年服务职业和老年服务行业在内的所有老年服务活动的根本目的.（二）特殊的价值性老年服务伦理涉及老年服务行为的道德问题,可以为开展老年服务活动提供正确的价值指向,有着特殊的价值性.老年服务伦理的价值性突出反映在六个“老有”上,即“老有所养,老有所医,老有所为、老有所教、老有所学,老有所乐”.（三）相对的稳定性老年服务伦理是对老年服务人员道德上的要求,与其他层面的要求(比如行为要求)相比,老年服务伦理深人到人的内心深处,根深蒂固地影响着老年服务人员的一言一行和举手投足,具有相对的稳定性.三、认识老年服务伦理的重要意义（一）是调整老年服务关系的基本准则老年服务伦理是对老年服务工作中各种社会关系的应然性认识,是人们认可的职业与行业规范,可以对老年服务工作中的各种关系进行调整.因此,老年服务伦理是开展老年服务工作的重要支撑,也是调整老年服务职业内部关系所遵循的基本准则.（二）是老年服务人员自我提升的内驱动力老年服务伦理可以帮助老年服务工作者正确认识自己在服务老年人的实践活动中对他人,对集体以及对社会应尽的义务,并在此基础上形成一定的道德观念和道德判断能力,对于增强老年服务工作者的职业和社会责任,丰富其人文情怀中修养具有重要作用。（三）是实现老年服务业规范化发展的有力支撑老年服务行业的规范化发展,最终依赖于各种制度的完善,但是制定和出台老年服务规则的内在依据是老年服务伦理。因此,实现老年服务业规范化发展离不开老年服务伦理,老年服务伦理是实现老年服务业规范化发展的有力支撑。任务二、认知老年服务礼仪一、了解老年服务礼仪的基本内涵（一）礼仪礼仪是指人们在社会交往中形成的、以建立和谐关系为目标的、符合“礼”的精神的行为规范、准则和仪式的总和，是人们约定成俗的并共同遵守的行为准则和道德规范，包括仪容、仪表、言谈、举止等外在形象和学识、沟通、谈吐、情操、交往等内在修养。（二）老年服务礼仪所谓老年服务礼仪,是指老年服务工作者在为老年人提供服务的过程中,为表达社被服务老年人的关注,关心与尊重而采取的律己敬人的方式与方法,是指老年服务工伦者在工作过程中所应遵守的职业服务规范和原则.二、了解老年服务礼仪的基本原则（一）尊重原则所谓尊重原则,就是要求老年服务人员在服务过程中,要将对老年人的重视、恭敬和友好放在第一位,这是老年服务礼仪的重点与核心.尊重原则的另一层要求是自尊。自尊表现在言谈举止、待人接物上的自尊自爱,也表现在对自己所从事的老年服务职业的热爱和敬重,还表现在自党维护自己单位的尊严和良好形象.（二）真诚原则为老年人提供服务,不仅要对服务对象充分尊重,还要体现真诚原则.老年服务礼仪所讲的真诚原则,就是要求在服务过程中必须诚心诚意,以诚待人,不逢场作戏,言行不一.（三）宽容原则老年服务人员在开展老年服务的过程中,要按照宽容原则的要求,表现出适当的老年服务礼仪.老年服务礼仪中宽容原则的基本涵义是要求在服务过程中,既要严于律己,更要宽以待人,多理解他人,学会与被服务的老人进行心理换位.（四）从俗原则为老年人晚年生活提供保障的老年服务行业和人员,在行使老年服务礼仪的过程中还要遵循从俗原则。这就要求老年服务工作者在老年服务工作中对本国或各地的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面准确的了解,才能在服务过程中得心应手,避免出现差错。（五）适度原则适度原则的含义是适度得体,掌握分寸。要求在应用礼仪时,为了保证取得成效,必须注意技巧,合乎规范,特别要注意把握分寸,认真得体.三、认知老年服务礼仪的重要作用（一）促进沟通老年服务礼仪有助于促进老年服务人员与老年人之间的相互沟通。在工作中以礼相待，在向对方表示尊重、敬意的过程中，获得对方的理解和尊重，增进双方的感情，建立良好的关系。（二）规范行为老年服务礼仪是老年服务人员最起码的言行标淮和规范。老年服务礼仪约束着老年服务人员的态度和动机,规范着他们的行为方式,维护着正常的工作秩序.从仪表仪态到沟通礼仪,从接待来访到老年产品营销礼仪，都是老年服务人员在实际工作中应该从的行为规范.（三）协调关系在为老年人服务的过程中,老年服务礼仪协调着人与人之间的关系.由于年龄差异,阅历不同,背景各异,老年服务人员与老年人之间难免会发生冲突。老年服务礼仪有利于促使冲突各方保持冷静,缓解已经激化的矛盾,使相互之间的感情得以沟通,建立相互尊重、彼此信任、友好合作的关系,进而有利于工作的开展.（四）塑造形象老年服务礼仪是老年服务人员内在修养和素质的外在表现.老年服务礼仪有助于树立和提升老年服务工作者的个人形象和单位形象。任务三、认知老年服务伦理与礼仪关系一、了解老年服务伦理与老年服务礼仪的相同之处了解老年服务伦理与老年服务礼仪的共同点是正确认识二者关系的重要方面。一方面,老年服务伦理和老年服务礼仪都是对老年服务从业者的职业规范。令一方面,老年服务伦理与老年服务礼仪都是我国老年服务道德建设的重要组成部分。二、了解老年服务伦理与老年服务礼仪的不同之处（一）老年服务伦理是价值要求，而老年服务礼仪是行为规范老年服务伦理是抽象的,表现为老年服务人员调整各种关系的价值准则,是一种道德标准,老年服务礼仪主要用于规范,约束人们的行为,是一种行为道德,主要表现为老年服务人员的礼仪行为和礼仪活动。（二）老年服务伦理是内在影响，而老年服务礼仪是外在影响老年服务伦理具有内在性,而老年服务礼仪则是外在影响,就老年服务伦理而言,其内在性主要源于老年服务伦理属于精神和意识层面,主要表现为它对老年服务人员的影响是建立在良心,情感的高度自觉之上,对老年服务工作人员的影响是潜移默化的,不容易被识别。老年服务礼仪面向现实生活,工作和社会秩序，一个可践履的、可实行的实践性活动，它对老年服务人员活动的影响具有外在性,对人的活动具有直接影响且容易被识别。（三）老年服务伦理是柔性约束，而老年服务礼仪是刚性约束老年服务伦理主要靠社会舆论,传统习惯和内心信念起作用,体现了自觉性和内在性。对于老年服务的约束是柔性约束。而老年服务礼仪注重外在行为形式,是老年服务伦理制度化的产物,老年服务礼仪在实践过程中表现出来的明晰性,确定性,可操作性以及对人的社会行为裁切的统一性等特点，是对老年服务人员职业行为的刚性规定。三、认识老年服务伦理与老年服务礼仪的内在联系（一）老年服务伦理是老年服务礼仪的内在要求老年服务礼仪是老年服务伦理约束下的行为规范,是建立在老年服务伦理的基础之上的活动方式。一方面,伦理是指导行为的观念,是评价标准、依据;老年服务礼仪这种刚性规定的制定必须以老年服务伦理这种柔性约束的精神原则为前提和基础。另一方面,由于老年服务伦理的影响具有广泛性和深刻性,为老年服务礼仪发挥行为规范功能提供巨大的精神力量。（二）老年服务礼仪是老年服务伦理的有效表达老年服务礼仪为老年服务伦理社会功能的发挥提供了有效的实现方式。一方面,通过对老年服务礼仪的规范,可以将老年服务人员的内在价值转化为身体力行的职业实践;另一方面,老年服务礼仪也为提升老年服务伦理水平提供了有效途径。（三）老年服务伦理与老年服务礼仪统一于老年服务的社会实践无论是老年服务伦理,还是老年服务礼仪,都是老年服务实践发展到一定程度的结果,都是对老年服务秩序的规定。老年服务伦理与老年服务礼仪统一于老年服务的社会实践。思考题：1、査阅有关资料,分析我国与西方发达国家在老年服务伦理方面的异同。2、选取一家老年服务机构,请那里的老年服务人员谈谈老年服务伦理在工作中的作用。3、如何理解老年服务伦理是老年服务人员实现自我提升的内驱动力?4、请结合自身经历谈谈在工作中如何践行老年服务礼仪的宽容原则?5、老年服务轮伦理与老年服务礼仪的共同点和区别分别有哪些？6、老年服务伦理与老年服务礼仪的内在联系是什么？教学评价与反思：（对学生完成学习目标和教师授课方法、手段等进行评价和反思）教师内容讲授具有条理性，针对重难点进行重点讲述，讲解完每一节内容后都对知识进行回顾。同时，针对重点内容采用案例分析、小组讨论、视频教学等方式，让学生能更好的理解知识。学生对知识的学习具有系统性，对重难点认识清晰，认真参与课堂活动。课题教案课程名称老年服务伦理与礼仪专业班级17级老年服务与管理任课教师课题名称了解老年服务伦理的渊源与发展行课日期2019年3月教研室审核签字学习目标：掌握传统孝道的