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物业服务基础知识培训角色扮演交流和梳理思路目录1.物业行业发展现状2.基本知识3.物业服务的基本内容4.物业服务费5.物业服务的阶段行业发展现状2013年行业发展报告据不完全统计，物业管理从业人员数量约为612.3万人，较2008年经济普查公布的250.12万人增长了约145%。向现代服务业转型升级初见成效向服务集成商转变渐成趋势成本上涨影响行业盈利能力人员素质向管理型企业转变坚持品质之路“物业管理服务是我们的“本业”，品质是物业管理服务的生命线，是我们服务价值的直接体现，小区的安全、整洁、有序、舒适是我们开展其他多元服务的基础，更是业主对我们的基本要求。”“坚守价值之道、创新运营之术，以我们的“不变”与“变”，求得企业的永续正道经营。”第一章基本知识（1）物业服务业的起源（2）物业服务业的发展（3）中国物业服务业的发展1、物业行业的发展阶段（1）物业服务业的起源近代意义的物业管理起源于19世纪中后期的英国。英国人奥克维娅·希尔（OctaviaHill）女士是公认的近代“物业管理”的创始人（2）物业服务业的发展1908年，由芝加哥摩天大楼的所有者乔治A·霍尔特发起成立了世界上第一个物业管理组织——芝加哥建筑物管理人员组织CBMO现代意义上的物业管理起源形成于19世纪末20世纪初的美国（3）中国物业服务业的发展萌芽时期（19世纪中叶——1949年）休眠时期（1949年——改革开放）复苏时期（改革开放初期）蓬勃发展时期（改革开放后）（3）中国物业服务业的发展中国物业服务发源地是香港中国内地物业服务发源地是深圳1981年3月10日，深圳物业管理公司成立1993年6月30日，深圳成立了国内首家物业管理协会1994年深圳市颁布了《深圳经济特区住宅区物业管理条例》（3）中国物业服务业的发展1994年4月建设部颁布了33号令，《城市新建住宅小区管理办法》2003年9月1日，我国第一部《物业管理条例》正式施行2007年10月1日，国务院对《物业管理条例》进行修订《北京市居住小区物业管理办法》（北京市人民政府令1995年第21号）2010年10月1日,《北京市物业管理办法》施行1、所有权所有权是指所有权人对自己的不动产或者动产，依法享有占有、使用、收益和处分的权利。（《物权法》第二编第四章第三十九条）房屋所有权是指房屋的所有权人依法对自己的房屋所享有占有、使用、收益和处分的权利。房屋的所有权人为业主。2、物业物业是指单元性的房地产，确切的说指已建成并投入使用的各类房屋建筑及其附属设施、设备及相关场地。物业可大可小，物业可以是一个完整的住宅区，也可以是一栋楼宇、一个单元。物业的类型是多种多样的，如住宅、写字楼、酒店宾馆、工业厂房、会展中心、影院、图书馆、医院等。3、物业管理物业管理是指业主通过选聘物业服务企业或专业性服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。(国务院2007年10月1日颁发的《物业管理条例》)物业服务合同没有约定财务保管服务，但物业管理企业在其职责范围内未尽到安全防范义务或未配置应有的安全防范设备，对财物丢失或毁损有过错的，业主可以要求物业管理企业承担与其过错相适应的赔偿责任。——摘自《北京市高级人民法院关于审理物业管理纠纷案件的意见（试行）》京高法发[2003]389号4、建筑红线建筑红线，又称为建筑控制线，是指城市规划管理中，控制城市道路两侧沿街建筑物或构筑物（如外墙、台阶等临街面的界线。任何临街建筑物或构筑物不得超过建筑红线。物业服务——物业管理区域（红线以内、户门以外）第二章物业服务的基本内容系统的协调日常物业管理常规性的公共服务针对性的专项服务其他职能业主业主大会业主委员会街道居委会派出所供水电气城管环卫工商通讯物业管理产品线物业服务的基本内容1.常规的公共服务2.特约服务3.协助社会管理服务职能1、常规公共服务根据物业服务定义：1.对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理2.维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动1、常规公共服务具体内容：1.房屋建筑共用部分的日常维修、养护和管理。2.共用设施、设备的日常维修、养护、运行和管理。3.附属建筑物、构筑物的日常维修、养护和管理。4.管理与物业相关的工程图纸，业主档案与竣工验收资料。5.公共环境卫生清洁维护及共用绿化的养护管理。6.协助维护公共秩序、消防、交通等协管事项。7.组织开展物业服务区域内社区文化建设活动。8.业主和物业使用人违反管理规约的行为，可根据管理规约规定针对具体行为并根据情节轻重采取批评、规劝、警告、制止等措施。2、特约服务特约服务一般是有偿收费服务，特约服务不是物业公司法定义务，需业主与物业公司另行约定业主自有部分设施设备维护维修家政服务代购代订服务开办餐饮、理发美容、洗衣、商店等开办花卉养育场开办房地产租赁、中介、咨询、评估、物业管理咨询等开办装修装饰公司，家电、车辆及各类生活用品的维修服务公司，绿化公司，清洁公司等经济实体，开展旅游、健身等服务业。征得所有权人同意利用公共区域开办收费停车场其他多种经营服务项目3、协助社会管理服务职能物业公司协助各级政府、公安、城管、民政、医疗等部门开展工作，传达新的政策和法规，接受有关方面的指导和监督。比如，协助做好治安防范、协助做好社区突发事件的防范和应急处理（如非典），协助有关部门开展预防接种、全民选举、人口普查、常住人口统计、计划生育等。第三章物业服务费物业服务费方式物业服务费物业服务费方式有2种：包干制和酬金制包干制：业主支付固定费用，物业服务企业自负盈亏酬金制：物业服务企业从预收的服务费用中按约定提取酬金，其余部分全部用于合同约定的支出，业主享有，承担盈亏物业服务费内容1.管理服务人员的人工费用2.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用3.物业管理区域清洁卫生费用4.物业管理区域绿化养护费用5.物业管理区域秩序维护费用6.办公费用7.固定资产折旧8.物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用9.合理利润10.税金物业服务费的交纳已交付使用的物业，由业主交纳特殊情况：1.出租房屋，由业主与承租人约定，如承租人交纳物业费的，业主承担连带责任。2.已竣工但未出售或交付的房屋由建设单位交纳第四章物业服务的七个阶段物业服务七个阶段1.早期介入2.前期阶段3.承接查验4.业主入住5.装修管理6.日常管理7.后期管理第一阶段：早期介入早期介入的原因早期介入的内容1.优化设计，规划设计中对业主需求和管理需要提出合理化建议2.提高工程质量，施工安装中对基础隐蔽工程、机电设备安装调试、管道线路敷设等问题进行关注和建议3.掌握全面资料，通过对图纸变动部分和隐蔽工程的关注，充分全面的了解物业实际情况销售阶段建设阶段立项阶段规划设计阶段竣工验收阶段早期介入阶段的工作内容物业承接查验阶段物业入住阶段业主大会选聘物业企业前期管理阶段第二阶段：前期阶段1.与建设单位对接物业服务事宜，提出物业管理服务方案2.物业服务机构的设立和人员的招聘、培训3.管理制度的制定和完善4.办公环境和条件的完善5.准备承接查验和交房工作工程质量保修a时点——竣工b保修期限质量保修期质量保修期责任建设单位a物业承接管理的物业公用区域及共用设施设备b业主购买的产权专有部分第三阶段：承接查验1.承接查验的依据：国务院1991年发布的《房屋接管验收标准》和相关法律法规、地方法规2.承接查验的内容：简略地说，就是建设工程是否符合设计要求，物业主体结构是否安全，是否满足使用功能要求，公共配套设施设备的配置、安装、运行状况是否完好，相关资料是否齐全。3.承接查验的方法：资料查验，感观查验，使用查验，检测查验，实验查验。4.发现问题的处理：因施工质量造成的交由建设单位责成施工单位维修，因设计不合理造成的由建设单位改变设计进行改造。第四阶段：业主入住业主入住，即交房：建设单位将业主购买的已具备使用条件的物业交付给业主使用并办理相关手续的过程。入住手续包含2个方面，物业验收及验收手续的办理，物业管理手续及相关业务的办理。交房形式有2种，一是以建设单位为主体，物业公司配合作业，二是建设单位将交房工作委托给物业公司负责。第二种方式较为多见。业主入住工作内容资料准备《住宅质量保证书》《住宅使用说明书》《业主手册》《临时管理规约》《入住通知书》《业主入住流程表》《业主情况登记表》《房屋验收表》《钥匙领取登记表》等等环境布置庄严、热烈、喜庆、通畅交房现场准备充分，流程顺畅，业务熟练，统一答词，彬彬有礼，不卑不亢，突发事件及时处理，一站式服务。物业验收热情，快速，体力充沛，记录完整，解释到位。业主入住工作内容费用收取明码标价，照单收费，票钞清点无差，字迹清楚，快速无错。钥匙交接照单交接，登记清楚，快速无错。资料归档整齐，全面，按号归档，方便取阅，妥善保管，信息保密。注意事项准备要充分，培训到到位，答词要统一，反应要迅速，应急有预案。第五阶段：装修管理装修管理内容1.装饰装修申报2.登记审核3.入场手续办理4.装饰装修过程监督检查5.验收第六阶段：日常物业服务正常日常物业管理服务，要依据管理职责和管理标准，提供专业化，全方位的优质管理与服务，使物业管理服务纳入科学化、规范化、现代化的轨道。第七阶段：后期管理后期管理，指的是全程物业管理服务的最后阶段，针对物业生命周期已结束的物业所进的跟踪服务；或物业服务单位更替时的跟踪服务。专项维修基金的使用与再次归集结束语共同努力促进发展谢谢大家！