第六章%20现代企业质量管理

现代企业管理1LOGO《现代企业管理》（第2版）《现代企业管理》（第2版）主编：夏昌祥ƒ第一章现代企业管理人员ƒ第二章现代企业管理基本理论ƒ第三章现代企业经营管理与经营战略ƒ第四章现代企业资源管理ƒ第五章现代企业生产管理ƒ第六章现代企业质量管理ƒ第七章现代企业营销管理ƒ第八章现代企业文化ƒ第九章现代企业公共关系ƒ第十章现代企业创新目录目录第六章现代企业质量管理基本知识技能描述管理故事案例分析实践练习第一节现代企业质量与质量管理第一节现代企业质量与质量管理ƒ一、质量的概念ƒ(国际标准化组织ISO标准化原理研究常设委员会关于质量的暂定的定义)ƒ质量，是指产品和服务所具有的、能用以鉴别其是否合乎规定要求的一特性和特征的总和ƒ产品和/或服务的质量ƒ工作的质量ƒ设计质量和制造质量二、质量管理的发展阶段现代企业管理2三、质量管理(qualitymanagement)三、质量管理(qualitymanagement)ISO8402将质量管理定义为：　确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施的全部管理职能的所有活动。　一、全面质量管理的概念全面质量管理就是依靠企业全体职工及有关部门同心协力，把专业技术、经营管理、数理统计方法和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，提供出符合规定要求和用户期望的产品或服务。其特点概括起来可归纳为“四全”、“三性”。所谓“四全”是指全企业的质量管理、全过程的质量管理、全员参加的质量管理和采用全面方法的质量管理。“三性”是指预防性、科学性和服务性。第二节现代企业全面质量管理第二节现代企业全面质量管理二、全面质量管理的内容二、全面质量管理的内容ƒ1、全员管理ƒ实行全员管理，就是组织所有部门人员，通过不同的方式参加质量管理活动，为提高服务质量做出贡献，为质量管理承担责任。ƒ由于工作分工不同，企业内部所有部门及其人员，大致可划分为领导决策层、组织协调层、贯彻落实层三个层次，各个层次担负着服务质量管理的不同职能和任务。ƒ2、全过程管理ƒ企业经营活动的全过程包括市场调研、经营决策、经营计划、采购、运输、储存、销售、售后服务，直到市场信息反馈与处理诸环节。实行全过程管理，就是要求企业保证每个岗位的工作质量都能使下一环节满意。ƒ3、全方位管理ƒ全方位管理就是要求企业各部门的各个岗位，都应为保证企业生产经营过程的正常进行并为全面质量管理做好工作。三、全面质量管理的工作方法三、全面质量管理的工作方法ƒ1、全面质量管理工作方法的基本方法ƒ全面质量管理最基本的工作方法就是PDCA循环管理法。ƒPDCA是计划（Plan）、执行（Do）、检查（Cheak）和处理（Action）的英语简称。PDCA循环管理法是按照计划、执行、检查、处理的顺序结果进行管理工作，并且循环不已地进行下去的一种科学的管理工作程序。PDCA循环－改进环PCAD通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量P(plan)－计划D(do)－实施C(check)－检查A(action)－处理„PDCA循环亦称戴明循环，是一种科学的工作程序现代企业管理3ƒ2、全面质量管理工作方法的实施步骤ƒPDCA循环包括四个阶段、八个步骤：ƒ（1）分析现状、找出存在的问题ƒ（2）分析产生问题有原因ƒ（3）找出主要原因ƒ（4）判定解决问题的计划和措施ƒ（5）严格执行计划ƒ（6）检查计划措施的执行情况ƒ（7）总结经验教训、完善标准化规程ƒ（8）提出遗留的问题、转入下一个PDCA循环解决最新美国式全面质量管理概念关注顾客TQM活动持续改进全员参与社会大网络质量管理目标的转移追求企业利益最大化体现企业的社会责任第三节现代企业产品质量控制方法第三节现代企业产品质量控制方法一、产品质量波动从引起质量波动的原因的性质来看，可分为：1、偶然性波动（chanceofcauseofvariation）2、系统性波动（assignableofcauseofvariation）偶然性波动系统性波动偶然性波动系统性波动转化相对的二、现代企业产品质量控制方法二、现代企业产品质量控制方法在质量管理中，常用统计方法有七种，被称为质量管理的“七种工具”:ƒ（一）分层法ƒ（二）调查表法ƒ（三）排列图法ƒ（四）因果分析图法ƒ（五）直方图法ƒ(六)控制图法ƒ（七）散布图法现代企业管理4第四节ISO9000与质量认证第四节ISO9000与质量认证ƒ一、什么是ISO？ISO是国际标准化组织的简称，ISO是希腊文“平等”的意思。该组织的英文全称是InternationalOrganizationforStandardization。ISO是世界上最大的国际标准化组织之一。它成立于1947年2月23日。ISO的宗旨是“在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。”ISO的2856个技术机构技术活动的成果是“国际标准”。ISO现已制订出国际标准共10300多个，主要涉及各行各业各种产品的技术规范。ISO制订出来的国际标准编号的格式是：ISO+标准号+[杠+分标准号]+冒号+发布年号（方括号中的内容可有可无）二、什么是ISO9000？ISO9000不是指一个标准，而是一族标准的统称。根据ISO9000-1：1994的定义：“‘ISO9000族’是由ISO/TC176制定的所有国际标准。”TC176即ISO中第176个技术委员会。它成立于1980年，全称是“品质保证技术委员会”，1987年又更名为“品质管理和品质保证技术委员会”。TC176专门负责制定品质管理和品质保证技术的标准。ISO/TC176的目标：“要让全世界都接受和使用ISO9000族标准，为提高组织的运作能力提供有效的方法；增进国际贸易，促进全球的繁荣和发展；使任何机构和个人，可以有信心从世界各地得到任何期望的产品，以及将自己的产品顺利销往世界各地。”1994版ISO9000标准已被采用多年，其中如下三个质量保证标准之一通常被用来作为外部认证之用。1.ISO9001：1994《质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式》，用于自身具有产品开发、设计功能的组织；2.ISO9002：1994《质量体系生产、安装和服务的质量保证模式》，用于自身不具有产品开发、设计功能的组织；3.ISO9003：1994《质量体系最终检验和试验的质量保证模式》，用于对质量保证能力要求相对较低的组织。注：ISO9001：1994标准将质量体系划分为20个要素（即标准中的“质量体系要求”）来进行描述，ISO9002标准比ISO9001标准少一个“设计控制”要素。2000年12月15日，2000版的ISO9000族标准正式发布实施，2000版ISO9000族国际标准的核心标准共有四个：1、ISO9000：2000质量管理体系——基础和术语；2、ISO9001：2000质量管理体系——要求；3、ISO9004：2000质量管理体系——业绩改进指南；4、ISO19011：2000质量和环境管理体系审核指南。现代企业管理5三、什么是质量管理体系认证？ISO/IEC指南2：1986中对“认证”的定义是：“由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。”举例来说，对第一方（供方或卖方）生产的产品甲，第二方（需方或买方）无法判定其品质是否合格，而由第三方来判定。第三方既要对第一方负责，又要对第二方负责，不偏不倚，出具的证明要能获得双方的信任，这样的活动就叫做“认证”。四、什么是质量管理体系认证？现在，各国的认证机构主要开展如下两方面的认证业务：1.产品品质认证2.品质管理体系认证五、推行ISO9000对企业的作用1.强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额2.获得了国际贸易“通行证”，消除了国际贸易壁垒3.节省了第二方审核的精力和费用4.在产品品质竞争中永远立于不败之地5.有效地避免产品责任6.有利于国际间的经济合作和技术交流六、质量管理的原则六、质量管理的原则ƒISO/TC176，根据ISO9000族标准的实践经验和理论分析，吸纳了众多质量专家的意见，推出了八项质量原则，是ISO9000：2000版的核心内容。八项质量原则八项质量原则ƒ八项质量原则：•以顾客为关注焦点•领导作用•全员参与•过程方法•管理的系统方法•持续改进•基于事实的决策方法•与供方互利的关系八项质量管理原则一：以顾客为关注焦点八项质量管理原则一：以顾客为关注焦点ƒ组织依存于顾客，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客要求。ƒ调查、识别并理解顾客的需求和期望。ƒ确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合。ƒ确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望。ƒ测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施。ƒ系统地管理好顾客的关系现代企业管理6八项质量管理原则一：以顾客为关注焦点八项质量管理原则一：以顾客为关注焦点ƒ实施本原则带来的效应：ƒ对于方针和战略的制订：使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求。ƒ对于目标的设定：能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。ƒ对于运作管理：能够改进组织满足顾客需求的业绩。ƒ对于人力资源管理：保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。八项质量管理原则二：领导作用八项质量管理原则二：领导作用ƒ领导者确立组织统一的宗旨及方向，应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。ƒ考虑所有的相关方的需求和期望。ƒ为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战的目标。ƒ在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念。ƒ为员工提供所需的资源和培训，并赋予具职责范围的自主权。八项质量管理原则二：领导作用八项质量管理原则二：领导作用ƒ实施本原则带来的效应：ƒ对于方针和战略的制订：组织的未来有明确的前景。ƒ对于目标的设定：将组织未来的前景转化为可测量的目标。ƒ对于运作管理：通过授权和员工的参与，实现组织的目标。ƒ对于人力资源管理：具有一支经充分授权、充满激情、信息灵通和稳定的团队。八项质量管理原则三：全员参与八项质量管理原则三：全员参与ƒ各级人员都是组织之本，只有全体员工的充分参与，才能使他们的才于得到充分地发展和发挥，达到个人和组织的价值的最大化。ƒ让每个员工了解自身贡献的重要性及在组织中的角色。ƒ以主人翁的责任感去解决各种问题。ƒ使每个员工根据各自目标评估其业绩。ƒ使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验。八项质量管理原则三：全员参与八项质量管理原则三：全员参与ƒ实施本原则带来的效应：ƒ对于方针和战略的制订：员工能够有效地对改进组织的方针和战略目标作出贡献。ƒ对于目标的设定：员工承担起对组织目标的责任。ƒ对于运作管理：员工参与适当的决策活动和对过程的改进。ƒ对于人力资源管理：员工对他们的工作岗位更加满意，积极地参与有助于个人的成长和发展活动，符合组织的利益。八项质量管理原则四：过程方法八项质量管理原则四：过程方法ƒ将活动和相关的资源作为过程进行管理，从而高效地得到盼望的结果。ƒ通过利用资源和实施管理，将输入转化为输出的一组活动，可以视为一个过程，一个过程的输出可以是另一个或几个过程的输入。ƒ众多的过程是相互关联的，识别和管理这些相互关联的过程叫过程方法。ƒ为了取得预期的结果，系统地识别所有的活动。ƒ明确管理活动的职责和权限。ƒ分析和测量关键活动的能力。ƒ识别组织职能之间与职能内部活动的接口。ƒ注重能改进组织的活动的各种因素，诸如资源、方法、材料等。现代企业管理7八项质量管理原则四：过程方法八项质量管理原则四：过程方法ƒ实施本原则带来的效应：ƒ对于方针和战略的制订：整个组织利用确定的过程，能够增强结果的可预见性、更好地使用资源、缩短循环时间、降低成本。ƒ对于目标的设定：了解过程能力有助于确立更具有挑战性的目标。ƒ对于运作管理：采用过程的方法，能够以降低成本、避免失误、控制偏差、缩短循环时间、增强对输出的可预见性的方式得到运作的结果。ƒ对于人力