质量管理-质量异议及事故处理-广西分公司

中国铝业公司业务系统质量异议与事故处理功能模块仅供中国铝业公司内部使用2014年12月版本：20141215V16|质量异议与事故处理模块是CBS生产制造模块/质量管理下功能模块之一1安全环保以公司现有安全环保体系为准，此模块仅作参考本文重点投资项目管理模块生产制造模块–质量管理采购与供应商管理模块生产制造模块–能源效率供应链管理模块生产制造模块–装备维护生产制造模块–安全环保1生产制造模块–生产管理物料管理技术分析与标准管理OEE管理现场管理启动管理生产控制行为安全职业病预防设备设施安全水土保持污染预防控制事故管理自主维护预防性维修设备故障管理设备管理信息化早期管理备件管理销售预测管理库存管理仓储管理生产计划销售计划管理及配送服务维修工程管理电机管理电解工序蒸汽工序加热工序能源业绩管理采购计划新产品及替代品试用供应市场分析招标、比价、谈判到货结算供应商准入及评定物料质量产品质量质量检查与监督流程和工序改进质量异议及事故处理测量体系管理建设方案合同及计划管理工程现场管理竣工验收管理项目评审及立项项目协同管理资料来源：中铝业务系统1|目录▪功能模块综述▪主要方法介绍▪模块应用案例▪模块评估2|最终状态目标质量事故实行分类定义和管理；质量异议和事故在规定的期限内得到纠正；质量事故和质量异议持续下降并且达到业务目标；顾客满意度不断提高并达到设定目标。▪覆盖范围：该模块覆盖产品制造方、产品使用方、质量主管部门▪模块负责人（对于主要区域）：–公司级：中国铝业质量主管部门负责人–企业级：企业质量主管领导担任–厂级：企业质量主管部门负责人–车间级：车间负责人或生产主管–班组级：班组长▪模块评估和更新–企业级每一年进行一次模块评价，分厂级每6个月进行一次模块评价–每年对模块内容进行一次更新模块简介组织结构和治理关键绩效指标绩效指标包括结果指标和管理指标：▪结果指标客户满意度产品质量指标▪管理指标–关键质量指标合格率–质量异议及事故问题整改率–质量异议及事故问题处理及时率▪通过对质量异议与事故实行分类定义和管理，采用质量改进工具进行根本原因分析和改进，建立标准的质量异议与事故处理流程。并通过回访客户征求意见，持续提高顾客满意度。质量异议与事故处理模块简介3资料来源：中铝业务系统中国铝业广西分公司|目录▪功能模块综述▪主要方法介绍▪模块应用案例▪模块评估4|本页介绍了质量异议与事故处理模块构建方法客户意见反馈表评估表并结合实例，介绍了常用的工具事故认定书满意度调查问卷1.质量异议与事故分类问题解决七步化法流程图2.质量异议与事故纠正与预防3.满意度度调查与评价主要方法工具和模块应用总结5资料来源：中国铝业广西分公司|质量异议与事故处理模块的推行按照3步进行目的内容▪处理质量异议与事故▪预防质量异议与事故▪分析原因，制定改善措施▪制定实施计划▪评价现有制度适用性▪明确质量异议与事故的定义与分类▪现有制度、流程适用性评价▪按标准整合、更新制度--质量异议与事故分类--质量异议与事故处理流程工具▪评价表▪流程图▪满意度调查问卷▪问题解决七步化法▪鱼骨图▪问题解决七步化法参与人员▪各级质量管理人员▪推进小组成员交付物质量异议与事故分类满意度度调查与评价质量异议与事故纠正与预防▪制度适合性结论▪质量异议及事故定义、分类▪质量异议与事故处理流程图▪用户走访和满意度调查▪满意度分析▪质量改进▪满意度跟踪▪质量异议与事故认定书▪改善及预防措施TIPs▪客户▪产品生产单位▪质量主管单位▪问题整改单位▪客户▪产品生产单位▪质量主管单位▪问题整改单位▪用户互访记录、满意度调查表▪满意度分析、整改实施与反馈▪客户意见反馈表▪满意度KPI分解▪问题整改率与处理及时率反馈▪质量异议与事故认定▪原因分析▪事故纠正及预防--制订改善预防措施TIPs--改善及预防措施实施6资料来源：中国铝业广西分公司|现有制度及适用性评价12整合更新制度-质量异议与事故分类-质量异议与事故处理流程对现有制度进行适用性评价质量异议与事故分类《XX公司XX厂质量管理制度》适用性评价表序号文件名称清晰、客观的质量异议与事故分类标准可操作的质量异议与事故处理流程、管理制度制度每年评估，更新周期不超过2年需修改内容备注123对现有的质量管理制度根据标准进行适用性评价，评价后对制度修改的内容进行说明。7资料来源：中国铝业广西分公司|现有制度及适用性评价12补充或者新建管理制度整合更新制度-质量异议与事故分类-质量异议与事故处理流程质量异议与质量事故分类明细表项目分类描述涉及范围质量异议一般质量异议1、产品不合格率＜XX%2、客户提出不影响产品使用的某缺陷或产品服务内容XX工序、XX车间、XX服务部门重大质量异议1、产品不合格率＞XX%2、客户提出影响产品使用的某缺陷或产品服务内容XX工序、XX车间、XX科室、XX服务部门质量事故A类质量事故1、造成直接经济损失50万元以上或间接经济损失100万元以上的2、重大顾客质量投诉。XX车间、XX科室、XX部室B类质量事故1、凡造成直接经济损失25万元至50万元之间的，或间接经济损失50万元至100万元之间XX车间、XX科室、C类质量事故1、造成直接经济损失1万元以上（含1万元）至25万元以下的，或间接经济损失5万元以上（含5万元）50万以下2.出厂产品一次抽查不合格。XX车间、XX班组、质量异议定义:产品质量或产品服务不符合客户预期目标而产生的异议，根据影响程度分为一般质量异议和重大质量异议。质量事故定义：产品缺陷或其他原因导致超出可控范围，根据影响程度分为A、B、C三类质量事故质量异议与事故分类根据适用性评价，对现有制度中的漏项或者缺项进行补充或者新建。完善后的制度需明确质量异议与事故的定义，并根据影响程度进行分类。8资料来源：中国铝业广西分公司|对质量异议、质量事故的处理进行流程化设计质量异议与事故分类客户投诉问题质量部门进行异议及事故认定A类质量事故异议事故进行整改质量主管部门判断事故类别B类质量事故C类质量事故公司质量主管部门负责调查原因分析分厂制定纠正措施并实施跟踪分厂完成事故报告事故报告上交公司质量主管部门存档厂级质量主管部门负责调查原因分析车间制定纠正措施并实施跟踪车间完成事故报告事故报告上交厂级质量主管部门存档车间主管负责调查原因分析班组制定纠正措施并实施跟踪车间完成事故报告并存档生产方确认是否使用方进行使用质量主管部门进行确认否是整改合格否是现有制度及适用性评价12整合更新制度-质量异议与事故分类-质量异议与事故处理流程9资料来源：中国铝业广西分公司|质量异议与事故处理模块的推行按照3步进行目的内容▪处理质量异议与事故▪预防质量异议与事故▪分析原因，制定改善措施▪制定实施计划▪评价现有制度适用性▪明确质量异议与事故的定义与分类▪现有制度、流程适用性评价▪按标准整合、更新制度--质量异议与事故分类--质量异议与事故处理流程工具▪评价表▪流程图▪满意度调查问卷▪问题解决七步化法▪鱼骨图▪问题解决七步化法参与人员▪各级质量管理人员▪推进小组成员交付物质量异议与事故分类满意度度调查与评价▪制度适合性结论▪质量异议及事故定义、分类▪质量异议与事故处理流程图▪用户走访和满意度调查▪满意度分析▪质量改进▪满意度跟踪▪质量异议与事故认定书▪改善及预防措施TIPs▪客户▪产品生产单位▪质量主管单位▪问题整改单位▪质量异议与事故认定▪原因分析▪事故纠正及预防--制订改善预防措施TIPs--改善及预防措施实施▪客户▪产品生产单位▪质量主管单位▪问题整改单位▪用户互访记录、满意度调查表▪满意度分析、整改实施与反馈▪客户意见反馈表▪满意度KPI分解▪问题整改率与处理及时率反馈质量异议与事故纠正与预防10资料来源：中国铝业广西分公司|1对发生的质量异议及事故进行认定事故纠正与预防-制订改善预防措施TIPs-改善及预防措施实施质量异议与事故认定3质量异议与事故纠正与预防质量异议与事故发生后，由异议发现方进行填写，并根据标准认定属于异议还是事故。异议发现方填写此次异议或事故的情况，根据不同企业的标准进行定性原因分析2填写单位发生时间定性()一般异议：不合格块＜10块/天()重大异议：不合格块≥10块/或同类废块＞6块/天()A类质量事故：生阳极不合格＞50块/班()B类质量事故：生阳极不合格20-50块/班或同类废块连续出现≥10块/班()C类质量事故：生阳极不合格15-19块/班或同类废块连续出现≥6块/班情况说明说明：填写人：填写时间：图片：情况确认确认说明：确认人：确认时间：处理及预防□人□机□料□法□环□测□其他1.措施：2.措施：3.措施：4.措施：5.措施：6.措施：7.措施：填写人：填写时间：客户确认您对本次处理情况是否满意：□满意□不满意填写人：填写时间：客户建议11资料来源：中国铝业广西分公司|1生产方对发生的质量异议及事故进行认定事故纠正与预防-制订改善预防措施TIPs-改善及预防措施实施质量异议与事故认定3质量异议与事故纠正与预防生产方接到投诉后，对投诉进行确认。生产方接到投诉后，对投诉进行确认原因分析2填写单位发生时间定性()一般异议：不合格块＜10块/天()重大异议：不合格块≥10块/天或同类废块＞6块/天()A类质量事故：生阳极不合格＞50块/班()B类质量事故：生阳极不合格20-50块/班或同类废块连续出现≥10块/班()C类质量事故：生阳极不合格15-19块/班或同类废块连续出现≥6块/班情况说明说明：填写人：填写时间：图片：情况确认确认说明：确认人：确认时间：处理及预防□人□机□料□法□环□测□其他1.措施：2.措施：3.措施：4.措施：5.措施：6.措施：7.措施：填写人：填写时间：客户确认您对本次处理情况是否满意：□满意□不满意填写人：填写时间：客户建议12资料来源：中国铝业广西分公司|1对发生的质量异议及事故进行认定事故纠正与预防-制订改善预防措施TIPs-改善及预防措施实施3质量异议与事故纠正与预防2质量异议与事故认定事故原因分析投诉确认后，生产方组织责任相关人员进行原因分析，并制定对策。责任方通过人、机、料、法、环、测等方面进行分析填写单位发生时间定性()一般异议：不合格块＜10块/天()重大异议：不合格块≥10块/或同类废块＞6块/天()A类质量事故：生阳极不合格＞50块/班()B类质量事故：生阳极不合格20-50块/班或同类废块连续出现≥10块/班()C类质量事故：生阳极不合格15-19块/班或同类废块连续出现≥6块/班情况说明说明：填写人：填写时间：图片：情况确认确认说明：确认人：确认时间：处理及预防□人□机□料□法□环□测□其他1.措施：2.措施：3.措施：4.措施：5.措施：6.措施：7.措施：填写人：填写时间：客户确认您对本次处理情况是否满意：□满意□不满意填写人：填写时间：客户建议13资料来源：中国铝业广西分公司|1对发生的质量异议及事故进行认定事故纠正与预防-制订改善预防措施TIPs-改善及预防措施实施3质量异议与事故纠正与预防2质量异议与事故认定事故原因分析投诉确认后，生产方组织责任相关人员进行原因分析，并制定对策。一般性问题，责任方通过人、机、料、法、环、测等方面进行分析填写单位发生时间定性()一般异议：不合格块＜10块/天()重大异议：不合格块≥10块/或同类废块＞6块/天()A类质量事故：生阳极不合格＞50块/班()B类质量事故：生阳极不合格20-50块/班或同类废块连续出现≥10块/班()C类质量事故：生阳极不合格15-19块/班或同类废块连续出现≥6块/班情况说明说明：填写人：填写时间：图片：情况确认确认说明：确认人：确认时间：处理及预防□人□机□料□法□环□测□其他1.措施：2.措施：3.措施：4.措施：5.措施：6.措施：7.措施：填写人：填写时间：客户确认您对本次处理情况是否满意：□满意□不满意填写人：填写时间：客户建议14资料来源：中国铝业广西分公司|1对发生的质量异议及事故进行认定质量异议与事故认定3质量异议与事故纠正与预防对于复杂的问题，运用问题解决七步化内的工具，对问题