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北京安丹灵民爆系统科技有限公司技术支持管理制度1北京安丹灵民爆系统科技有限公司技术支持管理制度（2008年1月修订版）北京安丹灵民爆系统科技有限公司技术支持部2008年1月北京安丹灵民爆系统科技有限公司技术支持管理制度2目录第一篇技术服务热线接听规范第二篇文件管理规定第三篇技术交流例会实施办法第四篇网站“为您服务”版块管理办法第五篇网站“技术专栏”版块管理办法第六篇疑难技术问题处理流程第七篇重点（疑难）问题反馈办法第八篇首问负责制及问题反馈处理办法第九篇省服务器维护制度第十篇技术支持部例会实施规范第十一篇综合信息无线应用系统实施培训流程一、设备准备二、教学准备三、培训流程四、培训收尾流程五、培训质量监督考核六、培训文档备案七、培训出差流程：八、手持机年检升级实施办法附件1培训需求任务书附件2主办单位意见评价表附件3培训班学员成绩单附件4培训班问题汇总记录表附件5每日工作记录及计划安排附件6培训人员个人总结附件7培训负责人对培训质量自我评价表附件8月度培训考核评分表附件9实施项目任务书（市场部提供）附件10实施任务单北京安丹灵民爆系统科技有限公司技术支持管理制度3第一篇技术服务热线接听规范一.目的为了加强技术服务热线规范管理，特制定本规范。若本规范与公司现行制度冲突，以公司制度为准。二.适用范围本规范适用于技术支持部所有人员。配合部门为服务部。三.规范内容1.热线铃声响起3声内接起来电，首句报出问候语。问候语统一为：“您好，安丹灵公司，请问您哪里”，并开始对来电做日志记录。2.接听热线电话时，应语速适中，吐字清晰，声音积极、和蔼、亲切，不得打断对方话语，要有耐心。在确保对方能够听清的基础上，尽量压低声音，避免影响他人工作。3.有事询问对方要说“请问……”，期望对方协助应说“请”，得到对方协助应表示感谢。4.希望对方短时等待时，应说“非常抱歉，我需要……请您稍等”，否则应请对方留下联系方式，明确答案后主动致电对方进行答复。对方未要求答复时限的，应于明确答案后4小时内答复对方。与对方约定答复时限的，必须遵守约定时限，即使问题尚未得到解决，也应于约定时间主动致电对方说明原因，并约定新的答复时间；5.如需请对方拨打其他部门内线，应告知用户部门名称及电话，待对方确认后才可挂断。6.接听客户电话结束前，应尽量向客户咨询拨打总部电话的原因，并建议客户下回直接拨打其所在地区服务电话，并告知电话号码和服务工程师名称。7.原则上第一个接报问题的人员，需负责此问题的全程跟踪处理。直至问题得以妥善解决或得出明确结论，且用户对结果或结论能够认可。四.考核办法本规定执行情况由服务部进行录音监听，并将结果报技术支持部、服务部经理。每月接听电话量、监听结果作为绩效成绩记入考核。五、附件:热线日志填写规范第二篇文件管理规定为进一步规范技术支持部文件资料的管理工作，落实管理责任和考核标准，特制定本办法。一、目的：保证本部门工作中产生的各种文档、工具类文件，能够迅速查找和妥善保存。二、适用范围技术支持部全体员工三、文件范围其他部门提交的正式文档、用户（服务站）提交的文档、提供给用户或其他部门的正式文档、开发部提供的软件和文档、本部门产生的正式文档、本部门生成的软件和说明、本部门使用的常用软件和说明。四、文件归档管理对于其他部门文档，各人每天应按照归档范围及时整理，并提交到服务器相应目录中。（整北京安丹灵民爆系统科技有限公司技术支持管理制度4理要求参考《资料管理说明》）本部门生成的正式文件应每天按照归档范围及时整理并存放到相应的临时目录上，经部门经理（或指定人员）同意方可由管理专员并入归档库中。纸制文档应由相关人员转换成电子（照片或文字等形式）文档后，按照上述方法进行归档。纸制文件提交专管员进行保存。纸制文档保存时应有交接登记记录。由管理专员定期发布归档目录。五、考核标准本规定执行主要考察提交文档是否规范，文档是遗漏提交。由管理专员每月整理报告提交技术支持部经理。结果作为绩效成绩记入考核。第三篇技术交流例会实施办法一、目的1、加强开发和技术两部门工作协作，讨论重点问题处理办法、跟踪处理进展。2、增进技术交流，便于技术支持部及时了解开发部工作进展及公司新产品、新技术的实施动态。二、会议时间与地点会议定于每月初第四个工作日下午13：30服务部会议室召开。三、参会人员会议由开发部、技术支持部主管以上人员例行参加，并根据会议议题邀请相关部门及人员参加。四、会议组织会议由技术支持部经理负责组织、主持。五、会议内容(一)开发部简要介绍上月主要工作内容及下月主要工作计划；(二)结合前项议程，由开发部介绍当前新产品实施进展及新技术应用动态；(三)技术支持部简要介绍上月全国范围内发现的重点问题及所采取的处理方法；(四)技术支持组重点围绕近期工作中发现和处理的重点、疑难、普遍问题与开发部进行沟通讨论，两部门就解决方案和处理计划形成明确意见。(五)两部门就《问题跟踪》和《开发跟踪》提交的问题处理情况及进展进行检视跟踪，明确处理办法和工作计划。(六)其他需讨论明确事宜六、纪要发布会议纪要由技术支持部负责拟制，并于会议第二工作日下午3：00前传阅与会人员及开发副总，经确认后于当日提交行政部备案。第四篇网站“为您服务”版块管理办法一．目的：为了加强“为您服务”版块的日常管理，明确版块管理权限及相关岗位工作职责，确保用户咨询得到及时、准确的回复，进一步提升服务质量。特制定本办法。二．管理措施北京安丹灵民爆系统科技有限公司技术支持管理制度51.版块管理维护权限1)技术支持部对“为您服务”版块采用授权管理方式，即由技术支持部指定专门人员对该版块进行维护。2)技术支持部应至少指定2名以上责任人员，即：第一责任人及第二责任人。正常情况下由第一责任人负责版块维护，当第一责任人发生变动或暂时无法执行维护工作时，工作职责即时转移至第二责任人，直至第一责任人恢复执行能力，工作职责即转移至第一责任人。2.版块管理维护职责1)责任人每天应至少确保于每个工作日9:00、11:00、13：00、15：00、17:00分别对“为您服务”版块所发布的新帖及距前次答复之日起5个工作日内的用户回帖进行检视和处理。2)技术支持主管应于每天12：00及17：40对责任人回复信息规范性、及时性进行审核。对于不符合要求的回复立即指正。3)当发生责任人员变动时，技术支持经理应确保工作有效交接，不得因此导致延误。3.问题跟踪反馈流程对于用户于“为您服务”版块所发布的咨询贴，咨询内容属于技术支持部职责范围内且能够自行答复的应立即予以答复。对于不在技术支持部职责范围内或不能自行答复的问题，应进行跟踪处理，并对用户咨询贴做如下处理：1)对于技术支持部职责范围内，且一小时内能够答复的，得到答复信息后予以答复。2)对于答复时间将超过一小时或用户所咨询的问题不在技术支持部职责范围内的，应回复如下响应信息。尊敬的用户：您好！关于您所咨询的问题，我们需要进行进一步研讨查证（我们需要提交相关负责部门），以便向您提供更为准确的答复。我们将于4小时内对此问题进行答复。由此给您造成不便，我们深表歉意。感谢您的理解与支持！3)对于超过4小时仍不能答复的，应再次回复响应信息。尊敬的用户：您好！关于您所咨询的问题，我们需要了解更为详尽的信息。敬请您留下联系方式，我们将尽快与您联系。我们将在5个工作日内跟踪此贴，以接收您的回复。你可以致电我公司服务热线010-62131168，技术支持工程师将接受您的咨询。感谢您的理解与支持！4)对于用户回复联系方式的，应立即与用户取得联系采用电话服务方式进行后续服务。随后于原帖中回复如下信息：尊敬的用户：您好！我们已经与您取得联系。就您所提出的问题我们已经进行了解答。（或就北京安丹灵民爆系统科技有限公司技术支持管理制度6您所提出的问题，我们将继续与您保持电话联系。）感谢您的支持！4.考核技术支持部指定专人每月提交本制度执行情况，将回复数量、质量和及时性作为绩效考核内容。第五篇网站“技术专栏”版块管理办法一．目的：为了明确“技术专栏”版块管理办法，明确各子版管理权限及相关岗位工作职责，特制定本办法。二．版块功能技术专栏版块下设“技术交流”、“问题跟踪”、“开发跟踪”、“需求与建议”4个子版，各子版功能设置如下：1.技术交流：该子版用于服务体系技术服务人员日常技术交流和各类技术学习资料下发，以增强服务人员日常技术交流和学习，增进技术水平为目的。该版可自由讨论，不作任何考核。2.问题跟踪：该子版用于服务人员向技术支持部反馈疑难技术问题、产品功能需求和优化建议。技术支持部设置专人值守，并于4小时内响应答复，并根据《首问负责制及问题反馈处理办法》进行处理。该子版要求采用既定格式发贴，且问题描述必须符合规范性要求。3.开发跟踪该子版用于技术支持部向开发部反馈疑难技术问题、产品功能需求和优化建议。由技术支持部设置专人，采用既定规范格式发布问题提交贴，并于发贴有立即致电开发部通报。由开发部设置专人值守，并于接到电话通报30分钟内，跟贴响应，并根据《首问负责制及问题反馈处理办法》进行处理。该子版设置密码，仅允许授权人员进入。发贴要求采用既定格式，且问题描述必须符合规范性要求。4.需求与建议：该子版用于收集各地反馈的需求信息或建议，技术支持部公布经整理反馈，并获开发部明确答复的产品需求和优化建议。三．管理要求1.技术交流子版：1)网站论坛所有内部用户均可于该子版发布主题帖。2)发布内容限于公司产品技术领域技术学习资料、常见问题解答及日常工作中遇到的技术问题讨论和咨询，禁止发布其他无关内容。3)技术支持部设置专人值守论坛，并针对服务人员提出的技术问题在一周内给与指导性答复。2.问题跟踪子版：1)本子版仅供技术支持部授权各省责任人发布主题贴,其它人员不得发贴或跟贴。2)本版块发布内容要求如下：n反馈省级服务站授权责任人员仍无法自行处理解决的技术服务类疑难问题；n技术支持部对责任人上报问题进行处理并且记录处理跟踪状态；n禁止发布其他无关内容。3)技术支持部设置专人值守论坛，并针对授权责任人提出的技术问题于4小时内进北京安丹灵民爆系统科技有限公司技术支持管理制度7行响应和解答，若无法自行处理，则根据问题跟踪反馈流程进行跟踪处理，并随时公布处理状态。4)具体要求参考《重点（疑难）问题反馈办法》和《首问负责制及问题反馈处理办法》3.开发跟踪子版1)开发部、技术支持部授权人员方可进入本子版。2)本版块发布内容要求如下：n技术支持部无法自行处理解决的疑难问题；n产品开发需求和优化建议；n禁止发布其他无关内容。3)技术支持部、开发部设置专门接口人，根据问题跟踪反馈流程进行跟踪处理。4)具体流程参考《疑难技术问题处理办法》和《首问负责制及问题反馈处理办法》。4.需求与建议子版：1.发布内容限于公司产品需求、优化建议及开发部就上述需求建议给出的答复，禁止发布其他无关内容。2.技术支持部设置专人每月一次对新增合理内容进行整理，并对以前有答复且解决时限已到，但未解决的内容进行审核整理，并转开发部。3.开发部对技术支持部提交的需求进行反馈，若已经解决则标明版本号，若未解决请提供计划解决版本号或相关合理的说明。4.技术支持部将相关回复发布回专栏。四．管理责任归属(一)技术支持部对各版块采用授权管理方式，即由技术支持部指定责任人对该版块进行日常值守。(二)各子版责任人上级主管对责任人整体工作成效负责，负责对其进行监督、审核、考评。(三)当发生责任人员变动时，责任人员上级主管应提前安排交接事项，发布责任人变更通知，确保有效交接，不得因此导致工作延误。五．考核办法技术支持部人员本办法执行成效纳入其日常绩效考核；服务人员执行成效由技术支持部整理提交服务部区域经理，纳入其日常绩效考核；开发部执行成效由开发部进行考核。第六篇疑难技术问题处理流程一、目的参考《首问负责制及问题反馈处理办法》的原则，明确技术支持部、开发部，疑难技术问题处理流程及相关接口。二、涉及部门技术支持部、开发部三、信息平台1.技术支持部、开发部于网站论坛共同开设“开发跟踪”版块，作为两部门问题反馈及答复信息的发