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企业危机意识管理翠林山庄社区综治维稳中心主讲：朱宗棋危机通常是无处不在、无时不在的，它往往因为你的疏忽、麻痹而从一个小的引火线发展成致命的危险，因此学习危机管理，妥善处理危机成为现代管理者的一个重要课题本课程将带领你认识什么是危机，并告诉你危机处理的七大步骤，妥善处理危机以及在危机中尤为重要的沟通，以帮助你临危不乱。课程概述：一、认识企业危机二、企业危机管理的七大步骤三、危机中的有效沟通四、结论课程大纲第一章认识企业危机——本章节将会帮助各位初步认识企业危机，了解危机和危机管理的定义以及危机可能造成的伤害。1.何谓“企业危机”？•凡是可能给企业的声誉、信用及经营造成负面影响的事件或活动都应被看做企业危机。•危机有它的必然性，它无所不有，无时不在，无事不入，无人难免•声誉受到明显的损害；•公众对企业的信任度下降；•业绩下降，利润减少；•员工忠诚度下降；•员工生产力下降。2.危机对企业可能造成的危害——危害如此之大，相信任何企业都不愿面临危机，所以，我们需要危机管理。外部故障科技核心组织组织人力人力规则基础设施准备内部故障+危机•内部破坏•沟通故障•雇员非法行为•职业健康事故•重大工业事故•产品缺陷•计算机系统崩溃•内部信息•大规模环境破坏•敌意收购•社会危机大规模系统故障•外部破坏•恐怖主义、绑架•伪造人力/组织/社会技术/经济引发危机的不同因素：危机的基本特点危机使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。这种突发事件在很短时间内波及很广的社会层面，对企业或品牌会产生恶劣影响。企业危机带有明显的特征：1.意外性:危机发生的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是难以完全预测的。2.欲望性:在处理危机的过程中，都有明确的目的性和欲望性。3.聚焦性:突发事件受到高度关注。4.破坏性:不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏与损失。5.模糊性、复杂性：需要认真分析。6.紧迫性：如果不能及时控制，危机会急剧恶化，因此可供做出正确决策的时间有限。7.两面性：任何事物都要一分为二。危机演变的四个阶段一切事物都处于运动、变化之中，都有其产生、发展、灭亡的过程。企业危机也有其自身运动变化的规律性。1．危机孕育期——星星之火：在这个阶段，各种对企业不利的信息源正在形成，犹如星星之火，有各种征兆和苗头，一旦发现很容易被扑灭，但遗憾的是，往往很容易被疏忽。2．危机爆发期——大火猛烈：在这个阶段，危机信息开始传播，危机已经暴露，但是只要及时反应，是可以控制住的。危机演变的四个阶段3．危机扩散期——火势蔓延：火势顺风以燎原之势蔓延。由于媒介和公众的关注，危机成为社会舆论关注的“热点”和“焦点”，公众和媒体出现信息“真空”，谣言四起，危机爆炸式扩散，呈现失控状态。4．危机消失期——大火熄灭：通过利用各种手段对事件进行处理，此时信息得到最大限度的披露，企业逐渐走出了公众及媒介的视线。危机处理得当的企业从此走上复兴之路，而处理不力的，或者死灰复燃，或者从此无力回天，走上衰亡之路。公司危机类型：主导产品的重大缺陷(三菱汽车的刹车系统等，大量产品召回)重要工厂和设备故障(北京的变电站高压电缆被撞断事件)重大的工业事故(联合碳化氢在印度的毒气外泻事件)敌意收购(固特异轮胎遭欧洲资本收购)证券欺诈(内部交易、操纵市场等)非法的财务交易(第一波士顿涉及洗钱、中国银行纽约分行非法贷款)现场破坏、罢工(pollutingmeatproductsatHormel)公司危机类型（二）非现场破坏(强生的药品投毒事件/娃哈哈钙奶被投毒事件)活动分子攻击(绿色和平组织以及动物保护组织等的活动)恐怖主义(911事件)管理者拐骗(最近的安然以及世界通讯等一系列假帐事件)自然灾害(水灾、龙卷风、地震)伪造(计算机软件和时装行业)案例：王老吉凉茶遭遇“添加门”•2009年4月13日，杭州消费者叶征潮在他的博客上公布了对王老吉的诉状，包括侵犯自己的健康权以及侵犯消费者的知情权。叶征潮要求法院责令王老吉生产厂家在产品包装上标注警示说明，注明“不适宜人群”，并介绍过量饮用的危害结果；此外，向叶征潮支付医药费人民币一元。•5月11日，卫生部召开违法滥用食品添加剂专项整治工作情况发布会，中国疾控中心营养与食品安全所常务副所长严卫星在回答记者提问时表示，因为食品安全法已经规定，既是食品又是药品的名单由卫生部公布，卫生部也发布过名单，王老吉凉茶中有些成分和原料的确不包括在内。此一表述立刻引起了轩然大波。•对于5月11日披露的这一问题，广东省食品行业协会12日下午在广州紧急召开说明会替“王老吉”喊冤，。声称2005年4月25日，卫生部以卫监督发〔2005〕169号文《关于普通食品添加夏枯草有关问题的请示》，同意将王老吉凉茶在卫生部备案。14下午，王老吉就《王老吉凉茶部分原料被指违规》做出声明，称王老吉凉茶饮料根本不存在违法添加非食用物质(夏枯草)问题。一年前，一篇名为“封杀王老吉”的帖子让“王老吉”红遍中国。帖子里写道：“作为中国民营企业的王老吉,一下就捐款一个亿,真的太恨了,网友一致认为:不能在让王老吉的凉茶出现在超市的货架上,见一罐买一罐,坚决买空王老吉的凉茶,今年爸妈不收礼,收礼就收王老吉!”2008年，王老吉全年实现销售额近120亿元，较之2007年的近90亿元，增长30%以上。这一事件被列为2008年最成功的网络事件营销案例之一。今天，当夏枯草的负面影响随着网络蔓延开来，王老吉会怎样开展它的危机公关甚至公关营销呢？我们拭目以待！案例二：欧典地板风波：媒体与公众的狂欢2006年3月15日，中央电视台3·15晚会揭开“欧典”地板的黑幕：“号称行销全球80多个国家，源自德国，著名品牌地板德国欧典总部其实根本不存在，存在严重欺诈消费者行为。”欧典企业并不存在所谓的“欧典德国总公司”，德国总部与欧典也没有任何产权隶属关系。·3月16日，各地欧典专卖店开始纷纷撤柜，工商部门称等待总局对此事件定性，消费者索赔以及对欧典的处罚均要等待定性以后。·3月16日下午，“欧典”品牌拥有者北京欧德装饰材料有限责任公司（欧典地板）对外界做出回应，将事件解释为“欧典对企业形象宣传层面所出现的失误”，但同时表示“欧典地板的质量是绝对值得信赖的，是符合国家产品质量标准的合格产品”。·“欧典”事件迅速引发木地板行业整体信任危机，3月25日中国木地板行业诚信宣言新闻发布会在北京举行。来自全国各地的木地板企业集体向社会作出承诺。·2006年4月14日，中消协副秘书长董京生就此事件首次表态：“在欧典地板问题上，中消协确实存在失察”。·4月15日，北京工商部门经过调查认定欧典公司属“夸大企业形象对外宣传”，违反《广告法》和《反不正当竞争法》，对其处以747.3776万元的罚款。欧典地板也在各地重新恢复销售，但消费者获得双倍赔偿愿望落空。案例三：蒙牛特仑苏事件•2009年2月2日，国家质检总局向内蒙古自治区质量技术监督局发出公函，责令蒙牛禁止向特仑苏牛奶添加OMP物质。有学者称OMP与IGF-1相同，过量可能增加人体患有癌症风险。•随即蒙牛公司则发布声明称，OMP安全性获国际认可，OMP与IGF-1是两种完全不一样的物质。•蒙牛于2月14日下午两点召开新闻发布会，进行详尽说明。•2月12日，蒙牛向媒体公开的北大医学部研究报告•2月13日卫生部等六部委组织专家对蒙牛公司使用的OMP食用安全性进行了研讨，认为“消费者饮用目前市场上该产品没有健康危害”，但同时指蒙牛未经卫生部批准在特仑苏中添加OMP，违反了《食品卫生法》，并擅自夸大宣传产品功能，有关执法监管部门将进一步对蒙牛的违法行为作出处理。•2月13日，家乐福总部下达通知，特仑苏牛奶全部下架，表示事情没有调查清楚之前不会再销售蒙牛特仑苏牛奶。而生产日期为2月2日之前和之后的整箱特仑苏OMP牛奶都可以凭小票在服务台办理退货。沃尔玛超市表示，如果包装完好，现在可以办理正常的退货手续。认识企业危机以上是三家知名企业曾发生过的危机案例。请想一想，你所工作过的企业，曾发生过危机吗？有哪些危机？曾经带来了怎样的危害？危机.危害.3.什么是企业危机管理？•「危机管理」是一种使危机对企业造成的潜在损失最小化，并有助于控制事态的管理。•企业危机管理是一系列有助于防范、管理和成功应付危机的管理步骤和行动。在下一章我们会详尽地介绍这套科学的步骤。一、认识企业危机以上我们认识了危机和危机可能带来的危害，每个企业都不能避免危机，而只能去管理危机。接下来，我们将进一步了解危机管理中的“危机管理”危机管理和危害控制恢复准备和预防信号探测组织学习危机管理模式危机管理积极成熟的标准墨非定律：某件事情会发生，他一定会发生预防可以避免的推迟不可避免的第二章企业危机管理——上一章节我们了解了企业危机管理的重要性，本章节将进一步对企业危机管理行进一步的探索。•观念一：每一位部门经理首先是“第一负责人”。•观念二：危机管理的核心是保护生命、维护企业名誉。•观念三：危机管理的关键是及时即时化解危机转危为安。•观念四：危机管理最重要的工作是提前做好预防或防范。第一节“危机管理”的理念“危机管理”的理念1、在企业所涉及的各种资源中，最重要的资源是人，员工是企业最宝贵的资源；在公司各项管理活动中，人的管理是位于所有管理中最关键的内容。2、危机管理就是协助各级管理人员全方位管理员工和部门出现的各类危机，以人为中心进行管理，深层次发挥管理职能，当好高层管理者的助手。3、危机管理的领域包括对危机的判断和评估、危机的处理、危机的预防、危机的转化等管理，危机管理重视员工与公司的共同利益，注重“双赢”，重视提高危机意识，建立危机防范体系。第二节“危机管理”的目的通俗的说：危机管理是指应对危机的有关机制：企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和因应策略，包括危机的规避、危机的控制、危机的解决与危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。在某种意义上，任何防止危机发生的措施、任何消除危机产生的风险的努力，都是危机管理。但我们更强调危机管理的组织性、学习性、适应性和连续性。危机管理就是要在偶然性中发现必然性，在危机中发现有利因素，把握危机发生的规律性，掌握处理危机的方法与艺术，尽力避免危机所造成的危害和损失，并且能够缓解矛盾，变害为利，推动企业的健康发展。危机管理的目的-11、预防与控制危机。危机如同SARS一样，预防与控制是成本最低、最简便的方法。企业应根据经营的性质，识别整个经营过程中可能存在的风险，并从潜在的事件及其潜在的后果追根溯源，排查出其滋生的土壤，然后进而收集、整理所有可能的风险并充分征求各方面意见，形成系统全面的风险列表，从而对这些可能导致危机的原因进行限制，并针对性地练习内功，增强免疫力，以达到避免危机的目的。2、建立危机管理体系。主要是建立应对危机的组织、并制定危机管理的制度、流程、策略和计划，从而确保在危机汹涌而来时能够理智冷静，胸有成竹。危机管理的目的-23、解决危机。主要是指通过公关的手段阻止危机的蔓延并消除危机。如建立强有力的危机处理班子；有步骤地实施危机处理策略；制止危机给企业造成的不良影响，尽快恢复企业或品牌形象；重获员工、公众、媒介以及政府对企业的信任。4、在危机中发展。危机管理的最高境界就是总结经验教训，让公司在事态平息后更加焕发活力。INTEL公司前CEO安迪.格鲁夫曾这样说：“优秀的企业安度危机，平凡的企业在危机中消亡，只有伟大的企业在危机中发展自己。”5．实现企业的社会责任。作为社会的一员，企业卓有成效的危机管理，将促进社会的安定与进步。但是如危机处理不当，将成为社会的负担，并带来不可估量的危害。第三节危机处理的核心危机从管理的角度来讲，是量变到质变的过程；而从传播的角度来看，则是由少数人知道到多数人知道的过程。大家都不知道的危险不是危机，它只是潜在的危机。只有当企业员工、消费者、公众、媒体、投资者、债权人、供应商以及经销商都知道了，并且被各种因素和途径夸大了危险，导致混乱和恐慌，才成为危机