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NetworkOptimizationExpertTeam制作人员:全体员工时间:2014年1月6号按F5播放锡林浩特恒洁卫浴店面规范运营手册NetworkOptimizationExpertTeam目录1.组织结构--------------------------------------------2.经营管理框架--------------------------------------3.店面管理--------------------------------------------4.销售流程--------------------------------------------5.货款管理程序--------------------------------------6.价格管理--------------------------------------------7．促销管理-------------------------------------------8.晨会的流程---------------------------------------9．人员的培训---------------------------------------10．经销商终端门店人员考核--------------------11.售后管理------------------------------------------12.星级导购评定标准----------------------------13.薪酬体系制定------------------------------NetworkOptimizationExpertTeam1.实现店面标准化的步骤经营管理框架1.店面标准化管理2.销售流程6.价格管理8.人员的考核7.人员的培训10.星级导购的评定9.售后管理5.货款管理10.VIP客户管理11.薪酬机制NetworkOptimizationExpertTeam组织架构（人员组成及职责）经理：乔红图赵勇丽财务：姚斌七校店长：李娜每家店长：马磊库管：乔伟伟店员：董洁/刘朱店员：王沫工程：技师3人请看大屏幕NetworkOptimizationExpertTeam店长的工作职责店长的工作职责：•1.严格执行各项规章制度和内部管理，完成门店营业指标；•2.建立VIP客户档案，店长随时掌握大客户动态，并联系感情•3.每天主持晨会，总结一天的任务目标及制定当天的销售策略•4.督促店员自觉遵守各项制度，严禁做与工作无关的事情；•5.监督和协同店员共同完成门店的日常销售工作（帮助销售提升整体业绩）•7.组织门店人员配合公司的促销活动，保证促销活动执行到位；•8.做好经销商终端门店每天的销售统计和每月的销售总结；•9.组织店员学习培训，了解恒洁新产品知识，并对店员进行辅导和培训；•10.积极带领员工对辖区内的新小区的扫楼和广告推广等工作•11.带领员拓展新的销售渠道，例如：工程，装修公司等NetworkOptimizationExpertTeam安装技师的岗位职责安装工的工作职责：1.完成公司及上级下达的各项任务，及时反馈在工作中客户给出的意见或建议。2.全权负责安装并保证按时，按量的完成安装任务。3.负责安装完毕后的催款和收款工作，并注意货款安全4.认真负责安装完成所产生的售后工作5.认真负责好产品装车及到客户家卸货工作，做到不损坏，对产品安全积极负责。6.对客户的相关安装流程简单告诉客户，认真服务好客户，维护公司的良好形象。7.对作业现场发生的异常现象，自己解决不了的，迅速给公司打电话沟通NetworkOptimizationExpertTeam导购人员的工作职责•1.自觉遵守各项规章制度，积极完成销售指标；•2.确保每天按时开业，上班前认真做好门店清洁，并保持门店整洁干净；•3.每天穿工装上岗，仪容仪表要保持庄重，适当淡妆；•4.导购亲切、大方、专业，处处体现“专业、温馨，门店的品牌形象；•5.在任何情况下都要保持一个良好的心态，不允许无精打采•6.下班前，将货款准确无误交给公司领导，并做好确认和签字•8.收集各类市场信息，及时向店长汇报竞争品牌的市场新策略。•团结同事，不允许出现小团体，背后恶语中伤同事等。NetworkOptimizationExpertTeam公司文员的工作职责文员岗位职责工作职责：1．打字处理工作2．信息的上传下达3．文件归档、保管4．工作记录5．本工作区域清洁主要工作：1．完成公司、店面交办的事项。2．完成售后安装回访回访工作3．接听电话做留言记录、讯息处理4．工作资料的保存、分类、归档、保管辅助工作：1．2.协助经理和店长完成各项数据的统计工作。例如：日销售报表等数据。2.协助经理和店长完成工资的审核。3.协助店长建立VIP客户档案和维护VIP工作（例如：发送礼品，电话问候）4．协助库管库存盘点工作NetworkOptimizationExpertTeam仓库管理流程NetworkOptimizationExpertTeam货物堆码及库房管理1.仓库应根据销售的需要和库存周转物品的类别、性状、特点等合理规划仓区。2.所有货物均必须按仓区、库位分类别、品种、规格型号摆放整齐，小件物料上架定置摆放。堆码规整、整齐，同一货物仅保留一个包装尾数。收发作业后按上述要求及时整理。3.物料、产品状态标识和存卡记录清晰、准确且及时更新，摆放于对应货物当眼明显位置。5.现场(包括办公场所及库房)整洁、干净，如有废纸等废弃物或发现较多灰尘时随时清理、清扫。安全防护1.仓库内一律严禁烟火。。2.保证库房通风、干燥，做好防盗、防锈、防水、防潮、防虫、防尘等工作。4.严禁将易燃易爆物品带入仓库。。5.不得将小件的物料、产品直接放置于地面。6.定期巡查保管物资的贮存质量，对超保质期物料及时报复检。7.未经许可，除经管仓库仓管员之外的其他人员不得随意进出仓库。送货/提货人员需在仓管员的陪侍下进出仓库，搬运完毕，不得在仓库逗留。8.仓管人员于下班离开前，应巡视仓库门窗等。NetworkOptimizationExpertTeam安装技师管理制度为了规范公司管理，树立良好的公司形象，给公司带来稳定的客源，特制定以下售后服务管理制度：1.工装工牌上岗，自觉树立公司形象(没有工牌的技师可以找李娜要)如发现未佩戴工牌和穿工装一次罚款20元。、2.严禁接私活，施行保密举报奖励制度，一经发现接私活罚款200元，奖励给被举报人。3.安装搬运产品时应小心谨慎，如不小心损坏客人财务，由安装技师自己负责。3.安装产品时，应细致，认真负责，结束后清理安装所产生的垃圾。4.在维修的完成后，应向客户介绍怎样避免此类的售后的发生，并简单介绍本产品的保养和维护知识。5.安装结束后应向顾客帮助公司索要余款，不得多收，少收。6.结束业务后，应及时返回公司，不得无故逗留，以便公司安排新的工作。NetworkOptimizationExpertTeam员工的管理制度销售人员管理制度：1.严格遵守相关考勤制度，做到不迟到不早退，迟到早退每次罚款20元，请假扣除当日工资，周六日禁止请假休息。2.工作期间保持微笑，不允许因为个人情绪影响工作，不允许跟客户吵架，发现一次罚款200，严重者开除。3.上班第一时间打扫卫生，整理服装，统一制服，必须淡妆上岗，如发现未佩戴胸牌工装罚款每次20元4.同事之间不许嬉笑打闹，不允许聚众聊天，更不允许吵架。5.上班时间接打私人电话不允许超过5分钟，不准许用手机聊威信，QQ，短信等娱乐活动，违者罚款20元。6.上班时间不允许睡觉，吃零食，违者罚款20元。7.除正常工作外，不得在电脑上做跟工作无关的事情，例如：网购，聊天，等8.开票要地址，电话详细，产品型号，数量价格清晰，备注写明，如发现问题罚款30元。9.对于工作中出现的问题，员工有权向上级反应，但不能说不利于团队团结的事，如有一次，罚款30。10.员工离职需提前一个月，交接完成后方可离去。NetworkOptimizationExpertTeam2.开门与打烊流程开门：打烊：开门集体跳抓钱舞检查样品打扫卫生晨会检查销售单据做日报表整理货品切断电源交款开门啦NetworkOptimizationExpertTeam3.店面标准化管理店面标准化管理：1.店门外头：（1）保持门头和玻璃门的清洁，店门口地面的整洁，没有鞋印和细碎的垃圾，店正前方的橱窗广告位的整洁干净不？NetworkOptimizationExpertTeam1.门店内：（1）收银台：电话/办公用品摆放整齐，单据，货款锁好放在抽屉里，保证前台的整洁卫生，施行店长负责制（2）接待处（沙发区）没有顾客时，接待处的座椅摆放整齐，桌面除了简单的饰物（如：花瓶）和烟灰缸以外，不要放置任何东西，顾客离开后要及时打扫接待处，把水杯拿走，擦净桌面，宣传册收拾妥当等。（3）座便，浴缸，浴室柜，五金展区分前后：前面第一排展板应防畅销品及新品有重点：根据销售状况即时调整陈列，将重点产品多陈列，个性产品做到精细陈列。即时换：位置的调换与产品的调换，公司有新款的产品及时更换。（4）展厅：展厅产品是最直观的展示效果，一定要勤打扫，做到一尘不染，如镜子，龙头等容易留下指纹的地方。5.地面：除了要保持每时每刻清洁外，门店内地上禁止有杂物的出现，且需要检查墙根等卫生死角产品价格标签：及时更换损坏，过期，变形的价格标签NetworkOptimizationExpertTeam附表一：店面日常工作检查时间段内容标准负责人备注营业前1．店外门头1.门头和玻璃门清洁2.门口地面无鞋印和垃圾3.玻璃门上的装饰物没有损坏4.无妨碍门店视线的物体店员营业前15分钟完成2．店内1.前台：办公用品摆放整齐，将前台打扫干净2.接待处：接待处的桌椅摆放整齐，装饰物（如：花瓶）和烟灰缸搽洗干净，桌面没有杂物。3.展区：搽拭干净座便产品、休闲、浴室柜、五金，检查第一排展是否为畅销品及新品；4.大厅：打扫干净样展厅做到一尘不染；检查装饰物摆放位置，如有破损要及时更换。5.地面：打扫干净地面，检查有无胡乱堆放等杂物，保持地面的开阔。6.宣传架：检查宣传架摆放在规定位置，架上宣传物要整齐。店员3．店员仪表1.建议统一的职业服装，佩带胸牌。2.女员工是否淡妆。3.男女员工发式是否整齐。店长营业中1．店外门头1．保持门头和玻璃门清洁2．保持门口地面无鞋印和垃圾3．保持玻璃门上的装饰物没有损坏，如有损坏，及时更换5．无妨碍门店视线的物体，如有要及时处理店员店长每天巡查2次，上午下午各1次2．门店内1.前台：保持各办公用品摆放整齐，发票等单据用完后及时锁好。2.接待处：（展厅沙发区）顾客走后，接待处及时整齐，保证随时装饰物（如：花瓶）和烟灰缸搽洗干净，宣传册及时放回宣传架，桌面没有杂物。3.展区：保持干净，畅销品及新品在第一排展位；4.样板间：保持样板间干净喝装饰物摆放位置正确，如有破损要及时更换。5.地面：顾客走后，及时打扫地面，及时将退砖等杂物放于指定，保持地面的开阔。6.宣传架：用完的宣传物，及时摆放在规定位置，架上宣传物要整齐，破旧宣传物及时更新。店员店员随时检查，店长随时巡查3．店员规范1.言谈：礼貌、周到、专业、百问不烦，亲切、热情。2.举止：保持得体的站姿、步态、手势、微笑等，口中不得有异味，保持与顾客得体的距离。3.日常：是否严格按照业务流程操作，严格遵守终端日常的管理规范。店长随时巡查打烊1．店外门头打扫店头、门口卫生；玻璃门干净并保证门上装饰物符合标准。店员下班前10分钟店长检查2．店内1.对门店进行整理，保证门店干净以及各设施保持完好整齐。2.安全性：仔细检查电源，一定要关好水管，切断电源，离开时检查门锁是否锁好，保证门店安全。NetworkOptimizationExpertTeam中国卫浴恒洁品质销售流程笑迎顾客导购推介笑送顾客开票收款安装技师仓库提货送货上门顾客验货顾客收货店长（或个人）工人安装简单介绍保养维护客服回访评分4.销售流程NetworkOptimizati