第十章 建筑企业的质量管理

1第十章建筑企业的质量管理第一节质量管理概述•一、质量的概念•质量是指“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。•从质量这个定义中可以看出，质量就其本质来说是一种客观实物具有某种能力的属性。•由于客观实物具备能力，才可以满足各种各样的需要。•为了便于理解，我们从以下几个方面对质量的概念进行阐述和分析。2•1．实体。是质量的主体，是指可单独描述和研究的事物，它可以是活动过程，可以是产品，也可以是组织、体系或人以及上述各项的任何组合。•2．“需要”这里所讲的“需要”有二种情形：一是在合同或法律规定情况下，“需要”是明确的，其通过合同、契约予以明文规定，是需方对产品或服务提出的明确需要，也是供方必须满足的要求，二是在其它情况下，需要有时是隐含的，这就要由供方通过市场研究、调查和预测来进行识别和确定，用规格、等级等来满足需方要求。•“需要”通常被转化为有规定指标的特性，如性能、寿命、可靠性、安全性、环境，经济性和美学。3•3.特性。是指质量特性，即帮助识别或区分各种实体的一种属性。“特性”是用评价“实体”满足需要程度的参数与指标系列，是“需要”的定性与定量的表现。•硬件和流程性材料类别的产品质量特性通常包括性能、可信性、安全性、适应性、经济性和时间性等，服务类别产品质量特性通常包括功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性文明性等，软件类别的产品质量特性大致可包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维修性、可移植性、保密性和经济性等。•二、质量管理的发展•(一)质量管理发展阶段•随着生产力和科学技术的发展，国内外企业质量管理的发展大体上经历了三个阶段。4第一阶段是质量检验阶段，约从本世纪初至30年代末。这个阶段的主要特点是限于专业人员对产品质量进行检验，目的是发现废品和不合格品。实质上是一种事后的检验。第二阶段是统计质理管理阶段，约从本世纪40年代到50年代。这个阶段的主要特点是:在生产过程中引入数理统计方法，对生产过程实行工序控制，以达到保证产品质量、预防废品产生的目的。管理工作也由专职人员进行。该阶段与第一阶段所不同的是不仅事后把关，而且进行事前预防控制；防止废品产生。5•第三阶段是全面质量管理阶段，60年代初，美国的菲根堡姆首先提出了较系统的“全面质量管理”概念，这一理论很快应用于不同行业生产企业的质量工作中。全面质量管理阶段特点是针对不同企业的生产条件；工作环境及工作状态等多方面因素的变化，把组织管理、数理统计方法、现代科学技术、社会心理学、行为科学等综合运用于质量管理，对每一生产环节加以管理，做到全面运行、全面控制，通过改善和提高工作质量水平来保证产品质量，形成企业全员、全过程、全企业质量管理工作系统，建立质量体系以保证产品质量始终满足用户需要。6•(二)质量管理和质量保证系列标准的产生和发展•质量管理理论和实践的发展，促使世界各发达国家和企业纷纷制订出新的国家标准和企业标准，以适应全面质量管理的需要。•不少国家为发展本国生产扩大出口，限制国外进口产品，从而创造了大量的国际贸易障碍和壁垒。为了消除和减少技术壁垒，解决国际间质量争端，有效地开展国际贸易，加强国际间技术合作，统一国际质量工作语言，制订共伺遵守的国际规范，1979年国际标准化组织(ⅠSO)成立了质量管理和质量保证标准化技术委员会；（简称TCl76)，着手制订质量管理和质量保证方面的国际标准，经过近十年的努力，于1987年3月制订和颁布了ISO9000系列质量管理及质量保证标准。7•质量管理和质量保证的系列标准是在质量管理发展的三个阶段的基础上逐步形成的，它的产生是市场经济和社会化大生产发展的产物，是与现代生产规模、条件相适应的质量管理工作模式。因此，IS09000系列标准的诞生，顺应了消费者的要求，为生产方提供了当代企业寻求发展的途径，有利于一个国家对企业的规范化管理；更有利于国际间贸易和生产使用。它的诞生顺应了国际经济发展的形势，适应了企业和用户及其他受益者的需要。因而它的诞生具有必然性。8•ISO9000系列标准1994年版实际上代表了一个质量管理和质量保证标准的大家族，五大系列标准的全部内容，称之ISO9000族标准。其中重要的标准有：•ISO9000-1《质量管理和质量保证标准第1部分:选择和使用指南》；•ISO900l《质量体系—设计、开发，生产、安装和服务质量保证模式》；•ISO9002《质量体系—生产、安装和服务的质量保证模式》；•ISO9003《质量体系—最终检验和试验的质量保证模式》；•ISO9004-1《质量管理和质量体系要素第l部分：指南》。9•三、全面质量管理•(一)全面质量管理的含义•全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。•质量管理定义具体地讲就是企业以质量为中心，全体职工及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产（作业)，服务等产品质量形成全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出用户满意的产品，使企业及其全体成员以及社会均能受益，从而使企业获得成功和发展。10•全面质量管理的核心是提高人的素质，增强质量意识，调动人的积极性，人人做好本职工作，通过抓好工作质量来保证和提高产品质量或服务质量。•全面质量管理与传统质量管理相比较，其特点是：•1.把过去的事后检验和把关为主转变为以预防为主,即从管结果转变为管因素。•2．从过去的就事论事，分散管理转变为以系统的观点为指导进行全面的综合治理。•3.突出以质量为中心，围绕质量来开展企业的工作。•4.由单纯符合标准转变为满足用户需要。•5．强调不断改进过程质量,从而不断改进产品和服务质量。11•(二)全面质量管理的基本要求•1.全员的质量管理•就是企业的全体人员，包括企业各级领导、业务管理人员、工程技术人员、政工人员、生产工人、服务人员，人人都要参加到质量管理中来，人人都要学习运用全面质量管理理论和方法，明确在质量管理中的责任，广泛开展企业质量管理小组活动,使企业的质量管理有扎实的群众基础。•实现全员的质量管理，应当做好三个方面的工作。•(1)必须抓好全员的质量教育工作,树立：“质量第一”，的思想，促进职工自觉地参加质量管理的各项活动。•(2)要制订各部门、各级各类人员的质量责任制，明确任务和职权。12•(3)要开展多种形式的群众性质量管理活动，尤其是要开展质量管理小组的活动。•2．全过程的质量管理•全过程的质量管理包括从市场调研，产品的设计开发、生产(作业)到销售；售后服务等全部有关过程的质量管理。•全面质量管理必须体现如下两个思想：•(1)为用户服务的思想。企业要生产出用户满意的产品(工程)，就必须树立“一切为用户服务”的思想，“为用户服务”中的用户是广义的，它包括两方面含义：一是凡是直接或间接使用建筑企业所生产的产品(工程)的单位或个人，都是企业的用户。二是在企业内部，下道工序是上道工序的用户，与某项工作相联系的其他各项工作是这项工作的用户或互为用户。13•(2)预防为主的思想。产品(或工程)质量是设计和生产出来的。这说明产品（或工程)质量的好坏是在设计和施工过程中形成的，而不是单靠质量检验、事后把关所决定的。•全面质量管理要求把管理工作重点，从“事后把关”转移到“事前预防”上来，从管结果转变为管因素，实行预防为主的方针，把不合格品消灭在它的形成过程之中，做到“防患于未然”。•3．全企业的质量管理•全企业的质量管理就是企业的各个部门都要参加质量管理，都要履行质量职能，只有企业的各个部门共同进行管理，充分发挥各部门的质量职能，才能保证产品(工程)质量。单靠技术部门、质量检验部门等抓质量是不能保证质量的。14•全企业的质量管理就是要“以质量为中心，领导重视、组织落实、体系完善”。•4．多方法的质量管理•影响产品(工程)质量和服务质量的因素也越来越复杂；既有物的因素，又有人的因素，既有技术的因素，又有管理因素；既有企业内部的因素，又有企业外部因素。要把这一系列的因素系统地控制起来，全面管好，就必须广泛、灵活地运用多种多样的现代化管理方法来解决质量问题。其中要特别注意运用统计分析方法。•(三)产品质量、工序质量与工作质量15•全面质量管理所管的质量对象，是广义的质量，不仅要管产品质量，也要管工序质量、工作质量等。•所谓工序质量是指生产中，人、机具、材料、施工方法和环境等因素，对产品综合起作用的过程，这个过程所体现质量就是工序质量。•所谓工作质量是指企业各方面工作的质量水平。也就是为保证和提高产品质量所做的组织管理工作生产技术工作以及后勤服务等方面工作的质量。也即企业各方面的工作对产品质量的保证程度。•产品质量－是指产品适用于规定的用途，满足社会和用户一定需要的质量特性（适用、安全、经济、可靠、美观）要求的综合体。16•产品质量、工序质量和工作质量虽是不同概念，但三者的联系是很密切的。只有保证工作质量－才能保证工程质量（各种影响因素程度降低）－最后才能保证和提高产品质量。•(四)全面质量管理的工作程序•全面质量管理工作程序是按照科学的程序而运转的，其基本形式是PDCA管理循环。•它通过计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)和处理(Action)四个阶段不断循环，把企业质量管理活动有机地联系起来。•1．PDCA管理循环的基本内容•PDCA循环划分为四个阶段八个步骤•第一阶段是计划阶段(即P阶段)这阶段的具体工作步骤可分为四步；17•第一步是分析现状，找出存在的质量问题。•第二步是分析产生质量问题的原因和影响因素。•第三步是从各种原因和影响因素中找出影响质量的主要原因或影响因素。•第四步是针对影响质量的主要原因或因素，制定改善质量的技术组织措施，提出执行措施的计划，并预计效果。在进行这一步时要反复考虑明确回答以下5WlH的问题：•(1)为什么要提出这样的计划、采取这样的措施?为什么要这样改进?回答采取措施的原因(Why)；•(2)改进后要达到什么目的?有什么效果(What)?18•(3)改进措施在何处(哪道工序、哪个环节、哪个过程)执行(Where)?•(4)计划和措施在什么时间执行和完成(When)?•(5)由谁来执行和完成(Who)?•(6)用什么方法怎样完成(How)?•第二阶段是实施阶段（即D阶段)。•这是管理循环的第五步，即执行措施和计划。如何组织计划措施的执行呢?首先要做好计划措施的交底和落实。•第三阶段是检查阶段(即C阶段)。这阶段的主要工作任务是将实施效果与预期目标对比，检查执行的情况，看是否达到了预期效果。19•第四阶段是处理阶段(即A阶段)是对检查结果进行总结和处理。这阶段分为两步，也就是管理循环的第七、八步。•第七步是总结经验、纳入标准。•第八步是把遗留问题转入到下一个管理循环，为下一期计划提供数据资料和依据。•2．应用PDCA循环注意的事项•PDCA管理循环是一种科学的工作程序和管理方法。它把企业生产经营过程中的全部质量管理活动比喻为一个不断前进、周而复始运转的轮子，应用PDCA循环时必须注意以下几点:20•(1)要整个企业上下左右都进行PDCA循环•整个企业是大循环，企业下属科室，工区等是中循环，再下属的施工队是小循环。上一级循环是一下级循环的依据，下一级循环又是上一级循环的具体贯彻。•(2)要不停地进行PDCA循环•要提高工程质量或工作质量，不是经过一个PDCA循环就可以解决问题的．每经过一次循环，只可能解决一个或几个质量问题。所以，需要进行新的PDCA循环。这样一次次地周而复始不断循环，才有可能不断解决质量问题。•(3)要不断地向上循环•每一次PDCA循环的最后阶段，一般要求制订出技术和管理的标准。21PDCAADCPDCAPDCAPDCA提高新水平提高原有水平如图10-2每一个PDCA循环就是不断提高不断上升的过程。图10-1大小PDCA循环示意图图10-2PDCA循环不断提高上升示意图22•(五)全面质量管理与系列标准的关系，这部分内容自学。•四、建筑企业质量管