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现代企业质量管理MODENQUALITYMANAGEMENT第8组1为什么要学习质量管理2企业：•不合格率的损失，意味着巨大的节约潜力可挖。•美国著名质量管理专家朱兰1994年在美国质量管理学会年会上所说，20世纪将以“生产力的世纪”载入史册；未来的21世纪将是“质量的世纪”。•自20世纪60年代开始，国际上的质量竞争日趋激烈，人们越来越清楚地认识到：采用价廉质次的倾销政策已难以取胜。“这不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争的主要武器就是产品质量”（H.J.Harrington）。可以想见，21世纪的质量战争将更为严酷。•质量意味着生命，意味着竞争力丰田召回事件加藤雅大鞠躬致歉3上海的“楼脆脆”4曾经的三鹿公路塌陷5动车事故6目录Contents企业质量管理发展史01质量管理基本概念和重要术语02质量管理的基本理论03质量管理的发展方向047企业质量管理发展史0181、质量管理发展史9①质量检验阶段1020世纪前，产品质量主要依靠操作者本人的技艺水平和经验来保证，属于“操作者的质量管理”。20世纪初，以F.W.泰勒为代表的科学管理理论的产生，促使产品的质量检验从加工制造中分离出来，质量管理的职能由操作者转移给工长，是“工长的质量管理”。随着企业生产规模的扩大和产品复杂程度的提高，产品有了技术标准（技术条件），公差制度也日趋完善，各种检验工具和检验技术也随之发展，大多数企业开始设置检验部门，有的直属于厂长领导，这时是“检验员的质量管理”。上述几种做法都属于事后检验的质量管理方式。②统计质量控制阶段•②1924年，美国数理统计学家W.A.休哈特提出控制和预防缺陷的概念。他运用数理统计的原理提出在生产过程中控制产品质量的“6σ”法，绘制出第一张控制图并建立了一套统计卡片。与此同时，美国贝尔研究所提出关于抽样检验的概念及其实施方案，成为运用数理统计理论解决质量问题的先驱，但当时并未被普遍接受。以数理统计理论为基础的统计质量控制的推广应用始自第二次世界大战。由于事后检验无法控制武器弹药的质量，美国国防部决定把数理统计法用于质量管理，并由标准协会制定有关数理统计方法应用于质量管理方面的规划，成立了专门委员会，并于1941~1942年先后公布一批美国战时的质量管理标准。11③全面质量管理阶段•50年代以来，随着生产力的迅速发展和科学技术的日新月异，人们对产品的质量从注重产品的一般性能发展为注重产品的耐用性、可靠性、安全性、维修性和经济性等。在生产技术和企业管理中要求运用系统的观点来研究质量问题。在管理理论上也有新的发展，突出重视人的因素，强调依靠企业全体人员的努力来保证质量此外，还有“保护消费者利益”运动的兴起，企业之间市场竞争越来越激烈。在这种情况下，美国A.V.费根鲍姆于60年代初提出全面质量管理的概念。他提出，全面质量管理是“为了能够在最经济的水平上、并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行生产和提供服务，并把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量方面的活动构成为一体的一种有效体系”。12质量管理的基本概念和重要术语LOREMIPSUMDOLORLOREMIPSUMDOLORLOREMIPSUMPart2132、质量管理的基概本念和相关术语2.1质量及相关术语质量：一组固有特性满足要求的程度•特性:分为固有特性和赋予特性。•固有特性：性能（物理、化学或技术性能），感官的特性，时间的特性、人体工效方面的特性等。•赋予特性：为了适应不同要求而增加的特性，如产品的价格等。质量是产品、过程和体系的一组固有特性，以满足顾客（或其他相关方）明示的、通常隐含或必须履行的需求和期望的程度。142、质量管理的基本概念和相关术语•质量定义还要能够就产品和服务相互之间的质量进行比较。影响用户购买产品或服务的一般有三个因素：价格、质量、交货方式（地点、时间）。质量的有用和具有实际意义的比较只能限于以相同的价格，满足同样需求的产品和服务之间。•例如：奥迪汽车和丰田汽车的比较，在不同消费层次上，质量没有可比的实际意义，因为它满足的是不同的需求。152、质量管理的基本概念和相关术语•质量环朱兰质量螺旋美国著名质量管理专家朱兰（J.M.Juran）博士认为：“对质量形成的诸过程进行管理就是质量管理。”产品质量形成的过程如图所示162、质量管理的基本概念和相关术语朱兰质量螺旋②开发研究①市场研究●③设计、制定产品规格、工艺④采购⑤仪器及设备装置●●●●⑦工序控制⑥生产⑨测试⑧检验●●●●●⑾服务市场研究○●⑩销售172、质量管理的基本概念和相关术语2.2基本概念•质量管理（qualitymanagement）•质量管理体系（qualitymanagementsystem）•质量策划（qualityplanning）•质量控制（qualitycontrol）•质量保证（qualityassurance）•质量改进(qualityimprovement)182、质量管理的基本概念和相关术语质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动要点：①制定质量方针和质量目标，为实现质量目标实施质量策划、质量控制、质量保证、之狼改进等全部活动，即为质量管理。②质量管理职能是通过建立、实施、保持和持续改进质量管理体系来实现③质量管理经过一个世纪的历程才发展到现在的全面质量管理阶段192、质量管理的基本概念质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其质量目标——活动：5W1H（做什么What、谁来做Who、何时做When、何地做Where、为什么做Why和如何做How）——内容主要包括：•产品策划•管理和作业策划•编制质量计划202、质量管理的基本概念质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求——范围：全过程——手段：作业技术和活动——对象：影响质量的人man、机器machine、原料material、方法method、环境environment•通俗的理解：实现策划的内容212、质量管理的基本概念质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任——内部质量保证活动：目的是向企业最高管理者提供信任——外部质量保证：目的是向顾客或第三方提供信任•通俗的理解：获得信任，让人相信能做得好、能满足质量的要求222、质量管理的基本概念质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力——要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等——通过改进过程来实现——致力于主动寻求改进机会，而不是等待问题暴露——效果评价依据三个方面：顾客满意度、过程效率和社会损失23质量管理的基本理论3241、W.EdwardDeming-戴明2、JosephM.Juran-朱兰3、PhilipB.Crosby-克劳士比4、ArmandV.Feigenbaum–费根堡姆5、GenichiTaguchi-田口玄一3质量管理的理论质量大师的质量观251、威廉·爱德华兹·戴明（WilliamEdwardsDeming）（1900-1993）26制定目标一致的计划，提高产品和服务质量，致力于超过竞争对手。采用新的质量管理思想。停止依靠大量检验来提高质量。不要凭价格选择供应商。采用现代的在岗培训方法。发现问题并致力于改进工作体制。戴明（DEMING)14条取消工作定额，代之以领导职能强化。消除目标管理。27消除员工的畏惧感。打破部门封锁。取消工作定额，代之以领导职能强化，消除目标管理。。消除对口号、训诫和工人的要求零缺陷的目标和更高的生产率，这样只能适得其反。消除各种影响员工为自己工作质量而自豪的障碍。建立使高层管理者能够推动每个员工按上述13条努力工作的机制。戴明（DEMING)14条建立新的领导机制，管理的目的是帮助员工和机器更好的工作。现有的管理模式要重新检讨。28（1904-2008）在他所发表的20余本着作中，《朱兰质量手册》被誉为“质量管理领域的圣经”，是一个全球范围内的参考标准。2、朱兰（DR.J.M.JURAN）29改进要点朱兰质量改进要点1.建立质量改进意识2.建立质量改进目标3.建立达到目标的组织4.提供培训并开展解决问题的项目5.展示进步得到领导和员工的认可6.交流经验并记录已取得的成绩30朱兰的质量三元论•质量管理的三重角色作为一个好的顾客：应该使供应者了解和认同自己的看法，并使之文件化；迅速、巧妙地将有缺陷地供应返回给供应者；向供应者反馈供应质量数据。作为一个好的处理者：应该学习和使用质量技术数据；持续不断的改进过程，减少缺陷；将过程、缺陷等级和持续改进项目文件并展示出来。作为一个好的供应者：理解顾客的要求，认同并文件化交付能力；减少输出的缺陷和波动；从顾客的角度度量输出的质量。31全面质量控制之父至理名言：质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳3、阿德曼.费根堡姆32全面质量十个准则准则关键词1质量成为全公司的过程过程（也可叫程序）2质量是由顾客来评价的顾客3质量与成本是统一的成本4质量的成功需要公司整个团队协作的热情、承诺团队协作5质量是一种管理的文化文化6质量与变革是相辅相成的变革7质量是一种道德规范道德规范8质量需要持续改进持续改进9质量是对公司生产效率的最大贡献者效率（或绩效）10质量是由内外顾客和供应商的全面体系（或系统）来实现的体系（或系统）33质量管理的发展方向434全面质量管理的特点：三全一多样化1、全面的质量管理•质量管理的对象不限于狭义的产品质量，而且扩大到过程质量、服务质量和工作质量。产品是由人设计、制造出来的，如果产品设计和制造过程的质量和企业职工的工作质量不提高，很难保证生产出优质的产品来。因此，全面质量管理强调以过程质量和工作质量来保证产品质量，强调提高过程质量和工作质量的重要性。此外，全面质量管理还强调质量管理的广义性，即在进行质量管理的同时，还要进行产量、成本、生产率和交货期等的管理，保证低消耗、低成本和按期交货，提高企业经营管理的服务质量。企业质量管理向着全面质量管理的方向发展全面质量管理(TotalQualityManagement,TQM)就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。352.全过程的管理•所谓“全过程”是指产品质量的产生、形成和实现的整个过程，包括市场调研、产品开发和设计、生产制造、检验、包装、贮运、销售和售后服务等过程。要保证产品质量，不仅要搞好生产制造过程的质量管理，还要搞好设计过程和使用过程的质量管理，对产品质量形成全过程各个环节加以管理，形成一个综合性的质量管理工作体系。做到以防为主，防检结合，重在提高。363.全员参加的管理•产品质量是企业全体职工工作质量及产品设计制造过程各环节和各项管理工作的综合反映，与企业职工素质、技术素质、管理素质和领导素质密切相关。要提高产品质量，需要企业各个岗位上的全体职工共同努力，使企业的每一个职工都参加到质量管理中来，做到质量管理，人人有责。374.全面质量管理的核心观点一切为了“顾客”一切凭数据说话一切以预防为主一切按PDCA循环办事PDCA循环计划（plan）—执行(do)—检查（check）—处理（act）38LOREMIPSUMDOLORPDCA循环管理的特点（1）PDCA循环工作程序的四个阶段,顺序进行,组成一个大圈。（2）每个部门、小组都有自己的PDCA循环,并都成为企业大循环中的小循环。（3）阶梯式上升,循环前进,即不断根据处理情况或利用新信息重新开始循环改进过程。（4）任何提高质量和生产率的努力要想成功都离不开员工的参与。39全面质量管理的意义提高产品质量，减少责任事故01减少经营亏损，降低现场维修成本03改进产品售后服务05改善产品设计，加速生产流程02鼓舞员工的士气和增强质量意识04降低经营质量成本064041不足之处，请老师和同学们批评指正！