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第三单元物流客户关系的维护与发展本单元教学资源板块知识要点解读举一反三实践训练第三单元物流客户关系的维护与发展本单元学习导引图物流客户关系的维护与发展物流客户关系管理概述物流客户关系管理的含义、内容和特点关注客户的“4C”理论和实践物流客户关系管理的基本准则物流业务的导向——物流客户物流市场的客户导向物流客户的ABC分析物流客户关系管理的实施物流客户服务中心物流客户服务中心的含义物流客户服务中心的历史和发展物流客户服务中心的作用物流客户服务中心的工作程序第三单元物流客户关系的维护与发展本单元教学资源板块知识要点解读举一反三实践训练第三单元物流客户关系的维护与发展通过本单元的学习，了解物流客户关系管理的含义、内容和特点；明确物流客户是物流业务的导向，掌握物流客户关系管理的基本准则；熟悉物流客户服务中心的工作程序。学习目标第三单元物流客户关系的维护与发展综合知识模块一物流客户关系管理概述综合知识模块二物流业务的导向——物流客户综合知识模块三物流客户服务中心总体架构第三单元物流客户关系的维护与发展综合知识模块一物流客户关系管理概述综合知识模块二物流业务的导向——物流客户综合知识模块三物流客户服务中心总体架构第三单元物流客户关系的维护与发展能力知识点1物流客户关系管理的含义、内容和特点能力知识点2关注客户的“4C”理论和实践能力知识点3物流客户关系管理的基本准则综合知识模块一物流客户关系管理概述第三单元物流客户关系的维护与发展能力知识点1物流客户关系管理的含义、内容和特点能力知识点2关注客户的“4C”理论和实践能力知识点3物流客户关系管理的基本准则综合知识模块一物流客户关系管理概述第三单元物流客户关系的维护与发展一、物流客户关系管理的含义二、物流客户关系管理的内容三、物流客户关系管理的特点能力知识点1物流客户关系管理的含义、内容和特点第三单元物流客户关系的维护与发展一、物流客户关系管理的含义二、物流客户关系管理的内容客户三、物流客户关系管理的特点能力知识点1物流客户关系管理的含义、内容和特点第三单元物流客户关系的维护与发展物流客户关系管理是物流企业通过对客户信息资源计算机化管理，并从整体的角度进行系统化的客户管理，即对业务伙伴之间发生的从产品或服务设计、原料和零部件采购、生产制造、包装配送直到终端客户全过程的客户服务管理。一、物流客户关系管理的含义第三单元物流客户关系的维护与发展一、物流客户关系管理的含义二、物流客户关系管理的内容三、物流客户关系管理的特点能力知识点1物流客户关系管理的含义、内容和特点第三单元物流客户关系的维护与发展（1）物流客户识别与管理（2）服务人员管理（3）市场行为管理（4）伙伴关系管理（5）信息系统管理二、物流客户关系管理的内容第三单元物流客户关系的维护与发展二、物流客户关系管理的内容（1）物流客户识别与管理：主要包括收集、整理和分析谁是企业的客户、客户的基本类型及需求特征和服务决策的行为。（2）服务人员管理：主要是把服务人员纳入到客户服务系统的管理之中，规范其为客户的服务，使客户满意。具体包括服务人员的招聘、培训、岗位设置和绩效考核等。第三单元物流客户关系的维护与发展二、物流客户关系管理的内容（3）市场行为管理：主要包括营销管理、销售管理、响应管理、电子商务管理和竞争对手管理。（4）伙伴关系管理：包括两个层面，即生产制造商伙伴关系管理和业务外包管理。（5）信息系统管理：是客户关系管理的保障，主要内容有公开信息管理、平台管理、商业智能管理和信息集成管理。第三单元物流客户关系的维护与发展英国最大的零售商TescoTesco(特易购)英国最大、全球第三大零售商，年收入为200亿英磅，Tesco客户忠诚度方面领先同行，活跃持卡人已超过1400万。Tesco也是世界上最成功利润最高的网上杂货供应商。到1999年，网上购物的客户数量是25万，网上营业收入为1。25亿，利润率为12%(零售业一般利润为8%)。最近Tesco出资3。2亿英镑收购了中国乐购的90%股份，是外资零售巨头在中国最大收购案，大举进入中国市场。Tesco同沃尔玛一样在利用信息技术进行数据挖掘、增强客户忠诚度方面走在前列。通过磁条扫描技术与电子会员卡结合的方式来分析每一个持卡会员的购买偏好和消费模式，并根据这些分析结果来为不同的细分群体设计个性化的每季通讯。第三单元物流客户关系的维护与发展Tesco值得借鉴的方法是品牌联合计划，即同竞品的几个强势品牌联合推出一个客户忠诚度计划，Tesco的会员制活动就针对不同群体提供了多样的奖励，比如针对家庭妇女的MeTime(我的时间我做主)活动：家庭女性可以在日常购买中积累点数换取从当地高级美容、美发沙龙到名师设计服装的免费体验或大幅折扣。第三单元物流客户关系的维护与发展更有针对性的价格策略：有些价格优惠只提供给了价格敏感度高的组群;更有选择性的采购计划：进货构成是根据数据库中所反映出来的消费构成而制定的;更个性化的促销活动：针对不同的细分群体，Tesco设计了不同的每季通讯，并提供了不同的奖励和刺激消费计划。因此，Tesco优惠劵的实际使用率达到20%，而不是行业平均的0.5%;更贴心的客户服务：详细的客户信息使得Tesco可以对重点客户提供特殊服务，如为孕妇配置个人购物助手等;更可测的营销效果：针对不同细分群体的营销活动可以从他们购买模式的变化看出活动的效果;更有信服力的市场调查：基础数据库的样本采集更加精确;第三单元物流客户关系的维护与发展一、物流客户关系管理的含义二、物流客户关系管理的内容三、物流客户关系管理的特点能力知识点1物流客户关系管理的含义、内容和特点第三单元物流客户关系的维护与发展（1）以客户为中心。（2）一对一营销。（3）共享信息平台。三、物流客户关系管理的特点第三单元物流客户关系的维护与发展（1）以客户为中心。通过对客户信息的收集，分析客户行为，预测客户需求，寻找企业的合适客户，建立客户档案等，进一步发展与客户的长期关系，为客户提供个性化服务，提高客户价值。（2）一对一营销。对不同的客户提供差异化服务，留住最有价值的客户，推进针对性更强、个性化更高的市场营销，甚至将客户互动进来，使之成为既是消费者又是市场的推动者。三、物流客户关系管理的特点第三单元物流客户关系的维护与发展（3）共享信息平台。通过建立共享信息平台，使物流企业与客户之间在客户服务、市场竞争及相互支持方面形成和谐的关系，为企业凝聚长久的竞争优势，提高客户价值。三、物流客户关系管理的特点第三单元物流客户关系的维护与发展能力知识点1物流客户关系管理的含义、内容和特点能力知识点2关注客户的“4C”理论和实践能力知识点3物流客户关系管理的基本准则综合知识模块一物流客户关系管理概述第三单元物流客户关系的维护与发展一、4C理论二、4C理论的实践应用能力知识点2关注客户的“4C”理论和实践第三单元物流客户关系的维护与发展一、4C理论1990年，美国学者劳朋特教授提出了与传统4P营销相对应的4C理论，即客户的期望和需求（ConsumerWantsandNeeds）、客户期望费用（CosttoSatisfy）、购买的便利性（ConveniencetoBuy）和与客户沟通（Communication）。坚持以4C理论指导物流经营，要求企业以客户为中心，从客户需求、成本、便利和沟通的角度组织物流活动，提供物流服务。第三单元物流客户关系的维护与发展一、4C理论二、4C理论的实践应用能力知识点2关注客户的“4C”理论和实践第三单元物流客户关系的维护与发展例如：发展商购得一块地后,找来规划师、建筑设计师,凭藉他们的专业知识、灵感和经验,搞出来一个小区规划和建筑设计方案,然后施工,然后上市销售。这个做法对吗？第三单元物流客户关系的维护与发展4C理论认为,这样的操作方式蕴藏着巨大的风险,因为这不是从消费者出发而只是发展商在闭门生产“产品”。4C理论认为，只有探究到消费者真正的需要与欲求，并据此进行规划设计,才能确保项项目的最终成功。4C理论认为了解并满足消费者的需要与欲求不能仅表现在一时一处的热情。而应始终贯穿于楼盘开发的全过程。第三单元物流客户关系的维护与发展二、4C理论的实践应用（1）针对客户的个性化期望和需求，物流企业应该关注客户的潜在需求和实际需求，诱导出客户的特殊需求，然后进行客户需求分析，拟定满足客户需求的方案，不能先考虑企业能提供什么样的物流服务，而应致力于满足客户需求的物流市场开发，争取做到有的放矢。（2）针对客户期望的费用，物流企业应在了解客户支付意愿和能力的基础上制定合理的服务价格，而不是先给自己的物流服务定价。物流服务价格与客户的支付意愿密切相关，当客户的支付意愿很低时，即使物流企业能够为其提供实惠的服务但却因为价格高于他们的期望使交易无法实现。第三单元物流客户关系的维护与发展二、4C理论的实践应用（3）从客户的方便性出发，物流企业应该建立方便客户选择服务的营销渠道，从客户的角度出发，考虑能为客户提供什么样的物流服务，如何使客户获得这些服务，这些服务能给客户带来什么样的效益。（4）从与客户沟通的角度出发，物流企业应加强与客户的沟通，将物流企业的服务与客户的需求结合在一起，将物流企业与客户的利益整合在一起，为客户提供一体化、系统化的物流服务，形成互相需求、利益共享、共同发展的供需关系，同时，加强与客户情感上的交流，这也是企业维持老客户和开拓新客户的有效手段。第三单元物流客户关系的维护与发展能力知识点1物流客户关系管理的含义、内容和特点能力知识点2关注客户的“4C”理论和实践能力知识点3物流客户关系管理的基本准则综合知识模块一物流客户关系管理概述第三单元物流客户关系的维护与发展一、服务为先二、增值为本三、关系至上能力知识点3物流客户关系管理的基本准则第三单元物流客户关系的维护与发展综合知识模块一物流客户关系管理概述综合知识模块二物流业务的导向——物流客户综合知识模块三物流客户服务中心总体架构第三单元物流客户关系的维护与发展综合知识模块一物流客户关系管理概述综合知识模块二物流业务的导向——物流客户综合知识模块三物流客户服务中心总体架构第三单元物流客户关系的维护与发展能力知识点1物流市场的客户导向能力知识点2物流客户的ABC分析能力知识点3物流客户关系管理的实施综合知识模块二物流业务的导向——物流客户第三单元物流客户关系的维护与发展能力知识点1物流市场的客户导向能力知识点2物流客户的ABC分析能力知识点3物流客户关系管理的实施综合知识模块二物流业务的导向——物流客户第三单元物流客户关系的维护与发展一、掌控和引导客户需求的变化，真正了解客户需求二、必须建立有效制度作为客户导向的保障三、融入企业文化的建设能力知识点1物流市场的客户导向第三单元物流客户关系的维护与发展能力知识点1物流市场的客户导向能力知识点2物流客户的ABC分析能力知识点3物流客户关系管理的实施综合知识模块二物流业务的导向——物流客户第三单元物流客户关系的维护与发展一、客户ABC分类管理法的含义二、对客户的分类管理能力知识点2物流客户的ABC分析第三单元物流客户关系的维护与发展一、客户ABC分类管理法的含义二、对客户的分类管理能力知识点2物流客户的ABC分析第三单元物流客户关系的维护与发展客户ABC分类管理法是依据交易额或利润等重要客户指标，按一定的标准将为企业带来80%利润的客户划分为ABC三类，并施以不同管理策略的方法。一、客户ABC分类管理法的含义第三单元物流客户关系的维护与发展一、客户ABC分类管理法的含义D类客户C类客户B类客户A类客户D类客户C类客户B类客户A类客户图3-1客户群金字塔结构图第三单元物流客户关系的维护与发展一、客户ABC分类管理法的含义二、对客户的分类管理能力知识点2物流客户的ABC分析第三单元物流客户关系的维护与发展（1）A类客户（VIP客户）的管理.（2）B类客户（主要客户）的管理.（3）C类客户（普通客户）的管理.（4）D类客户（小客户）的管理.二、对客户的分类管理第三单元物流客户关系的维护与发展（1）A类客户（VI