第08章企业质量管理

第八章企业质量管理第八章企业质量管理学习目标掌握质量和企业质量管理的内涵；掌握企业全面质量管理的特点和工作方法、工序能力的概念、计算及评价；熟悉统计质量管理的相关概念和常用的质量管理工具的应用；熟悉ISO9000:2000族系统标准的主要内容。案例导入京东之道，大道至简第一节质量管理概述一、质量管理的基本概念(一)质量的概念广义的质量是指产品质量、工程(工序)质量、工作质量、环境质量和企业质量的总和，也叫做全面质量。产品质量除包括狭义的质量概念外，还包括用户对产品的意见和特殊质量特性的要求。工程(工序)质量是指产品的操作者、原材料、机械设备、工艺和环境等因素变化对产品质量发生综合作用过程的质量。工作质量是指管理、技术、组织和服务等工作对实现产品质量标准和提高产品质量的保证程度。第一节质量管理概述一、质量管理的基本概念(一)质量的概念广义的质量是指产品质量、工程(工序)质量、工作质量、环境质量和企业质量的总和，也叫做全面质量。环境质量是指环境因素对产品、服务、企业质量的影响和制约程度。企业质量是指企业员工生存质量或社会责任。第一节质量管理概述一、质量管理的基本概念(一)质量的概念狭义的质量是指产品本身的使用价值，即产品适合一定用途，能满足人们的一定需要所具备的自然属性或特性，包括产品的外观、手感、音响、色彩等外部特征，以及机构、材质、物理、化学性能等内在特性。狭义的质量与产品质量比较接近。第一节质量管理概述一、质量管理的基本概念(一)质量的概念适用性体现在以下八个方面：(1)性能。产品的技术特性和规定的功能。(2)附加功能。为使顾客更加方便、舒适等所增加的功能。(3)可靠性。产品完成规定功能的准确性和概率。(4)一致性。符合产品说明书和服务规定的程度。(5)耐久性。达到规定使用寿命的概率。(6)维护性。是否容易修理和维护。(7)美学性。外观是否具有吸引力和艺术性。(8)感觉性。是否使人产生美好联想甚至妙不可言。第一节质量管理概述一、质量管理的基本概念(二)质量管理的基本概念质量管理就是为了达到或实现产品质量、工程质量、工作质量、环境质量和企业质量目标所进行的全部职能工作的管理活动。质量管理包括质量政策的制定，质量目标的确定，企业内外部质量保证和质量控制的组织和实施。其内容既有微观的又有宏观的。第一节质量管理概述一、质量管理的基本概念(二)质量管理的基本概念对质量管理概念的理解需要掌握以下几点：(1)主体职能。质量管理的主体职能是制定和实施质量方针。(2)全面管理。对全部管理职能的所有活动的管理，就是要对影响产品质量产生、形成和实现的各个环节实施有效的管理。(3)涉及范围。质量管理由各级管理者各负其责，但必须由最高管理者领导，质量管理的实施涉及组织的所有成员。(4)其他。在质量管理中，要考虑到经济因素。第一节质量管理概述二、质量管理的内容(一)质量规划(二)质量目标(三)技术措施(四)分解指标(五)体系保证第一节质量管理概述三、质量管理的发展(一)质量检验阶段(1940年前)(二)统计质量控制阶段(1940—1950年)(三)质量保证(QualityAssurance，QA)阶段(1950—1970年)(四)质量管理(QualityManagement，QM)阶段(1970—1987年)(五)全面质量管理(TotalQualityManagement，TQM)阶段(1987年至今)第二节全面质量管理一、全面质量管理的概念、特点与内容(一)全面质量管理的概念全面质量管理(TotalQualityManagement，TQM)是指以保证和提高产品质量为中心，全体员工和各个部门同心协力，综合运用一套完整的科学管理理论体系、专业技术和科学方法，对影响产品质量的全过程和各种因素实行控制，力求经济地开发、研制和生产、销售用户满意的产品的系统管理活动。第二节全面质量管理一、全面质量管理的概念、特点与内容(二)全面质量管理的特点1．全面的质量管理2．全过程的质量管理3．全员参与的质量管理4．全社会的质量管理5．全面的管理方法第二节全面质量管理一、全面质量管理的概念、特点与内容(三)全面质量管理的内容1．领导决策层2．组织协调层3．贯彻落实层4．全方位管理(1)专业经营部门。(2)职能管理部门。(3)行政管理部门。第二节全面质量管理二、全面质量管理的方法(一)PDCA循环的含义PDCA循环，也称戴明环，是由美国著名质量管理专家戴明(W.E.Deming)首先提出的。它是企业全面质量管理所应遵循的科学程序。PDCA循环可以有效地进行任何一项工作或合乎逻辑的工作程序，也是全面质量管理的基本活动方法。第二节全面质量管理二、全面质量管理的方法(二)PDCA循环的阶段和步骤图8-1PDCA循环的四个阶段第二节全面质量管理二、全面质量管理的方法(二)PDCA循环的阶段和步骤图8-2PDCA循环的八个步骤第二节全面质量管理二、全面质量管理的方法(三)PDCA循环的特点(1)大环套小环，一环扣一环；小环保大环，推动大循环。(2)阶梯式、螺旋式上升。(3)管理循环是综合性循环。第二节全面质量管理二、全面质量管理的方法(三)PDCA循环的特点(4)关键在于处理阶段，即A阶段。(5)统计工具的应用。第三节质量控制方法一、质量波动(一)质量波动的表示方法反映质量波动的特征值有以下几种指标：(2)质量特性中位数。质量特性中位数也是表示数据集中位置的一种统计量。(1)质量特征平均数。质量特征平均数是表示数据集中位置的一种统计量。第三节质量控制方法一、质量波动(一)质量波动的表示方法反映质量波动的特征值有以下几种指标：(4)质量特性极差。质量特性极差是一组数中最大数和最小数之差。(3)质量特性标准差。质量特性标准差是表示数据离散程度的统计量。第三节质量控制方法一、质量波动(二)质量波动的原因分析1．系统性波动系统性波动是由于不同规格、材质相差很大的原材料混杂在一起，或机器发生故障，或工具磨损太厉害，或车间温度、湿度、电压显著的变化，或由于工人不遵守工艺规程等原因对质量影响严重，造成废次品等不正当的质量差异，应加以消除。第三节质量控制方法一、质量波动(二)质量波动的原因分析2．偶然性波动偶然性是由于原材料的材质存在一些差别，或机器在工作时有轻微的震动，或工具正常的磨损，或车间温湿度、电压的微弱变化等不易被发现的技术上难以消除的原因，导致产品质量的正常差异，不会产生废品，不会影响产品的同一性和互换性，经济上无多大损失。第三节质量控制方法二、质量控制(一)调查表法调查表又称检查表或统计分析表，最早是由美国的菲根堡姆先生提出的。调查表是在全面质量管理中利用统计图表来收集、统计数据，进行数据整理，并对影响产品质量的原因做粗略的分析。第三节质量控制方法二、质量控制(二)分层法分层法又叫分类法，是将调查收集的原始数据，根据不同的目的和要求，按某一性质进行分组、整理的分析方法。(1)人员。可按年龄、级别和性别分层。(2)机器。可按不同的工艺设备类型、新旧程度、不同的生产线和工夹具类型等分层。(3)材料。可按产地、批号、制造厂、规范、成分等分层。(4)方法。可按不同的工艺要求、操作参数、操作方法、生产速度等分层。(5)测量。可按测量设备、测量方法、测量人员、测量取样方法和环境条件等分层。第三节质量控制方法二、质量控制(二)分层法分层法又叫分类法，是将调查收集的原始数据，根据不同的目的和要求，按某一性质进行分组、整理的分析方法。(6)时间。可按不同的班次、日期等分层。(7)环境。可按照明度、清洁度、湿度、温度等分层。(8)其他。可按地区、使用条件、缺陷部位、缺陷内容等分层。第三节质量控制方法二、质量控制(三)排列图法【例8-1】某陶瓷厂一批产品中发现次品250件，有关质量管理人员整理资料做出表8-2和图8-3。表8-2某陶瓷厂次品分布表原因次品数(频数)/件频率/%累计频率/%烧成2008080成型251090彩烤176.896.8原料83.2100第三节质量控制方法二、质量控制(三)排列图法图8-3帕累特图第三节质量控制方法二、质量控制(四)因果分析图法图8-4因果分析图第三节质量控制方法二、质量控制(五)相关图法图8-5散布图的类型第三节质量控制方法二、质量控制(五)相关图法(1)强正相关。散布点基本形成由左至右向上变化的一条直线带，即随X增加，Y值也相应增加，说明X与Y有较强的制约关系。此时，可通过对X控制而有效控制Y的变化。(2)弱正相关。散布点形成向上较分散的直线带。随X值的增加，Y值也有增加的趋势，但X、Y的关系不像正相关那么明确。说明Y除受X影响外，还受其他更重要的因素影响。需要进一步利用因果分析图法分析其他的影响因素。第三节质量控制方法二、质量控制(五)相关图法(3)强负相关。散布点形成由左向右向下的一条直线带。说明X对Y的影响与正相关正好相关。(4)弱负相关。散布点形成由左至右向下分布的较分散的直线带。说明X与Y的相关关系较弱，且变化趋势相反，应考虑寻找影响Y的其他更重要的因素。第三节质量控制方法二、质量控制(五)相关图法(5)不相关。散布点形成一团或平行于X轴的直线带。说明X变化不会引起Y的变化或其变化无规律，分析质量原因时可排除X因素。(6)非线性相关。散布点呈一曲线带，即在一定范围内X增加，Y也增加；超过这个范围X增加，Y则有下降趋势，或改变变动的斜率呈曲线形态。第三节质量控制方法二、质量控制(六)直方图法所谓的直方图，就是将工序中随机抽样得到的质量数据整理后分成若干组，以组距为底边，以频数(组内数据的个数)为高度做直方块所绘制出的图。第三节质量控制方法二、质量控制(六)直方图法图8-6正态分布状直方图第三节质量控制方法二、质量控制(六)直方图法图8-7常见的异常直方图第三节质量控制方法二、质量控制(六)直方图法(1)锯齿形。作直方图时如果数据太少，而分组又过多，或者组距没有取数据最小表示单位的整数倍时，常会出现这种情况，一般不是工序本身的原因。(2)孤岛形。这种图形表示工序有异常原因，可能是加工条件有变化，如部分材料的改变，短时间内不熟练的工人顶班等。第三节质量控制方法二、质量控制(六)直方图法(3)偏向形。图形的峰点偏于一侧，这种分布常常是由操作者的习惯造成的，如加工孔时峰偏向小的一侧，加工轴时，其峰又偏向大的一侧。另外，对一些形位公差，如圆度、同心度、跳动等，这种分布则属于正常分布状态。(4)平顶形。平顶形分布是由某些缓慢变化的系统原因造成的。第三节质量控制方法二、质量控制(六)直方图法(5)双峰形。出现这种图形的原因，多数是数据分层不当，使得两个不同分布的数据混在一起造成的。第三节质量控制方法二、质量控制(七)控制图法控制图又称管理图，它是在直角坐标系内画有控制界限，描述生产过程中产品质量波动状态的图形。利用控制图区分质量波动原因，判明生产过程是否处于稳定状态的方法称为控制图法。第三节质量控制方法二、质量控制(七)控制图法控制图是用样本数据来分析判断生产过程是否处于稳定状态的有效工具。它的用途主要有以下两个方面：(1)过程分析，即分析生产过程是否稳定。随机连续收集数据，绘制控制图，观察数据点分布情况并判定生产过程状态。(2)过程控制，即控制生产过程质量状态。定时抽样取得数据，将其变为点描在图上，发现并及时消除生产过程中的失调现象，预防不合格品的产生。第三节质量控制方法三、质量控制的工具(一)关联图法(二)亲和图法(三)系统图法(四)矩阵图法(五)矩阵数据分析法(六)PDPC法(七)箭头图法第四节质量认证一、质量标准概述(一)ISO9000族标准概述ISO9000族标准是国际标准化组织(InternationalOrganizationforStandardization，ISO)于1987年制订，后经不断修改完善而成的系列标准。现已有90多个国家和地区将此标准等同转化为国家标准。一般来说，组织活动由三方面组成：经营、管理和开发。在管理上又主要表现为行政管理、财务管理和质量管理等。ISO9000族标准主要针对质量管理，同时涵盖了部分行政管理和财务管理