客户关系管理

1《客户关系管理实务》期末大作业“华为手机”产品的客户服务内容设计姓名学号专业班级_2016年10月28日目录一、上机3营销产品简介...........................................3二、上机4客户需求分析报告简介...................................3（一）客户需求分析...........................................32（二）华为手机优劣势分析.....................................3（三）调查结论...............................................4三、产品的客户服务流程简介.......................................4四、设计客户服务的内容...........................................5（一）设计原则或设计依据.....................................5（二）售前业务咨询...........................................5（三）技术方案的制定.........................................5（四）业务流程管理...........................................6（五）技术支持和服务.........................................6（六）质量管理...............................................6（七）投诉管理...............................................6（八）信息管理...............................................73“华为手机”产品的客户服务内容设计一、上机3营销产品简介在上机三中，本人选择的产品是华为手机。随着信息全球化的不断发展，手机日益成为沟通世界，沟通人与人之间的重要桥梁。而随着科技的日新月异，因原本的手机已经不能满足于当代消费者的要求，经过不断创新和改革，集众多功能与一身的智能手机应运而生。而在现在的智能手机市场里，除了功能以外，好看的外表以及适合的价格也是各大手机品牌关注及竞争的焦点。因此，根据影响华为手机购买因素的相关项，在上机三中对华为手机设计了相关调查分析表。华为的产品主要涉及通信网络中的交换网络、传输网络、无线及有线固定接入网络和数据通信网络及无线终端产品，为世界各地通信运营商及专业网络拥有者提供硬件设备、软件、服务和解决方案。华为公司开发的智能手机，据国外市场研究机构TRENDFORCE近日公布了2015年第三季度中国智能手机各品牌所占市场份额及排名情况统计，从他们提供的数据来看，今年第三季度，华为手机在国内手机市场份额中排名第一，为18.7%。二、上机4客户需求分析报告简介根据上机三制定的调查问卷，可以分析客户的相关需求。通过消费者从品牌知名度、价格竞争力、购买方便性等八个方面对对苹果，小米，三星，中兴，华为诺基亚等品牌进行排序，以确定华为的市场定位。通过市场定位图，可以比较直观清楚的了解华为在各个方面在竞争市场中的地位，可以为其短期和长期战略提供帮助，为新产品开发和新产品推广提供必要的方向。现如今手机市场上大学生是一个不可藐视的群体，通过本次调查一方面了解大学生购买时的影响因素，另一方面根据调查找出华为的优劣势，从而根据数据分析结果，制定相应的营销策略推广华为品牌。其次，通过保持其品牌的优势，克服并优化其劣势，进一步提高华为品牌在大学生市场中的知名度、美誉度及品牌价值。（一）客户需求分析1.性别：本次调查中，男女比例基本符合我们调查总体的男女比例，达到随机抽样的基本要求。2.现使用的手机品牌：现在使用最多的品牌是小米手机，其次为华为和三星，华为约占总人数的13%。3.消费者可接受的手机价位：通过本次调查发现，大多数人使用手机的价位是在3000元以下，只有少数人使用的手机是在3000元以上的高端智能手机。4.换机时间：大学生换机时间间隔较长，基本在一年以上，只有少数人换机较频繁。5.换机考虑因素：调查发现，消费者买手机最看重手机的性能，其次是价格和质量6.屏幕尺寸：可以发现，现在大部分人用的都是大屏手机，普遍在4寸以上，4寸以下和6寸以上的使用人数则少。7.购机地点与方式：68%的受访者选择到手机专卖店购买手机，网购这种新兴方式也有不少人选择。而营业厅和大型商场则较少人选择。8.是否使用或了解华为手机：通过调查我们发现，只有27%的人；了解或使用华为手机。9.华为手机的印象：华为在大部分人眼中属于中端品牌，27%的人认为低端，只有7%的人觉得华为是高端手机。10.不足之处：受访者认为华为手机的外观设计不够精美时尚，性能方面也不尽人意，还有品牌知名度以及价格定位也存在问题。（二）华为手机优劣势分析41.华为手机优势分析①：价格相比其他品牌比较低；②：华为手机在国外有着较好的口碑；③:华为手机在其他行业均有较好的发展，科技力量雄厚；④：华为是世界500强，有一定的品牌效应。2.华为手机劣势分析①：华为涉及国内手机行业时间不长，很多消费者不了解华为；②：国内消费者购买手机往往以国外品牌为第一选择；③:华为手机外观缺乏创新，往往很难勾起消费者的购买欲望；④：和其他大品牌相比，卖点相对较少。（三）调查结论1.通过调查我们分析出大学生在购买时主要关注手机性能与手机价格（也就是网上常说的性价比）。2.随着安卓厂商推出各种大屏手机，屏幕尺寸增大是手机发展的趋势。3.大学生购机多在手机专卖店，但是网上购机必然是未来的趋势。4.大学生普遍不了解华为手机，知名度较低。5.大多数人认为华为手机是终端手机，在性能和外观设计上存在不足。三、产品的客户服务流程简介，参考图1进行设计。客户服务流程图，下图所示：解释：（一）客服未解决问题用户发现故障，拨打华为热线→问题解决→问题关闭（二）客服未解决问题，用户选择维修方式。1.寄修服务用户发现故问题解决用户选择用户获取业问题关闭用户至网点用户寄送故障机至用户获取华为维修中心异常问题沟通（维是否达原件返还维修中心寄出完成用户获取物用户收货否是是寄修服务用户送修否5（1）异常问题沟通达成一致用户发现故障，拨打华为热线→问题解决（问题没有解决）→用户选择维修方式（寄修服务）→用户获取业务受理短信→用户寄送故障机至指定华为维修中心（异常问题沟通达成一致）→用户获取华为收件确认信息→维修中心执行维修→维修中心寄出完成维修的残品至用户→用户获取物流信息短信→用户收货→问题关闭（2）异常问题沟通未达成一致用户发现故障，拨打华为热线→问题解决（问题没有解决）→用户选择维修方式（寄修服务）→用户获取业务受理短信→用户寄送故障机至指定华为维修中心（异常问题沟通未达成一致）→原件返还用户→用户获取物流信息短信→用户收货→问题关闭2.用户送修用户发现故障，拨打华为热线→问题解决（问题没有解决）→用户选择维修方式（用户送修）→用户至网点维修故障机→问题关闭四、设计客户服务的内容，参考表1进行设计。必须设计的内容有：设计原则或设计依据（比如，根据客户的不同类型决定选用MAN原则、金字塔理论或者其它理论）、售前业务咨询、技术方案的制定、业务流程管理、技术支持和服务、质量管理、投诉管理、信息管理。（一）设计原则或设计依据：5分本次采用MAN原则进行设计。鉴定是顾客资格鉴定的首要项目，顾客是否存在需要，是推销能否成功的关键。显然，如果对方根本就不需要推销人员所推销的产品或服务，那么，对其推销只会是徒劳无功。需要说明的是，需求是可以创造的。现代推销工作的实质，就是要探求和创造需求。首先是鉴定顾客现有支付能力。单纯从对商品的需求角度来看，人们几乎无所不需，但任何潜在的需求，只有具备了支付能力之后，才能成为现实的需求，因此，具有购买需求及现有支付能力的顾客是最理想的推销对象。其次应注意对顾客潜在支付能力的鉴定。一味强调现有支付能力，不利于推销局面的开拓。当推销人员确定对方值得信任并具有潜在支付能力时，应主动协助其解决支付能力问题，建议顾客利用银行贷款或其他信用方式购买，或对其实行赊销。M：MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。华为产品大部分是终端产品，相对于大学生而言尚可接受。A：AUTHORITY，代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。一般大学生都具有自主选择的权利，具有自主决定权。N：NEED，代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求。一般大学生对手机产品都会有较强的需求，因此，大学生对手机的购买频率相对较高。（二）售前业务咨询：10分1.智能问答；2.华为专用400电话和固定电话主被叫；3.专用即时通信及在线客服工具全天候伺服；4.来电、电子邮件、即时通信信息回复和反馈；5.宣传物料内容及邮寄。（三）技术方案的制定：10分1.前期的市场调研和客服需求分析手机已经是人们生活中必不可少的交通工具，面对剧烈的竞争，在众多的同类产品中提升自己是十分困难的，为了能够更好的提升自身的知名度及口碑，更是需要不断的突破，因此，前期的市场调研及客服需求分析是十分重要的，一般我们采用的调查方法是问卷调查法，邮寄调查法为主，电话调查法作为辅助。62.技术方案的制定和确认技术方案的制定对工作的顺利开展起着关键的作用，可以使我们避免无从下手，或者进行一段时间后不知道下一步干什么的情况，保证工作有条不紊的进行。在制订方案的同时我们要知晓以下四点：一是规定范围和目标；而是规定内容和方法；三是规定方案的步骤与进度；四是明确人员的分工。3.技术方案的组织与实施细则（1）在正式实施前进行的质量控制，其控制重点是做好实施准备工作，且实施准备工作要贯穿于整个过程中。（2）在实施过程中要求严谨、认真，且对意外情况进行控制及作出有效的处理（3）在完成实施方案后，根据之前做出的评定标准和办法，对完成的实施工作进行质量评定。（四）业务流程管理：10分1.签约及协议文本邮寄；2.开始服务和流程确认；3.合作期间的业务跟踪及信息管理；4.合作结束后的跟踪和反馈；5.增值服务及实施。（五）技术支持和服务:10分1.为了提高业务可用性和性能，企业需要尽量减少并快速解决网络中断问题；2.华为技术支持助力客户积极预防、快速解决网络问题，避免对客户声誉、收入及最终用户体验造成明显的负面影响；3.华为技术支持提供7x24小时的工程师、备件、软件更新、以及基于客户具体需求而定制的服务；4.操作系统及特定商用正版软件；5.自主知识产权网络平台软件的使用；6.上门技术支持和服务（具体细则以正式合同为准）；7.项目实施现场技术支持与服务；8.设备自然损耗送修；9.软件系统自然故障远程技术支持；10.设备自然损耗保修期内维修并提供服务；11.设备人为损坏送修并提供备件；12.保修期内送修提供更新软件系统。（六）质量管理：10分1.华为努力做到在产品设计中构建质量、依合同规格生产；2.使用合格供应商；3.提供安全的工作环境；4.质量系统符合ISO9001的要求；5.服务态度和质量；6.服务效率和效果；7.合作进程跟踪和单据管理；8.客户合作体验调查和改进反馈；9.客户与合作内容相关的经营风险预警提醒机制；10.服务满意度调查和数据反馈。（七）投诉管理:10分71.华为投诉受理接口人（1）投诉单分发2.维修商投诉受理接口人操作部分（2）接收用户投诉（3）联系用户（4）联系相应维修站（5）跟进维修状态（6）接收处理报告（7）核查投诉处理报告3.维修站主管操作部分（8）接收投诉报告（9）联系用户（10）联系负责上门工程师（11）填写并发送投诉处理报告4.投诉内容和信息管理5.投诉处理满意度调查和结果反馈（八）信息管理：5分1.合作细节不向任何第三方披露管理；2.客户档