门诊工作管理制度

华中科技大学同济医学院附属协和医院门诊工作管理制度（汇编）门诊办公室2013年9月1目录总则.......................................................................................................................2协和医院门诊工作管理规定.......................................................................................3协和医院专家门诊管理规定.......................................................................................5协和医院多学科综合门诊管理办法（试行）...........................................................6协和医院门诊诊室管理制度.......................................................................................8协和医院预约挂号管理办法.......................................................................................9协和医院门诊排班制度.............................................................................................10协和医院处方管理规定.............................................................................................11协和医院门诊抗生素合理使用管理办法.................................................................13协和医院门诊导诊分诊管理规定.............................................................................14协和医院门诊挂号（办卡）处人员管理细则.........................................................16协和医院门诊收费处人员管理细则.........................................................................18协和医院门诊挂号、办卡、收费处奖惩考核方案实施细则.................................20协和医院门诊宣传张贴管理规定.............................................................................22协和医院保洁、秩序维护、电梯运行、设备设施维护维修管理规定.................23协和医院保洁、秩序维护、电梯运行、设备设施维护维修管理制度.................27协和医院新门诊的安全管理.....................................................................................31协和医院门诊应急管理预案.....................................................................................32附1门诊工作考评管理办法（月度）................................................................................36附2预约挂号须知................................................................................................................39附3病情证明盖章流程........................................................................................................40附4门诊专家停诊流程........................................................................................................41附5门诊专家换诊流程........................................................................................................42附6门诊专家加诊流程........................................................................................................43附7门诊专家长期改班流程................................................................................................44附8协和医院抗菌药物临床应用分级管理制度................................................................45附10门诊公共导医和分诊导医绩效考核表.......................................................................49附11保洁操作程序及保洁服务质量标准..........................................................................51附12保洁服务质量检查评分表..........................................................................................52附13秩序维护服务质量检查评分表..................................................................................53附14电梯操作服务质量检查评分表..................................................................................54附15设备、设施运行及末端维修服务考核评分表..........................................................552总则一、以“一切以病人为中心”为工作准则，不断提高门诊各项服务质量。二、按照《协和医院职工守则》规定，强化服务意识，忠于职守，保障门诊一切工作顺畅安全。三、各部门应明确所辖岗位职责以及分工，有明确的岗位职责描述、工作内容及要求，有考核标准和奖惩措施等管理办法。四、各部门应不断优化门诊流程，持续改进本部门的工作。五、门诊办公室负责门诊工作总协调，可对门诊各项工作实施督查与考评。六、各部门有对门诊发展提出建议和服从医院统一协调调度的责任。七、后勤服务部门应围绕病人和临床科室，做好相应的后勤保障工作。八、本“汇编”内所列各项门诊工作管理制度（规定）及其相关考核管理办法自发布之日起开始正式实施，原相关规定及考核标准同时废止。3协和医院门诊工作管理规定一、医德医风：（二）门诊部所有工作人员应做到“一切以病人为中心”，为病人提供高质量的医疗服务，对病人耐心细致，文明礼貌，有问必答，有求必应。如用语不当或态度生硬与病人或他人发生争吵者，经调查核实，按《门诊科室考核管理办法》相关规定执行；情节严重者按《一次性投诉待岗》有关规定执行。（二）要耐心、细心地接诊每一个病人，让病人了解其诊疗方案，对敷衍、冷落病人引起的投诉按《门诊科室考核管理办法》相关规定执行。（三）对每次坚持早上班、晚下班，对病人服务态度好，医疗质量高的医生给予表扬和奖励。（四）对本院有床位和能做的检查项目而介绍病人到外院去住院或检查的，以举报核实为准，并视情节轻重罚款500-2000元。二、劳动纪律：（一）门诊工作时间上午8:00-12:00；下午2:30-5:30；安排连班的科室，中午12:00-2:30须有医生接诊。急诊24小时应诊。门诊各科室工作人员必须遵守劳动纪律，按时上岗，准时接诊病人（按时开诊、手术、检查、挂号、收费、接待等），不得提前下班，未到下班时间不得推诿病人。病房医生出任专科门诊，应准时到门诊接诊病人，不得以查房为由影响门诊的按时出诊。凡无故迟到、早退、中途脱岗者，按《临床科室门诊工作考评办法》相关规定执行。（二）科室要加强对门诊工作的管理和协调工作。分管主任应经常了解门诊医师、教授、工作人员的工作情况。合理调整门诊工作人员，尽量避免出现退号及限号的现象。（三）特殊情况不能按时上门诊的教授，应先向科室或教研室请假，并要求相应职称教授顶替，科室或教研室需提前两天以科主任或医疗主任签字的书面形式报告门诊办公室，以便门诊排班及挂号系统的维护和更换。无故取消专家门诊，视引起的后果给予罚款200-500元，并给予警告或周会通报批评，累计达三次者，取消专家门诊一次，罚款1000。三、医疗服务：（一）严格执行门诊病人首诊医生负责制，凡推诿病人，造成病人漏诊、误诊，引起医疗纠纷者按《临床科室门诊工作考评办法》相关规定执行。（二）医护人员接诊病人时，须按《湖北省病案书写规范》要求书写病历及相关记录，并落实知情同意谈话、签字制度。4（三）医师必须按《协和医院处方管理规定》有关规定，开具处方。门诊办公室、医疗质量控制办公室按《临床科室门诊工作考评办法》中工作质量考核相关规定执行。（四）凡开人情假、人情诊断证明书者，每例罚款200元，造成了纠纷等后果者加倍罚款。（五）为了提高门诊工作医疗质量，各专科医师、教授只看本专科的病，涉及它科的应介绍到其他科室应诊或会诊。（六）教授门诊不得由下级医师或研究生冒名代替，一经发现，第一次扣200元。第二次扣500元并通报批评，第三次报请主管院长后暂停门诊资格。由下级医师或研究生代替门诊，引发医疗纠纷的相应责任由教授本人承担。（七）误送、误接、遗失病人检验标本，使病人找不到结果，延误病人治疗者；照片、超声、检验发错报告者或检查部位做错等者，发现一例次每例罚款200元，遭到病人投诉者500元。由此引起的纠纷和费用由当事人负责。（八）所有医务工作者有责任核查就诊病人信息，如就诊卡信息与接诊病人信息明显不符者，有责任予以纠正，并报门办备案，以便对其进行追踪管理。四、后勤服务：（一）物业部门要做好门诊的保洁、秩序维护、电梯运行、设备设施维护维修工作，给病人创造一个良好的就医环境。总务处和门办有责任按照考核标准（标准见《保洁、秩序维护、电梯运行、设备设施维护维修管理规定》）做好督导和考核工作。,五、其他：（一）门诊工作纪律和门诊工作质量与科主任业绩、考核挂钩。（二）以上规定适用于在门诊部工作的各类人员，包括医、护、技、药师、挂号、收费、医疗服务中心、保洁、保安、电梯等工作人员，以及来门诊大楼维修的其他工作人员。（三）本规定由门诊办公室负责解释。5协和医院专家门