搜索
项目十礼仪危机处理测试卷一、单项选择（）1、“我是从来不给傻瓜让路”“我却完全相反”说完退到一边去了。这是用了的语言技巧。A、顺势美言B、以谬制谬C、难得糊涂D、借题发挥（）2、面对“你认为毛泽东号，还是邓小平好？”的问题，导游回应“您是否能告诉我，是华盛顿好，还是林肯好？”这个是的语言技巧。A、A、顺势美言B、以谬制谬C、难得糊涂D、移花接木（）3、国际标准ISO10002：2004《质量管理——客人满意度——组织处理投诉处理指南》，在处理客人投诉时，把作为指导准则A、客人非常满意B、以顾客为中心C、客人永远没错D、客人永远是对的（）4、就餐时突然停电了，服务员急中生智地点起了蜡烛并说：“这是酒店特意为大家准备的节目——烛光晚餐。”顿时，客人感到特别的温馨。服务员的语言技巧是A、顺势美言B、移花接木C、自我解嘲D、借题发挥（）5、危机的润滑剂是A、妙语B、幽默C、灵活D、时机（）6、尴尬的化解剂是A、妙语B、幽默C、灵活D、时机（）7、现代人最沉重的负担不是来自体力上，而是来自精神上的。因此人们有的心理需求。A、求全B、求尊重C、求发泄D、求平衡（）8、对客人来说服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的等级。这说明客人有的心理需求。A、求全B、求尊重C、求发泄D、求平衡（）9“有什么大人物诞生在这座城市？”“先生，这个城市诞生的都是婴儿啊。”只是运用了的语言技巧。A、偷梁换柱B、颠倒语句C、自我解嘲D、顺水推舟（）10客人物品丢失是属于方向的原因。A、设施B、管理C、硬件D、服务（）11食物不洁、不熟，希望换一碟，是客人的心理。A、求尊重B、求补偿C、求发泄D、求全（）12、对于客人投诉的问题暂时无法解决时，下列错误的处理方法是A、向客人保证在规定时间内解决B、向客人致歉C、向客人说明原因D、请求客人谅解二、多项选择题（）1、从心理学的角度分析，消费者的心理随时会受到的影响。A、社会环境B、个人情绪C、天气状况D、自然环境E、生存状态（）2、服务礼仪的基本原则告诉我们，对待客人要始终A、尊重客人B、给客人面子C、给客人台阶下D、不与客人争吵E、与客人讲道理（）3、下列属于软件方面额因素而引起的投诉是A、服务员清理房间时擅自挪动客人的行李箱B、床单上有一块未清洁干净的污渍C、客人要求干洗的衣服，服务员送去湿洗了D、房间空调失灵了E、饭店内部噪音太大（）4、一名优秀的服务或管理人员，要善于聆听、倾听客人的A、需要、渴望B、异议、抱怨和投诉C、潜台词D、问题E、情绪（）5、客人的投诉心理主要表现在A、求尊重B、求全C、求发泄D、求补偿E、求平衡（）6、面对服务过程中突然出现的礼仪危机，服务员要做到A、保持冷静B、不找理由C、相信顾客D、往远处看E、以谬制谬（）7、为鼓励客人投诉，我们可以采取额措施是A、向客人明确产品或服务的标准B、告知客人如何投诉C、建立便于客人投诉的技术支持系统D、建立24小时服务热线E、当面询问客人对服务满意与否三、判断题（）1、退款或减少收费是处理投诉的最佳方法。（）2、对待高层领导人无微不至的“紧跟式”的服务不适合欧美客人。（）3、服务用语的到位与否，是影响饭店服务质量的一个关键所在。（）4、现代人的工作生活压力很大，因此往往通过旅游消费放松和释放，这是一种求平衡的心理。（）5、正确运用幽默的语言不需要天赋。（）6、许多投诉升级的原因是不能及时认真对待客人，让客人有被怠慢之感。（）7、与客人沟通时，先用开放式的提问引导客人讲诉事实，提供资料，再用封闭式的方法与客人沟通探讨问题的关键。（）8、客人说：“这盘炒饭是冷的。”服务员说：“端上来的时候就冷了吗？”服务员的话会激怒客人，使危机升级。四、填空题1、旅游企业的服务目标是在客人满意最大化的前提下，达到企业最大化，优质服务追求的是。2、服务员在提高的同时，更不能忽略的准确性与到位，这也是服务礼仪的基本要求。3、服务礼仪不是一成不变的机械式服务，而必须考虑到客人的，要因时、因地、而宜地提供礼仪服务，避免服务中礼仪危机的产生。4、是旅游行业的生命线。5、礼仪危机产生的背后，可能是的缺失，也可能是客人的体现。6、什么是“心理服务”？简言之，就是。7、是针对旅游熟悉的每句符号、格式、定理或概念，用词序颠倒的反常手法，创造出耐人寻味的幽默意味。8、带游客游览雨中西湖时，与游客一起背诵和欣赏苏东坡的那首诗，并且说“有幸感受雨中西湖，真是天赐良机”的话，是一种的语言技巧。9、在旅游消费过程中，客人需要保持必要的心理平衡，以此获得，并体现自我的尊严和。10、应对礼仪危机，一方面，要在危机产生前，力求提供，避免礼仪危机额产生；另一方面，在处理中，能促使礼仪危机转危为安，化险为夷。11、在听取客人投诉的过程中，要认真做好。尤其是讲到的一些细节，更要记录清楚，并适时，明确问题的同时，也能有效缓解客人的情绪。五、名词解释1、灵活2、以谬制谬3、断章取义4、自我解嘲5、颠倒语句六、简答题1、简述把握幽默的基本技巧。2、简述使用幽默的禁忌。3、客人投诉的心理表现在那几个反面？4、鼓励客人投诉的原因是什么？5、简述处理客人投诉的礼仪规范。