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1目录武陵源区旅游局办事服务项目指南………………………2旅游服务热线工作流程……………………………………8首问责任制……………………………………………………9旅游市场检查程序…………………………………………10行政处罚程序………………………………………………11武陵源区旅游局行政处罚听证程序………………………12质监所旅游投诉咨询处理值班制度……………………14行政执法过错责任追究制度……………………………15旅游局行政执法监督检查制度……………………………17武陵源区旅游局行政执法学习培训制度…………………19行政执法公示和群众监督制度…………………………21武陵源区旅游局重大决策法律咨询制度…………………23案情分析会制度……………………………………………24执法评议考核制……………………………………………25区旅游局政务公开制度……………………………………26行政执法责任分解制………………………………………31依法决策示范“六项制度”…………………………………32行政执法责任制……………………………………………34人民调解工作制度…………………………………………35大案要案请示、审查、备案制度…………………………38领导班子学法制度法制讲座制度…………………………39法治创建领导小组工作制度………………………………42案情分析会制度……………………………………………442武陵源区旅游局办事服务项目指南一、宾馆服务质量等级申报(1—5星级宾馆申报)（一）法定依据。1、《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003）；2、《旅游星级饭店访查规范》（二）星级评定的组织与权限由张家界市旅游星级饭店评定委员会授权，负责辖区二星级和二星级以下星级饭店的初评工作，对经初评整改后达标的向市星评委推荐；对申报三星级（含三星级）以上的饭店进行星评指导后，向市星评委推荐。（三）受理程序接到饭店星级申请报告后，在核实申请材料的基础上，于14天内做出受理与否的答复。对申请三星以上的饭店，在逐级递交或转交申请材料时应提交推荐报告或转交报告。（四）申请材料。1、申请评定星级的《申请报告》、《员工手册》、《管理制度》；2、饭店创星准备工作和自查自评情况说明；3、展示饭店外观和内部主要设施的打印照片及数码照片；4、提供有关行政管理部门批准的文件：3（1）《企业法人营业执照》（2）《食品卫生许可证》（3）《消防验收合格证明》（4）《电梯运营合格证》（四）承诺时限。申报1-3星级宾馆，区旅游局在受理之日起20个工作日内向市旅游局提交备案，由市旅游局进行审查评定工作。申报4星级的宾馆，区旅游局在受理之日起20个工作日内向市旅游局提交备案，市旅游局初评后，提交省旅游局备案，由省旅游局进行审查评定工作。申报5星级的宾馆，区旅游局在受理之日起20个工作日内向市旅游局提交备案，市旅游局提交省旅游局备案，省旅游局进行初评后，提交国家旅游局进行审查评定工作。二、国内旅行社（门市部）设立申报（一）法定依据。《旅行社旅游条例》以及其它涉旅法规。（二）办理程序。申请人向区旅游局提交书面申请及相关材料，由区旅游局及时向上级旅游行政管理部门报送审批。（三）申请材料。1、设立申请书。内容包括申请设立旅行社的类别、名称和设立地；投资出资方式；申请人、受理申请部门全称、申请报告4和呈报申请的时间；2、设立旅行社可行性研究报告。其内容包括，设立旅行社的市场条件、资金条件、人员条件等；3、旅行社章程；4、旅行社经理、副经理履历表和有经培训并持有省、自治区、直辖市以上人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书的经营人员；5、开户银行出具的资金信用证明、注册会计师及其会计师事务所或者审计师事务所出具的验资报告；；6、经营场所证明和经营设备情况证明。（四）承诺时限。区旅游局相关部门在接到旅行社设立申请后将及时报送市级旅游行政管理部门审批。受理申请的部门将在收到旅游行设立申请书之日起30个工作日内作出批准或不予批准的决定，向申请者正式颁发批准文件或不予批准的文件。旅行社设立申请一经通过，旅游行政管理部门将向经审核批准的申请人颁发“旅行社业务经营许可证”，申请人在收到许可证的60个工作日，持批准设立文件和许可证到工商行政管理部门领取营业执照。三、旅游投诉处理(一)登记接到投诉信、来电、来访后进行登记备案，对来电、来访的案件要求随后递交书面投诉。5(二)投诉信初审1、经审查，符合受理条件的，填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅，指派案件承办人。2、经审查，不符合受理条件的，填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅，在7日内以《不予受理通知书》通知投诉人，并说明理由。4、经审查，不属于管辖范围转相关部门调查处理的，填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅，在7日内以《旅游投诉转办通知书》转相关部门，并以《旅游投诉移送通知书》通知投诉人。(三)旅游投诉的审理旅游投诉理赔案件实行“承办人独立办案，疑难案件集体讨论，领导审定”的原则。1、旅游投诉立案后，案件承办人应及时以《要求书面答复通知书》通知被投诉者，被投诉者应在接到通知之日起30日内作出书面答复。书面答复应当载明下列事项：(1)被投诉事由；(2)调查核实过程；(3)基本事实与证据；(4)责任及处理意见。同时以《决定受理通知书》通知投诉人。2、对投诉信和被投诉人的书面答复进行审核，找出双方质证的焦点问题，需双方进一步提供证据的，填写《要求补正材料通知书》限时补正。63、调解：承办人员处理投诉案件，能够调解的，应当在查明事实、分清责任、双方自愿的基础上依据国家的法律、法规及部门规章进行调解，促使双方相互谅解，达成协议；双方达成协议调解人应制作旅游投诉调解书，调解书应盖公章，当事双方人、调解人签字后生效。4、处理决定：调解不成或一方不同意调解的，承办人员在调查核实的基础上写出调查处理报告，报告的内容应载明：当事双方的陈述、证据、承办人调查认定的事实和拟处理意见，调查处理报告应做到事实清楚、证据确凿、引用法律条文恰当、手续完备，报请领导审阅，承办人制作《旅游投诉处理决定书》,领导核准，在作出处理决定后15日内以《旅游投诉处理决定书》通知投诉者和被投诉者。如果投诉者或被投诉者对处理决定或行政处罚决定不服的,可以直接向人民法院起诉,也可以在接到处理决定通知书之日起15日内,向处理机关的上一级旅游投诉管理机关申请复议；对复议决定不服的,可以在接到复议决定之日起15日内,向人民法院起诉。逾期不申请复议,也不向人民法院起诉,又不履行处理决定和处罚决定的,由作出决定的投诉管理机关申请人民法院强制执行或依法强制执行。5、结案时效：审理质量保证金赔偿案件，应在受理之日起90日内审理终结；有特殊原因的，经上级旅游质监所批准，可延长审理30日。7(四)结案存档案件审理完结后，填写《旅游投诉结案表》，按照顺序整理好材料，交档案管理人员存档。转办的旅游投诉案件承办人应及时催办，结案后及时存档。8旅游服务热线工作流程旅游服务热线旅游咨询旅游投诉旅游求助热线解答无法现场解答的作好详细记录、热情受理热情接待或受理并做好详细登记根据领导指示作出明确反映，重大问题及时向主管领导汇报。情况紧急的，立即指派工作人员赶赴现场了解情况。详细了解，如实作好文字材料。指挥工作人员急赴现场，无条件赶赴现场的，登记的同时通知相关单位。报主管领导、根据领导指示作出解答为客人是供救助，让客人满意。根据实际情况电话或书面告知客人主持调解、或协助有关部门处理协调达成一致的书面结案，对于调解不能达成一致的，依法予以调解、裁定，并将裁定意见书面告知双方当事人。将书面材料交内务存档、汇总，写出总结、分析材料，供领导决策作参考。9首问责任制度为进一步转变机关作风加强行政效能建设，更好地方便群众办事，提高办事效率和服务质量，遵循认真负责，热情周到和不得推诿的原则，决定在中心各个窗口实行工作人员首问责任制度一、凡第一个遇到来中心办事的服务对象或第一个接听服务对象询问电话的中心工作人员，（包括窗口工作人员，中心工作人员）即为区政务服务中心首问责任人。二、首问责任人必须向服务对象提供主动、热情、周到的服务。三、服务对象需办理事项属首问责任人职责范围内的，首问责任人及时处理，一时不能办理的，要耐心说明理由，不属于首问责任人职责范围内的，首问责任人有责任向服务对象指明负责该项工作的职能窗口或具体承办人。四、接到服务对象联系工作或咨询电话时，属首问责任人职责范围内的，要热情礼貌地给予答复，属其他窗口范围的，要清楚地告知该窗口或联系人电话号码。五、对违反首问责任制度的工作人员，一经查实，给予批评教育和内部告诫，对屡教不改，严重损害机关形象者，依照有关规定进行处理。首问责任制度的执行情况，列入窗口工作人员考评和机关工作人员年度考评内容。10旅游市场检查程序一、计划无论是日常检查还是专项检查，检查组首先制定检查计划，经所长审核后进行（大型专项检查计划报局领导批准）二、检查1、检查组成员对检查对象进行检查时，使用文明用语、亮证执法。2、对正在带团过程中的导游进行检查，要迅速，不得无故拖延时间，引起游客的不满。3、对违规的单位或个人现场扣押证件或物品时，要开具《张家界市旅游行政执法物品保存通知单》，不得无单扣押物品。4、填写好《张家界市武陵源区旅游市场检查登记表》。三、归档检查组检查完毕要及时将扣押物品交办公室保管，办公室对上交的物品要进行登记。四、处理1、检查组负责人对市场检查发现的违法违规情况，及时向所长汇报。2、按所长的指令对违法违规案件进行查处。11行政处罚程序一、立案承办人接到案件资料2日内填写《行政处罚案件立案呈批表》，并提出立案意见，经所领导审核，报分管局领导批准。二、调查1、承办人在15日内对案件进行取证、调查；2、向被处罚单位的法定代表人或总经理进行案情通报，并交换意见；3、案件取证、调查结束后，3日内写出案件调查情况报告，提出处理意见，填写《行政处罚呈批表》并提交所务会研究；4、《行政处罚呈批表》报局领导审批，重大案件将案件送法制科会签后，报局务会研究决定。三、告知1、2日内撰写《行政处罚告知书》；2、送达《行政处罚告知书》并填写收回送达证。四、下达处罚决定1、送达《行政处罚告知书》3日后，被处罚单位未向旅游主管部门进行申辩、陈述或要求听证，2日内拟写《行政处罚决定书》；2、被处罚单位提出申辩意见且申辩意见影响处理决定，应将申辩意见提交所务会研究并报局领导批准后，再作处理决定。3、2日内送达《行政处罚决定书》。五、执行1、被处罚者凭《行政处罚决定书》在法定的期限里到指定的银行缴纳罚没款；2、送达《行政处罚决定书》60日后，被处罚者不履行处罚义务，以《催缴通知书》形式进行缴纳。3、被处罚者仍不履行，向人民法院申请强制执行。六、存档案件结束后，3日内整理案件卷宗存档。12武陵源区旅游局行政处罚听证程序根据《中华人民共和国行政处罚法》等相关法律法规。为了维护当事人的合法权益，保障听证程序合法、规范、顺利地进行，特制定本程序。一、适用范围武陵源区旅游局在作出以下三种行政处罚决定前,当事人要求举行听证的,依照《中华人民共和国行政处罚法》和本程序执行：1、责令停业整顿。2、吊销旅行社经营许可证；吊销导游证；导游证一次性扣10分。3、对当事人处以1000元以上；对个体工商户处以10000元以上；对法人或者其他组织处以30000元以上罚款的。二、听证前的准备武陵源区旅游局执法人员，在执行行政处罚前，应告知当事人有要求举行听证的权利，当事人可以在三日内以书面方式提出听证要求，当事人逾期未提出听证要求的视为放弃听证权利。当事人提出听证要求后，区旅游局将遵循公开、公正、效率和保障当事人享有合法权益的原则，由区旅游局领导指定非本案调查人员举行听证。听证由局执法部门负责组织实施，在听证举行前七日内，执法部门将听证告知书送达当事人，注明举行听证的时间、地点、联系电话和有关事项，当事人应按期参加听证。因故需延期的,应在听证会前三日告知局执法部门,该部门将重新确定听证时间、地点、并书面通知当事人及其他听证参加人。当事人在接到第二次通知后无故拖延或者拒