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质量管理学工商管理分院孙福兵浙江财经东方学院第八讲企业的质量主体二、顾客需求的获取顾客需求的提取是QFD实施过程中最为关键也是最难的一步。顾客需求的提取具体包括顾客需求的确定、各需求的相对重要度的确定以及顾客对市场上同类产品在满足他们需求方面的看法等。顾客需求的获取主要通过市场调查，然后整理和分析而得到。顾客需求提取的一般步骤1、选择调查对象2、进行市场调查，收集情报用户对产品的质量要求用文字表达出来就是原始情报，而提出这些质量要求的用户特征(年龄、性别、职业等)数据就是属性资料。市场调查的基本方法有两大类，一类是向用户直接了解的问卷调查和访谈研究方法；另一类是利用企业现有的情报，这些情报主要包括用户投诉意见、企业内部行业信息等。一般为了收集直接的来自顾客声音，倾向于采用问调查的访谈研究。企业开发新产品时，关心的是该产品能否让用户接受，所以首先必须了解掌握用户的需求。理想的问卷调查应该达到以下目的：·能够断定产品是否满足了用户的需要；·能够了解到与竞争对手的差距；·能够了解市场容量；·能够从中获得策划进入市场战略的启示。三、顾客需求的分析与整理带到企业来的是各种各样的，有要求、意见、抱怨、评价、希望的，有关于质量的，有涉及功能的，还有涉及价格的，所以必须对从用户那里收集到的情报进行分类、整理。通过对调查信息的分析与整理，形成QFD配置所需的顾客需求信息及形式。对顾客需求信息的分析整理主要工作1、概括合并顾客需求在概括顾客需求时，注意不要歪曲顾客原意。这样，当产品设计人员在阅读QFD产品规划矩阵时就象在同顾客交谈一样。在用简洁明了的语言概括顾客需求后，应将表达同一含义或相似含义的顾客需求进行合并，因为顾客需求总数越少，管理QFD矩阵越容易。建议将总顾客需求数最好控制在25个以下，最多不要超过50个。2、将原始资料变换成要求质量原始情报本来是用户的声音，要对用户发出的信息进行翻译，将其变换成规范的质量要求。通常是先将原始资料变换成为要求项目，然后再将要求项目转换为要求质量。对顾客需求信息的分析整理主要工作2、将原始资料变换成要求质量(1)将原始资料转换成要求项目下表所示是将一次性打火机的原始资料转换成要求项目的一个示例。从表中可以看出，该变换表包括原始资料、使用场面和要求项目等内容。要求项目是根据原始资料想到的也可以将原始资料直接转记过去。使用场面可以从使用人、地点、时间以及如何使用等方面考虑。资料属性情景序号性别年龄原始资料5W1H要求项目1男21大风中火也不会熄灭在高尔夫球场上休息风很大火也不会熄灭2去爬山时即使在山上也点得着3在山上火也很稳定4雨中在车站等车即使在雨中也不会熄5确实能点着6火焰很稳定7男21带着觉得可爱在宴会上有颜色8可爱的设计9男21质量好可放在口袋里带走小型10边听爵士乐边喝酒有品位11一面沉思一面喝酒点火声音好12关上盖时的声音好听13男21电子点火一点就着14男21有耐久性掉落耐久性15掉在雪地上不会坏掉16气体用完了随手扔掉用完就可丢掉从原因（何因）、对象（何事）、地点（何地）、时间（何时）、人员（何人）、方法（何法）等六个方面(2)将要求项目转换成要求质量下表所示是将打火机的要求项目转换成要求质量的转换表示例。在进行质量要求的转换时，要从要求项目中抽取出用简洁语言表示的质量要求，每一个质量要求中不能包括两项以上的内容。资料属性情景序号性别年龄原始资料5W1H要求项目1男21大风中火也不会熄灭在高尔夫球场上休息风很大火也不会熄灭2去爬山时即使在山上也点得着3在山上火也很稳定4雨中在车站等车即使在雨中也不会熄5确实能点着6火焰很稳定7男21带着觉得可爱在宴会上有颜色8可爱的设计9男21质量好可放在口袋里带走小型10边听爵士乐边喝酒有品位11一面沉思一面喝酒点火声音好12关上盖时的声音好听13男21电子点火一点就着14男21有耐久性掉落耐久性15掉在雪地上不会坏掉16气体用完了随手扔掉用完就可丢掉从原因（何因）、对象（何事）、地点（何地）、时间（何时）、人员（何人）、方法（何法）等六个方面对顾客需求信息的分析整理主要工作3、质量要求的分类与展开整理后的顾客需求是随意排列的，对它们合理的分类有助于QFD矩阵的方便构造。例如，把所有有关汽车运行性能的需求分在同一组将有利于对顾客需求的分析并把它们转换成技术需求。对顾客需求分类通常采用KJ法。KJ法是日本川喜二郎提出的。“KJ”二字取的是川喜（KAWAJI）英文名字的第一个字母。这一方法是从错综复杂的现象中，用一定的方式来整理思路、抓住思想实质、找出解决问题新途径的方法。表4-3是将分类后的质量要求的展开表。用亲和图整理用户意见和建议单手就可点着一次点着寒冷之中也能点着要求质量展开表(A)任何地方都能点着在雨中也能点着在强风中也能点着轻轻接触即点着质量要素展开表单手就可点着要求质量展开表一次二次三次一次点着点火简单寒冷之中也能点着能可靠地点火在强风中也能点着在雨中也能点着轻轻接触即点着能可靠地点火点火简单任何地方都能点着一次二次三次能单手点着一次就能点着简单地点着轻轻地就能点着雨中也能点着寒冷的地方也能点着能可靠地点着火在哪儿都能点着大风中也能点着火焰能够调整火苗安定能够长时间地点火能安心使用放在哪儿都能安心容易使用容易处理扔到哪儿都没事仅在必要的时候才能点着能够确切地将火苗熄灭拿着放心只有打火时才往外排气能够知道气体剩余量能够安心携带能够知道何时更换能够一直用到气体没有能经受强烈地冲击掉到地上也能用结实掉到过水中也能用能拿在手中重量适度能用很长时间拿起来方便能放在衣服口袋里外形有点圆袖珍的外形比较薄使用亮色颜色时髦漂亮外观设计漂亮颜色明快使用单纯朴素的颜色点着火时有声音火苗的颜色在变能够换外套引人注目点火时声音好听让人爱不释手看起来昂贵瘦削的外形分类后的质量要求展开表减速箱是机械传动中很常用的一种装置，它的质量可以影响到整个设备的工作情况。下面以减速箱为例，说明QFD在其设计质量控制中的应用。第六节QFD在减速箱研制过程中的应用一、顾客需求经过调查、分析和整理后的减速箱顾客需求如图所示。4功能要求经济性可靠性9结构性能价格外形尺寸小承载能力大密封性好速度变化小振动噪声低价格适中传动效率高维修方便安全可靠使用寿命长效率无故障性耐用性维修性55686987维修性该顾客需求用类似系统图树形结构，图中将顾客的需求按减速箱的功能、经济性、可靠性和维修性分成四大类，每一类又有相应的要求指标。最后一级的需求前的数字表示顾客需求的重要程度，即权重，它也是通过市场调查、分析并通过式(4-1)、(4-2)和(4-3)计算得到的。Ri=Ti/Ui(4-1)Wai=Ri×Ii×Si(4-2)Wi=(Iai/∑Iai)×100%(4-3)二、产品规划1、顾客需求到产品技术需求的转换在将顾客转换成产品技术需求时，要注意所选的技术特性要具有针对性、可测量性和全局性。2、关系矩阵的确定技术需求和顾客需求之间的关系程度是不同的，即某项技术需求对顾客需求的影响程度是不一样的，要将技术需求和顾客需求之间的关系密切程度用量化指标表示出来。3、关系矩阵的评审检查关系的每一行和每一列，看是否有空行或空列存在。如果某一行无关系符号或只有“弱”的关系，则表示已有的技术需求没有足够地满足顾客的需求，应补充新的技术需求。如果某一列无关系符号或只有“弱”的关系，则意味着其对应的技术需求是多余的，应予以剔除。一般填充率应大于25%-40%。4、顾客竞争评估顾客竞争评估是从顾客的角度对本公司的产品和竞争者的产品的满足他们需求方面的的评估。一般将顾客对某类产品的满意程度用量化指标表示，分为5个等级，分别用数字1-5表示。5表示满意程度最高，1表示最不满意。以便确定本公司产品的销售重点。5、技术竞争评估技术竞争评估是QFD产品规划矩阵是的重要部分，它包括技术需求目标值的确定、技术竞争的评估和技术需求重要度的计算。5、技术竞争评估(1)技术竞争评估由于各技术需求采用的测量单位不同，为了便于评估，要将它们转换成统一的规范，一般也用数字1-5表示技术竞争评估的级别，分别表示其它公司和本公司产品在市场中的竞争能力的大小。5表示最好，1表示最差。(2)技术需求目标值的确定产品技术指标一般可分三类，一是越大越好，如传动效率、承载能力和使用寿命等，就要对它们规定下限值；二是越小越好，如外形尺寸、速度变化范围和噪声等，要对这些指标规定上限值。(3)技术需求的重要度计算技术需求重要度的计算采用下式计算。重要程度的绝对值Taj=∑rij·Ii重要程度的相对值Tj=(Taj/∑Taj)×100%其中i表示顾客需求的编号，j表示技术需求的编号，rij是关系矩阵值，Ii是顾客需求的权重。(4)技术需求之间的关系确定(屋顶)各技术需求之间的关系用符号“○和X”表示，分别表示技术需求之间的正相关和负相关。例如“外形尺寸”和“承载能力”是负相关的，意味着增大承载能力则可能增加外形尺寸。又如“可靠性”和“使用寿命”是正相关的，意味着可靠性和提高也同时延长了使用寿命。6、下一级展开的技术需求的选择开发QFD矩阵主要是为了促使企业同顾客进行接触，了解他们的需求，同时帮助企业在有限的资源约束下确定零件规划阶段的技术需求以使顾客的满意度最大。一般来说，不必选择太多的技术需求项进入下一阶段的展开。选择进入下一阶段展开的技术需求时，原则上是根据以上所计算的技术需求的重要程度进行，选择一些重要度大的技术需求进入下一阶段的展开。三、零件规划零件规划矩阵仅包括了矩阵的几个基本组成部分，即技术需求、关键零件特性、关系矩阵和关键零件特性目标值。零件规划矩阵的开发过程同产品规划矩阵基本相同。值得注意的是：由于QFD的分解过程同产品设计的相关过程是并行交叉进行的，关键零件特性只有在产品设计方案确定之后才能确定。因此，在进行零件规划之前先应选择能满足顾客需求的产品最佳设计方案。减速箱的零件规划矩阵1、技术需求。从产品规划矩阵中选择后转移到该矩阵，为了简单起见，从产品规划矩阵是选取了“可靠性”、“使用寿命”和“价格”三项技术需求进入该阶段展开；2、关键零件特性。由QFD小组根据可靠性分析结果等因素决定；3、技术需求与关键零件特性的关系矩阵；4、关键零件特性的技术规范。四、工艺规划工艺规划矩阵的开发步骤同零件规划矩阵也是基本类似，从零件规划矩阵是选择的关键零件特性被配置到工艺规划矩阵中，成为工艺规划矩阵的输入。工艺规划矩阵包含以下两个条件的工艺特性：(1)它们是关键工艺过程中的一些工艺特性；(2)它们是直接针对工艺规划矩阵的关键零件特性而设置；但在实际应用时，当企业在进行工艺规划时，它们可能希望对整个工艺进行研究，而不局限于上述范围。五、质量控制规划从目前的国外应用实践来看，各个企业在质量控制规划阶段所采用的QFD矩阵差别很大，几乎没有形成一个比较规范的格式。出现这种状况其实也是正常的，由于企业生产产品类型、生产规模、技术力量、设备状况以及其它各种因素的影响，其质量控制方法和体系也就大不一样。关键工艺步骤关键工艺参数控制点控制方法样本容量检验方法质量控制规划矩阵样表工序名称工序编号是否关键工序(Yes/No)关键程度（Pssm）下达日期要保证的关键零件特性关键特性名称特性1特性2特性3…特性nc关键特性值（ci）c1c2c3…cnc与该工序相关程度r1mr2mr3m…rnc抽样比例（样本/总体）是否要特别采取工序改进措施(Yes/No)检验项目（点）：检验方式：检验设备：检验要求：检验结果：检验数据及其检验结果（由检验人员填写）检验人员（签名）检验日期:年月日表4-4制造过程质量工序检验指令卡结束语实际上，QFD的矩阵构造与分解方式可以是多种多样的。因此，与其说QFD是一种方法，倒不如说它是一种思想，是一种在产品开发过程中，将用户的呼声转换为质量特性、产品构型、设计参数和技术特性及制造过程参数等的一种思想。QFD涉及到多方面的理论与方法，如设计、测试、制造、成本、