第18章企业信息管理

第18章企业信息管理组员：何威何俊杨东陈强万佳磊何锦涛企业信息管理18.2企业知识管理18.3企业信息策略管理18.4企业信息部门的组织18.5企业信息系统建设管理18.1企业信息管理的内涵18.1企业信息管理的内涵信息管理实际上包含两个方面的管理：信息内容的管理和信息技术（IT）的管理。信息内容的管理至今还不是很成熟，而信息技术的管理相对发展的较好。至今讨论的许多信息管理均是信息技术管理。信息技术管理的大部分内容已在以前各章讲述了，这里加以概括和综合。信息技术管理主要涉及任何利用信息技术实现企业目标问题。它包括五个主题，即：IS战略规划问题IS的架构问题项目管理问题IT运行的计划和控制问题IT部门的经营策略问题制定企业的IS战略规划重要的三原则是主要领导的亲自参加、有系统性的执行团队和遵循系统管理的步骤。企业的战略规划要考虑IS的潜能，IS的规划要符合企业的目标。企业战略和企业IS战略要紧密相连，要使IS成为企业竞争的差异器和使能器。对不同的企业，IS的重要性不同，对同一企业的不同部门，IS的重要性也不同。主要战略关联，对发挥IS的潜能是十分重要的。IS的架构问题架构定义为分配计算机资源的模式，包括硬件、软件、网络和数据库的模式。它提供一个平台，使信息处理功能可以在它上面实现。IS的合理的架构随信息技术的进展而不断变化，因而它本身是个动态的过程。当前，企业内的IS的架构的发展趋势是朝着四层架构发展，如图：IT基础设施网站数据仓库应用程序未来的企业都是网络企业，网站是企业的门面，是企业主要的出入口，业务大多数是通过网站办理的，在管理企业的信息架构时要特别注意不断地扩充网站的功能，开展好网站的建设和应用应用程序层是对企业数据进行处跳的各种应用程序的集合，例如ERP等共同的应用程序现在均以，个集成的软件系统出现，或者称之为软件套件，但不同的行业有不同的需求，往往有特殊的软件系统，如航空业的登机系统。这些特殊的系统应当容易和其他的系统整合，做到流畅地衔接和处理数据仓库层是数据集合的大全。它包含有全企业集中的基础数据库、企业各层决策所需要的决策数据库以及各种外部的历史的时间顺序数列的数据，以便综合分析情况，作出正确的判断。数据仓库能保证它们平滑地存取，就像存取一个单一的数据库一样的方便，实现了全企业的数据的集成IT基础设施层是企业应用的计算机硬件和系统软件的总和。这些硬软件组成一个平台，让数据和程序在它上面顺畅地流动。先进的基础设施已和硬件和软件的品牌无关，任何厂家的硬软件均可接入，任何形式的数据和程序均可在其上运行，就像一个城市的水、电、气等公用设施，达到标准化，为用户提供每周7天每天24小时便捷的服务。企业的IT基础设施也有像公用设施一样的发展趋势，变成一个城市的基础设施，不一定每个企业自己拥有，一个企业的IT基础设施也可外包给其他企业使用，云计算的发将为这和趋势的扩展提供了更好的条件，也为企业的信息管理提供了更多的机会和挑战项目管理和IT运行的计划和控制问题在有了IT规划、确定了IT架构以后，就要确定一些项目进行开发，就要进行项目管理。不同的项目应有不同的方法来管理。不同的项目采用不同的组织结构、不同的用户接口形式、不同的领导风格和不同的计划控制方法。最合理的项目管理方式顺应项目的天生特点。确定哪个项目是企业的关键项目是企业信息管理的关键，而最值得关注的是管理项目和启动项目。计划是合理地调度资源去实现规划的任务。控制和保证实现进行于规划的轨道中。而在IT管理中，计划和控制的重要问题有：①用户和IT部门的费用和责任如何平衡？②IT部门是作为企业的利润中心还是成本中心？③IT的预算是项目驱动还是总量驱动的？④IT性能指标的确定和监控问题IT部门的经营策略问题•最早的IT部门在企业中是作为一个研发部门，以后变成一个后期服务部门。今天的环境又变化了，是要利用IT创造新产品和获取竞争优势。•经营就是如何对利用IT提高企业效率、效益和获取竞争优势的活动进行管理。是把IT部门作为一个职能部门，还是作为一个内部独立核算的企业管理，就是IT部门的管理策略问题。报表库信息数据知识决策信息数据库图书文档知识库人脑数据仓库DSS信息由上图可以看出，数据是信息的原料。数据一般储存在报表或纸质文件上，当然也可以电子化地储存在电子文件和数据库上。知识是人类对规律的认识，它是可重用的，也可以说是凝固了的信息。图书是知识的载体，这已为世人所公认，知识可以存放于电子文档和电子知识库中，而实际上最大量的知识还是存在于人们的大脑中，也就是分散地存在于群众中。决策信息是对数据和知识进行加工以后所得到的立即可以为决策者使用的信息。它是很动态的，一旦凝固就可以作为知识或数据储存。它一般只能储存在数据仓库或决策支持的信息库中。18.2企业知识管理信息管理包括信息内容管理和信息技术管理。同样，知识管理也应包括知识内容管理和知识技术管理。知识管理主要包括八大管理：知识创新管理，包括创新的机制、创新的环境、创新的文化等管理。知识转移管理，包括知识的传播、知识的培训、知识的有偿或无偿等。知识应用管理，包括知识应用的制度、成本核算、预算和费用管理办法等。知识组织管理，包括把整个组织建成知识性组织，这就是学习性组织、扁平化组织；也包括在传统组织中的负责知识管理的组织，如图书馆、信息中心、网站，一些非正式的组织，如知识社区、兴趣小组等。知识人员管理，从事知识工作的人员和体力劳动者有许多不同之点，因而这些人员的招聘、培训、上岗、考核、激励均有一些不同的方式。知识资产管理，包括专利的申请和管理、知识成果的价值评价、无形资产的评估的转移等。知识技术管理，包括知识管理系统的建设或开发等。知识战略管理，包括企业相关的知识发展的预测，企业知识发展的目标、远景、策略，知识项目的规划等。为什么企业企图利用软件管理知识呢？一方面知识越来越成为企业的资源和财富，成为企业竞争力的核心；另一方面企业的知识管理能力相对较低，企业知识管理水平低，造成大量的知识资产流失，这才寻求利用IT支持知识管理。知识首先分为结构化知识和非结构化知识；其次分为显示知识和隐形知识。存放于数据库当中的知识是结构化的知识。它很容易查询、综合、共享和使用。存放于图书馆中的知识就只能算半结构化的知识，它有分类、目录，也可以查询，但并不容易综合和使用。而存放于业务文件、电子邮件等上面的知识就是非结构化知识。所有文件化了的知识叫显性知识，存于员工头脑中的就是隐性知识。不同类型的知识要求有不同的管理。管理结构化知识的最好方式是应用数据库；管理半结构化的知识可用数据仓库或决策支持系统；而管理非结构化的知识现在还没有什么好的方法，期望智能决策支持系统、新研制的知识管理系统能对它有所帮助。显性知识可以结构化的，也可以非结构化的；而隐性知识一般均为非结构化的。因为隐性知识存在于人的头脑之中，因而管理起来和人的行为有很大的关系。知识管理包括知识获取、储存、传播、加工、更新和使用的管理。它不仅包括技术，而且包括行为管理；不仅包括个人学习，而且包括组织学习。对一个企业来说，它包括推动和监控企业所有的知识活动，建立和维护企业知识基础设施，变革组织和转化知识资产等。当代的网络技术已为知识管理提供了强有力的工具。门户网站、电子邮件、即时信息和搜索引擎技术已成功应用于“知识”发掘和传播。再加上群组技术和办公系统，可以达到共享日历、文件和图形。当代技术已创建了信息和知识的洪流。复制和理解、培训计划、非正式网络和共享的管理经验，通过文化沟通的支持，帮助经理们将其精力集中于重要的知识和信息。实践社区（communitiesofpractise,COP)是公司内外具有相似工作活动和兴趣的专家和雇员的非正式网络.这些社区的活动包括：自我和群组教育、会议、在线消息信件和日常解决实际问题的共享的经验和技术。许多大的公司，如IBM和世界银行鼓励发展几千个在线实践社区，自然资源公司RioTinto设立了30个活跃的实践社区，论题包括环境标准隐藏的安全和牵引运行等.COP主要做四个方面的工作。COP可以指引社区成员至有用的文件，创建文件存储,帮助新来者选择信息；社区成员行动像个引导主持人，鼓励贡献和讨论；COP可以缩短新成员的学习曲线，用的方法是提供和主题专家的接触和存取社区已建立的方法和工具；最后COP可作为新思想、技术和决策行为的孵化器.企业范围的知识管理系统数据库结构化文件非结构化文件企业知识管理系统企业系统ERPSCMCRMWebsite技术支持门户网站搜索引擎通信和合作工具学习管理系统数据和信息生成知识分发和应用文件存储公司知识目录如图提供了一个企业范围知识管理系统的技术和能力概况。它们包括储存结构化和非结构化文件的能力；在公司中发现雇员知识的工具；由主要业务系统，如企业应用系统和网站，获得数据和信息的能力等，它们也包括支持技术，如门户网站，搜索引擎和合作工具（电子邮件、即时信息、群件），用以帮助雇员寻找公司知识库和公司内外人员沟通与合件以及将存储的知识用于新情况，管理雇员学习的系统正出现作为另一类公司范围知识管理的支持技术。经理和公司必然涉及许多不同类型的知识和知识问题。企业范围的知识管理系统有三种类型，涉及三种不同类型的知识。某些知识以结构化文本文件和报告或演示稿的形式存在于企业的某个地方，其中心问题是组织这些现存的结构化知识进入图书馆，使其易于在公司各处存取。我们把这种智商叫结构化知识，把这种类型的系统叫结构化知识系统。如下图比较了几种主要的企业范围知识管理系统：知识的类型知识的内容企业知识管理系统分类结构化知识正式文件结构化知识系统半结构化知识电子邮件、声音邮件、备忘录、小册子、数字照片、布告板、其他非结构化文件、数字资产管理系统半结构化知识系统网络（隐性）知识个人知识知识网络系统结构化知识系统结构化知识是显性知识，存在于正式文件以及正式规则中，这些规则是由组织观察专家和他们的决策行为导出的。结构化知识的本质问题是创建一个合适的数据库模式，它可以收集和组织信息进入有意义的分类中，并创建一个在各种情况下容易被雇员存取的数据库。一旦模式建立．每一个文件需要＂标示”或者编码，从而它可被搜索引擎检索。结构化知识系统执行编码模式，和存储文件的公司数据库接口，创建企业门户网站环境，以备雇员寻找知识时使用。所有的会计和咨询公司均已开发了结构化文件和基于合约（案例）的报告库，存放有工作于特殊顾客的顾问的报告．这个报告通常是在合约完成后完成的，包含咨询对象、参加者和如何达到顾客目标的经验的详细描述。这些报告存放于大型数据库中，为以后培训新顾问时学习公司最佳实践和为现行顾问组准备加入新成员时用。例如，会计公司创建了一个大的税法会计数据库，存放有税收政策对特殊客户公司的应用和本公司专家关于本地如何工作的建议。（内部内容）工作产品内部讨论资料•质量评估•价值评估•分类指定•渠道指定•安全滤波排序汇总内容屏幕规则指引过程流程汇总、聚焦指导、次序内部和外部评论透视解析分析K-World外部网站协作（外部内容）行业研究新闻供给KPMG知识系统过程半结构化知识系统半结构化的信息是指所有未存放于正式文件中或指明作者所写的正式报告中的信息，据估计。据估计，至少80％的组织的业务内容是非结构化信息，存放于卷宗、消息、备忘录、建议、电子邮件、图形、电子投影胶片甚至影像中，可能以不同的格式建造，存于很多地方。很多情况下，什么半结构化的已经建造，存放于何处，由谁负责，公司没有印象。也许方便和便宜的方式是不去知道这些信息，但在法律的影响下，这些日益变得不合法或无效。例如，2002Sarbanes-Oxley条款要求财务服务公司保持所有各种材料文件的原始记录，包括电子邮件、小册子、演示稿和管理这些存储的严格内部控制。健康保健行业在美国也类似地受到1996健康保险可携带性和责任条款的影响，它要求健康保健提供商和保险者细心地留记个人健康信息。经理们所面对的本质问题就是建立一个数据库和技术平台，可以收集这些半结构化的信息，并将它们组织成为内聚的形式。一些供应商已经