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中国苗药养生城养生体验馆管理制度一、养生体验馆组织构架图经理1人，客服1人，主管6人，调养师100个，服务生8个，收银员4个，接待顾问23个，产品发放员2个，产品库管员1个，水电维修2个，保洁6个，保安2个。合计156个。二、员工守则总则1、总则A、遵守社会公德，讲究文明礼貌，热爱本职工作，维护中国经理1人足浴主管1人洗浴主管1人熏蒸主管1人VIP主管1人前厅主管1人后勤主管1人调养师25人调养师32人调养师25人调养师18人收银员4人接待顾问23人产品发放员2人水电维修2人保洁6人保安2人客服1人服务生2人服务生2人服务生2人服务生2人产品库管员1人中国苗药养生城苗药养生城声誉，遵守劳动纪律。B、敬业乐业，积极进取，刻苦学习专业知识，不断提高技术水平、工作能力和服务质量。2、忠于职守A、按时上班，工作时间不得擅自离岗，不得迟到、早退。B、工作时间不得打私人电话，不得长时间会客，紧急私人电话由主管或值班人员接收转告。C、在岗时不得吃零食，坐躺床位，不得看与业务无关的书籍，严禁带通讯器上岗。D、不准以任何理由、任何原因与顾客争辩，不准以粗言秽语对待顾客或同事，不准讥讽、嘲笑顾客或同事，不许有不理睬顾客的怠慢行为，不得在公共场合大声争辩或大声喧哗。E、在岗服务时，要热情、礼貌、周到地接待顾客，与顾客或同事交谈要互相尊重使用敬语，值班时要按标准姿势站或坐，不许高声讲话或随意聊天，不许当着顾客面前做不雅动作：如梳头发、掏耳朵、挖鼻孔等等。F、员工不得利用职权给亲戚、朋友优惠。3、工作态度A、礼貌：礼貌是员工起码的准则，无论对待顾客还是对待同事都要以礼相待，使用敬语，在对顾客服务时，还要做到，迎客要有问候声，谈话要有称呼声，离别顾客要有道谢声，工作出现差错和失误要有致歉声。中国苗药养生城B、微笑：微笑服务是对员工的基本要求，微笑要自然得体，要发自内心，使顾客感到宾至如归，温馨、和蔼、轻松、愉快。C、效率：做任何事都讲求效率，说到就是做到，对工作不推诿、不拖拉、接待顾客要善始善终，交接工作要讲清楚。D、责任：对各项工作要有责任心，对顾客、对中国苗药养生城高度负责的精神。E、诚信：诚实、可靠、正直、不循私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品，不向顾客索要小费。F、细致：工作仔细、认真、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟G、言行：严禁与顾客进行语言和行为上的挑逗，严禁与顾客交换电话号码，严禁与顾客发生不文明行为。4、仪表仪容A、员工进入岗位必须穿着工衣并保持工衣制服干净整洁，领花袖口要扣好，衬衣要将下摆放入裤（裙）内，不可穿破损的袜子。B、保持身体清洁，不留怪异发型，不留指甲，不涂指甲油，工作前不吃异味食品，注意保持口腔卫生。C、站立要端正、挺胸、收腹、抬头、两眼平视，双脚呈“V”字形，膝和后脚跟要靠紧。D、坐姿式要上体挺直，两肩放松，胸部挺起，坐凳子面积的三分之二为宜。E、行走要轻松稳健、挺胸抬头、两眼平视、步距要符合标准。F、在岗位上行为要规范，不准在顾客面前打喷嚏，打哈欠，伸中国苗药养生城懒腰，挖耳鼻、梳头发，剔牙，挖眼屎，修指甲，不准交头接耳，不准谈笑聊天5、服从上级A、员工必须有强烈的服从意识，每位员工必须明确自己的直接上司，切实服从上司的工作安排和督导，按时完成本职任务。B、不得顶撞上司，不得无故拖延，拒绝或终止上司安排的工作，若遇疑惑不满，可按正常程序向领导者或行政部门投诉。C、若工作中出现意外情况而自己的直属上司不在场，又必须立即解决时，可越级向上级主管请示或反映。D、合作精神顾客服务必须依靠大家共同合作，员工的工作都是为了一个共同的目标，完成顾客的服务，员工必须树立合作意识，做好本职工作的同时，还要为同事创造条件，保证服务，高质量高水准。员工职业素质1、良好的作风以诚待人，善解人意。珍惜名誉，诚实公平。负责尽职，言而有信。谈吐高雅，声音柔和。卫生清洁，讲究仪表。按时上班，遵守规章。2、不良的作风工作敷衍，不负责任。言行不一，言辞夸张。自我夸张，讥笑他人。中国苗药养生城矫揉造作，姿势造作。使用粗语，打探隐私。浓淡艳抹，奇妆异服。3、员工必备①对人体各部位有深入的了解。②端庄的举止、文雅的谈吐、典雅的风度。③接人待物要彬彬有礼、落落大方、有丰富的内涵。④优雅的气质、规范的礼仪4、品德①遵守规章制度。②对职业有信心、工作努力。③乐于学习、健全心智，提高气质。④言而有信，尽职尽责，养成良好的职业道德。⑤温文有礼、对他人的帮助表示感谢，对别人的缺点能够容忍，尊重他人感觉及权利，能积极配合同事、顾客及上级的工作。⑥对待顾客友善、礼貌、热情、诚恳、公平、不可厚此薄比。⑦培养高雅的职业谈吐，训练悦耳动听的声音，当他人说话时需要注意倾听。⑧注意外表，随时保持最高的卫生标准，使顾客对你产生信任。5、专业举止①要避免口臭、体臭、不当着别人做不雅观的动作。②不能在顾客面前嚼口香糖、不能说大声刺耳的话。③不能当着顾客的面评论同事的技能、不能与顾客谈论自己的中国苗药养生城私事、不在背后议论他人的长短。④不能在工作时姿势不良、行走时身体摆动，走路时步履要轻盈、不能斜靠椅背或桌面，在接待中不能懒散横靠沙发。⑤有顾客时，音响、电视声音不能过大、说话要实在，不能过份批评他人，降低品格。⑥说服顾客时，不能批评顾客原品质不良。⑦不能探听顾客的隐私、不能有矫揉造作的态度、不能总是遇到芝麻小事也抱怨、不能使用粗话、暗语、脏语。日常行为规范（一）、出勤规范1、员工上下班均执行严格的签到轮班制度。自觉遵守养生城规定的作息时间,不迟到,不早退,不擅自离开岗位,如因公需外出,须向经理注明事由。2、员工应自觉遵守打卡制度,不得代打。3、员工上班期前需穿好工作服，化淡妆，佩带工号牌。4、员工需妥善保存好工号牌，不得随意涂改、损坏、私藏工号牌。6、上班时换好工作服后到前台打卡，下班时先打卡再换下工作服，并且下班后不得在营业场所逗留。7、下班忘记打卡者，必须主管签字证明，当月累计不得超过三次。中国苗药养生城8、一月之内调休不得超过四次，除法定节假日外，一般不安排连休。9、不能私自涂改排班表。（二）、行为规范员工按规定时间出勤，并按以下规范约束自己的言行，以保证正常的营业氛围和良好的工作状态。1、员工早上见面后，应互道“早上好”。遇到上司，应主动向上司问候“早上好”。2、到岗后应立即打扫卫生，清理物品以及准备好工作中所需要的物品。9:30之前做好卫生，9:30主管检查卫生。3、不得拿私人物品（手机）到房间，不得在房间内接听私人电话。4、上班时间不得大声喧哗，不得串岗聚集聊天，做与工作无关的事情。不得躺在理疗床上或椅子上，随时保持端庄的仪表。5、严禁营业时间私自外出或擅自享受任何服务。6、因私事外出，必须换上自己的服装，严禁穿工作服外出（如特殊情况，酌情处理）7、在非当班时间到营业现场时不得与当班员工在营业现场闲聊。8、请在指定地饮水，不得将饮水杯带入营业现场。营业结束时，按营业结束规范完成有关工作。9、顾客至上，服务第一;热情待客，举止大方10、养生城内所有资料应按类别归档并做好标记便于查找，用完中国苗药养生城后归回原位,不得私自带出。11、拾获顾客或同事遗留物品,要及时上报或物归原主。12、不准向顾客收小费，假公济私。13、员工要团结协作、互相帮忙、互相关心、互相爱护、互相监督。14、热爱公司爱护公共财物,如发现公司物品损坏要及时上报,节约用水用电。下班前检查好水/电/门窗情况，做好防火防盗工作。（三）、日常用语规范1、欢迎用语：敬请光临，欢迎光临，这边请……2、时令季节性问候语：早上好。晚上好。感谢您冒雨光临3、感谢语：谢谢，多谢关照。4、应承：是、好5、离开：对不起，请稍等，失陪一下6、受催促：非常抱歉，快好了，让您久等了7、询问：对不起，请问……8、拒绝：不好意思，真对不起9、添麻烦：麻烦您一下，请您（这样）可以吗？10、顾客问自己不了解的事情：对不起，请让我去请（负责人）好吗？11、收款时：谢谢，一共多少元，正好；收您多少元，找您多少元，请过目中国苗药养生城12、抱怨时：真对不起，马上办，给您添麻烦了，感谢您的指教13、要求会面时：欢迎光临，先生（小姐）贵姓？对不起，马上去请，现在她（他）不在。14、请坐：请坐，请在这里稍等一下15、送客：请慢走，走好啊，谢谢光临，欢迎再度光临，再见（四）、接听、拨打电话规范1、电话铃响时①.电话铃响立即接听，最好不超过三下。②.以左手拿话筒，右手准备记录③.立即报上我方店名“您好，中国苗药养生城。”④.即使对方打错电话也要应对，不要发牢骚。⑤.对方若未报姓名，应主动请教。⑥.不明事项要转给知道的人来接2、指定的接听人无法出面时①.被呼者不在时，请问对方可留话代为转达②.不在，遇急事时，留下对方电话号码，由我方主动回电联络。③.忙碌时告之对方事后予以回电联络④.出差或请假时告之回店或请假日期3、指定的接听人正在开会或电话中①.确定是否情况紧急②.无法立即出面接听时，要向对方致歉③.告之对方，当事人何时方便接听中国苗药养生城④.电话联络事项应尽量做成笔记。4、托传说之时：①.善用传话单或便条纸②.便条上记录对方姓名、来电事项、时间日期③.复诵事项内容以免错误④.告诉自己的姓名以示负责⑤.传话便条要确实交给指定的当事人5、电话结束时：①.亲切道别②.等对方挂断之后，再挂电话③.轻轻放下话筒6、拔打电话：①.对方接听电话时，确认对方姓名，礼貌称呼②.若对方先报名则免确认③.不要弄错指定通话人的部门、职务、姓名④.指定的通话人地位比较高时，多半由秘书传接，勿忘向负责转接者致谢。7、指定通话人出来接听时：①.报上自家店名与个人姓名②.对方若先报则免确认③.尽量避免寒暄及早言归正传④.要比平常更加小心说话中国苗药养生城⑤.用字要让对方能懂⑥.语气力求清晰⑦.容易弄错的内容要详加确认⑧.需要费时调查的话再挂电话联络⑨.通话中需与他人商榷时要将话筒捂住。⑩.态度要像当面说话一样a.附近的人莫高声喧哗b.莫过分大声说话c.听不清楚时要向对方表示d.线路混杂或有杂音时，挂断重打e.对方有所抱怨时莫要辩解8、指定通话人不在时①可以代理时，委托代理人代办②问明代理人姓名③委托传话时，请问传话者的姓名④有时也可以请对方回电⑤莫让长辈或高职者回电（五）、迎宾礼仪1、接待顾问在店门外迎顾客的到来①站立端正、收腹、挺胸、抬头“丁字步”站立。②双手自然下垂，左手放在右手上，轻轻相握置于小腹正中位置。精神饱满，面带微笑。中国苗药养生城③目光始终注视观察来宾情况，不交头接耳，当有顾客驻足观看招牌，促销广告时，应立即主动上前行礼并问候，“您好。请问有什么可能帮到您？”在顾客表达完意向后，应引客入店，递上宣传资料并介绍店内情况。④顾客入店，离店门2m左右时，目光含笑，主动问好：“您好，欢迎光临，里边请。”（六）、服务区礼仪在服务区内，若遇到顾客，员工一定要立刻侧身站到一旁，让出通道让顾客先走，同时含笑向顾客点头，并说：“您好。”等顾客走过之后再走，遇到顾客都须主动打招呼。服务区内不得发出任何不正常的异声（走路轻、说话轻、工作人员在营业区内不可交头接耳，开玩笑。）调养师到房间之前，应敲门顾客：“不好意思，打扰一下，我可以进来吗？”征得同意后，方可进入。当顾客去洗手间、更衣间、沐浴时，调养师必须替顾客开、关门并站在门口等待顾客出来。（七）、送客礼仪必须站在顾客的右侧，陪顾客走到门口。若下雨，又帮顾客撑伞送到车上或帮顾客拦好的士。送出门后，接待顾问说：“再见，您慢走，有时间就过来。”“再见，您慢走，别忘了下次来之前打电话预约哟。”（八）、会议规范中国苗药养生城各项会议有：晨会、周会及工作需要临时召开的有关会议，会议组织者要做好有关准备工作和时间安排，并提前通知会议参加人员，会议结束后，做好会议内容的整理和资料汇总。参加会议应做到以下各项：1、按通知时间准时到达会议地点，按指定位置就坐，不得迟到。2、统计会议人员时，点名响亮答应。3、会议期间要认真做好会议记录。4、不得交头接耳，或做小动作，不得在会议期间随意离开会场。5、周会内容由主管总结上周的销售业绩。客服总结上周的顾客反