管理沟通 构架起企业HR管理激励机制的高架桥

管理沟通构架起企业HR管理激励机制的高架桥作者/转载者:胡金迪发表时间:2005-1-716:59:57[内容摘要]本文概括的描述了目前我国企业人力资源管理中沟通激励的运用情况和重要作用，从管理学、人力资源、心理学角度对企业如何建立符合中国本土特色的管理沟通模式和激励机制，提出了基本的观点和建议[关键词语]管理沟通(managementcommunication)企业(business)HR管理(HumanResourcesmanagement)激励机制(motivationsystem)高架桥(高速、畅通、现代)一、案例：鸭子只有一条腿某城市有个著名的厨师，他的拿手好菜是烤鸭，深受顾客的喜爱，特别是他的老板，更是对其倍加赏识。不过这个老板从来没有给予过厨师任何鼓励，使得厨师整天闷闷不乐。有一天，老板有客从远方来，在家设宴招待贵宾，点了数道菜，其中一道是老板最喜欢吃的烤鸭。厨师奉命行事。然而，当老板夹了一只鸭腿给客人时，却找不到另一只鸭腿，他便问身后的厨师说：“另一条腿到哪里去了？”厨师说：“老板，我们家里养的鸭子都只有一条腿！”老板感到诧异，但碍于客人在场，不便问个究竟。饭后，老板便跟着厨师到鸭笼去查个究竟。时值夜晚，鸭子正在睡觉，每只鸭子都只露出一条腿。厨师指着鸭子说：“老板，你看，我们家的鸭子不是全都是只有一条腿吗？”老板听后，便大声拍掌，吵醒鸭子，鸭子当场被惊醒，都站了起来。老板说：“鸭子不全是两条腿吗？”厨师说：“对！对！不过，只有鼓掌拍手，才会有两条腿呀！”启示：激励奖赏是非常重要的。要经常在公众场所表扬佳绩者或赠送一些礼物给表现特佳者，以资鼓励，激励他们继续奋斗。一点小投资便可换来数倍的业绩，何乐而不为呢？二、管理沟通的定义及必要性首先，让我们分析一下上面的案例：显而易见，厨师整天闷闷不乐，显然是由于没有收到来自老板任何途径的鼓励，当然也就是说厨师的老板不懂得在人力资源管理过程中对员工的激励的重要性，因此，员工产生了不满。深入分析该案例：当厨师产生不满后，其下一步行为可以有两种选择，第一是选择向老板提出自己的不满,要求应得的奖赏；第二是闷不吭声，直接跳槽。而该案例中的厨师恰恰选择了前者，即向老板表达意向。这就涉及到了人力资源(HR)管理激励中的沟通问题。在组织管理学中，沟通（communication）是指把某种意思、观念传达给别人，并让别人了解这一意思或观念。(1)/即组织中某一个体或团体有需求意向要向组织中的相应的沟通对象表达，即我们通俗讲的交流思想。沟通这一概念在人力资源管理学中也广泛的应用，其概念为：沟通是两个或两个以上的人或群体之间传递信息、交流信息、加强理解的过程。(2)/而在员工关系管理研究中，沟通是这样定义的：沟通是为了设定的目标，把信息、思想和感情在各人或群体之间传递，并达成共同协议的过程。(3)/(communicationisthetransmissionofinformationandmeaningfromoneparttoanotherthroughtheuseofsharedsymbols.)(4)/沟通强调的是一种双向性(two-waycommunication)，强调的是双方共同的交流。显然这一交流不是单向的，而是双向的；不是单纯的上级对下级或下级对上级，而是相互之间的，即上级对下级有要求要让下级知道、理解并执行。上级通过这一下达指令的过程，对员工行为进行引导和控制：同时，员工对指令的执行情况也要通过一定的反馈途径向上级汇报，上级对汇报情况作出反应，从而实现对组织行为的控制。(5)/而沟通的必要性，不单纯体现在控制这一作用上，在针对人力资源的管理过程中，沟通的一项明显的作用，便是对员工的激励作用。沟通激励，可以说是现代企业人力资源(HR)管理中非薪酬激励(6)/的重要手段之一，是构架起企业激励机制的高速公路。这里我们运用的是管理沟通(managementcommunication)：即组织中人与人之间的沟通。管理沟通作为一门探索性课程，不仅在国内是一门较新的课目，在国外也如此。对此，浙江大学管理学院副教授魏江博士在多年从事企业战略管理、技术创新管理、沟通管理、管理技术开发等领域的教学工作和对国内外管理经验的总结思考后编著的《管理沟通——理念与技巧》一书，给了我很大的启示和指导。魏江教授在该书中这样提问：什么是中国背景下的管理沟通？(7)/国内不少管理学文献著作也经常提到说中国现有的管理学译著其编著的文献、资料缺乏中国文化特点，案例是别国文化背景下的案例(8)/。那么怎么突破国内企业管理学研究中的这一墙隅呢？我想极为有效的一种途径就是——沟通。让我们再来看看以上的案例：显然这是一件地地道道的中国本土的典型案例，案例的主人公-厨师，在处理老板对自己绩效的忽视这一问题上显然采取了中国式的含蓄而意味深长的表达方式，当然也体现了一定的沟通技巧。中华民族上下五千年的文化积淀，其人文精神可以说比世界上任何一个国家都要先进，只不过由于近代历史上的闭关锁国政策、不知变通而落后挨打的历程，以及在自然科学、技术水平等方面的欠缺，使得我国现代企业无论在技术水平、战略绩效、HR管理等各个环节上都处于被动的地位。旧中国惨痛的历史教训都在提醒我们：沟则通，不通则痛！管理企业如同治国，一个国家尚需如此，况乎企业。企业要发展，必须做到有效沟通(effectivecommunication)。这一点从宏观上讲一方面是指我们要与世界接轨归纳和吸收国际先进管理思想，并与国际管理实体交流经验。另一方面还要实现国内企业间的优秀管理思想的畅通交流和互补促进。从微观上讲，则涉及到企业内部人力资源、文化思想、财力物力各个因素和环节的沟通和协调。其中很重要的一条原因，就是因为沟通有助于企业激励员工士气，交流感情，满足需求，辅助决策，达成共识，完成目标，促进组织绩效的不断提高和企业的生命力。其意义不言而喻。三、下级的需要要让上级知道根据对沟通的概念的理解，我们得知沟通是具有一定的指向性的：即在组织团队中，沟通可以是由上级指向下级的——下行沟通(downwardcommunication)即所要传达的信息是由组织管理的高层流向管理的低层；沟通还可以是由下级指向上级的——上行沟通(upwardcommunication)，信息的流通方向自然是由管理组织低层向高层。前两者涉及的都是垂直沟通，当然还有涉及到同级之间的横向沟通(lateralcommunication)，我们这里不予讨论。(9)/在《鸭子只有一条腿》这一案例中，显然是主人公厨师是运用了上行沟通(upwordcommunication)，这一点是笔者在这篇文章当中特别强调的，因为在传统的组织管理中，沟通作为一项基本的组成要素的发展并不成熟，在这种意义上的沟通长期存在着单向性(one-waycommunication)的特点、及多数情况下是由上而下的downwardcommunication式沟通：上级发号指令，下级无条件地去执行，在此过程中员工无需向上级反映自己对工作的态度和对回报的满意程度，而知道任务出结果前，上级也不会主动地去了解员工的需求，以及任务的完成状况。因此消极怠工，管理松散的现象非常严重。这就说明管理的激励环节严重的失控。当然，从激励作为管理职能角度讲，沟通似乎应该是首先由上级主动发起的，即高层管理者主动地向下沟通，采取一定的沟通渠道，将任务、指标信息传达给下级，并通过一定的沟通手段，激励员工的工作热情和积极性，让员工知道自己备受重视，从而全身心地投入到工作中去。然而，高层管理者不是万能的，也不是完全高效的信号传送和接收器，会完全主动地毫无遗漏的单向搜索各个员工各方面的信息；另外，由于作为沟通途径的信息传输渠道，是会在某种程度上受到其他因素的干扰的。也就是说沟通要受一定的障碍影响，这种影响可能是来自于信息码的发送者或传输者的，也可能是来自沟通媒介(或者说沟通渠道)的。(10)/比如案例中，厨师会产生不满的主要原因还是在于老板没有很好的在管理沟通中主动地担当好信息传送或发送者的角色；而恰恰相反，厨师却认识并做到了这一点，主动地采取一定的沟通途径和沟通技巧让老板了解到自己的真实需要，这一点正是我国现代企业管理中应该提倡的。中国几千年的人文思想积淀，古典的管理模式，上行下效的沟通方式，只突出了管理者不可一世的领导地位和指挥控制作用，却很少涉及到被管理者的感受和体验对组织管理所产生的影响，从而久久的忽视了管理的激励职能中，上下级之间思想的交流与沟通对组织绩效所可能带来的潜在的巨大效应。传统管理模式对员工造成的这种唯命是从的思维定势，使得大多数管理的下层人员不敢提出自己的想法和要求，不能正确地认识自己在组织沟通中作为主体的一部分的地位。所以合理的需要得不到满足，在古代忠孝思想的枷锁下其表现是委屈求全；而在现代企业管理中其突出的表现就是跳槽现象严重。为什么？最后让我们对以上的案例做一个后续的假设：假如老板在明白了厨师的意思后无动于衷，或者认为现在给予厨师的待遇已经足够换取厨师的劳动价值，厨师的选择很可能是跳槽；但是如果老板的反映是会给厨师加薪，或是通过其它的途径或借助其它媒介使厨师体会到其对自己的重视和关怀，那么，厨师还会放弃现在所在企业中的地位和名誉，冒险在其他的企业中从新开始寻找自己的一席之地吗？四、上级应该主动与员工沟通在案例中我们作出的假设前提是：厨师懂得向上沟通的技巧并主动地利用适当的时机向老板传达信息，但如果假设中厨师不是这么做的，而是向传统的员工关系中反映的那样：工人对待不公正待遇的方法往往是消极怠工、跳槽、破坏机器和罢工。(11)/由于我国社会主义的性质和现代企业管理制度和机制的不断完善，以及员工素质的逐步提高，破坏机器和罢工的可能性不大，那就暂且让我给老板做个最坏的假设：那就是厨师跳槽另谋高就，那么老板就会因为沟通上的失误、没有采取必要的激励措施而失去一个甚至更多的好厨师、优秀的员工。无疑对企业、对管理者是巨大的损失。所以作为企业的管理者，能否及时了解下级的需要，利用沟通这一有效工具，实现对员工的激励，挖掘员工的潜能、留住人才，为企业创造更好的业绩，关乎现代企业对人才的保护，对人力资源的占有优势，和企业的生命力与创造力的积蓄。在现代企业HR管理中,管理者要建立一套有效的激励机制首先必须先建立符合组织特征的有效的沟通网络。(12)/沟通网络的重要性在于，不同网络对于诸如预测群体领袖、工作效果、效率、以及成员满意感等有潜在的影响。而沟通网络的畅通和有效程度，直接取决于管理者对沟通网络建设的重视程度、在该网络中作为沟通主体的管理沟通意识的定位以及主动沟通的程度。在《管理沟通》一书中的第一章绪论中作者就提出：高效的管理者必须是一个有效的沟通者，沟通是管理者的首要职责和基本技能。(13)/并且值得指出的是：在西方的MBA教程中，管理沟通作为管理者基本的管理技能，已经成为哈佛大学等地一流大学的九门基本课程之一，我国MBA试点高校从90年代中期以来也开始开设这门课程，充分说明的管理沟通对现代企业管理者的重要性。之所以要管理的上级要主动与员工沟通，是因为组织的上层管理者首先是公司各种政策、信息的发送者，其次组织沟通网络无论怎样建立，管理者都是重要的沟通中枢，对各种下行信息、反馈信息进行着加工、处理和再传送。往往在一个组织中，横向沟通是最容易进行的，沟通的受阻程度也是较低的，而垂直沟通又是较重要但又比较容易受障碍和干扰的，并且员工进行上行沟通的主动程度很大程度上取决于上级管理者接受和反馈信息的主动性和能力，其受干扰程度更高一筹；而且，这种沟通一旦受阻，员工就会对管理者和团队失去信心，在沟通中处于被动的状态，以致影响工作情绪和态度，产生消极、抵触心理，影响组织绩效。因此，管理者要从自己管理的组织中获得比较有效的信息，正确的整理和反馈(response)，传达给员工准确地反馈信息，作出有效激励，是企业HR管理的关键。五、经典激励理论在沟通过程中的运用管理者要进行管理沟通，建立有效