创新工作室-创建方案

3月17日，山水大酒店召开全体员工大会，对在争当“服务明星”和“五小”创新活动中涌现出的一批业务素质好、服务意识强的集体和个人进行了表彰和奖励。去年，山水大酒店开展了“迎接世博盛会，争当服务明星”和“小发明、小创造、小革新、小设计、小建议”创新增效活动。要求在坚持四星标准的同时，员工针对本职岗位工作中技术改造、工艺创新、流程再造、资源整合等方面，开动脑筋、大胆实践，解决生产服务管理中存在的问题，促进酒店经营发展。通过组织形式多样的岗位练兵活动，大大推动了员工苦练技能、积极开动脑筋为生产经营管理提出合理化建议的热情。到目前为止，共收到员工提出的合理化建议74条，有些建议已经被采纳，并收到良好的效果。为了搭建一个优质服务创新平台，把有专业特长和创新热情的员工组织起来，针对优质服务的重点、难点、热点和关键点，创新优质服务的理念、举措和文化，培养优秀创新人才，为进一步提高电力疗养院优质服务水平提供人力和智力支持，2013年年初，电力疗养院院工会与以客务部为主体的经营部门一道开展“优质服务/金钥匙/服务明星”创新工作室的创建工作。作室成立半年多来，不论是重大会议接待、系统内疗休养人员，还是普通宾客对我院优质服务满意率有明显提升，半年多来，共收获各类感谢信件六十余封。为更好地支持优质服务创新工作，我院成立了跨部门、跨专业，合作性、开放性强的创新工作团队，设立了创新专项经费，为创新团队提供固定工作场所，添置相关设施设备。同时，加大对创新团队和创新成果的激励力度，定期交流发布创新成果，组织专题培训和学习调研，鼓励优质服务创新工作室出成果、出人才、出亮点。“优质服务/金钥匙/服务明星”优质服务创新工作室的工作思路是，看到、想到、做到、说到。看到，即发现问题，发现优质服务的先进理论、行业内外优质服务的先进经验、广大客户的服务需求、自身服务工作的短板和需要改进的地方。想到，即思考方法，工作室成员在每月最后一个周五的下午，开展研讨，分析问题，研究解决方法，制定工作计划。做到，即付诸行动，按计划实施，将创意付诸实践，形成创新成果。说到，即总结提升，归纳总结创新实践中的经验，形成经验性或理论性文章，在疗养院内外进行交流学习，扩大我院优质服务的影响力。1.推行首问负责制1.“三要、五心”三要：接待用户要做到文明礼貌，纠正用户违章要态度和蔼，处理问题要做到实事求是五心：接待用户要有热心，解答问题时要有耐心，接到用户提出意见是要有诚心，对待工作要细心，为用户提供的各项服务要贴心。2.“三个统一”：统一着装、统一工号牌、统一服务用语“五个一样”：对陌生人、熟人一样服务，工作忙、闲一样热心，大人、小孩一样和蔼，上级检查、不检查一样主动，领导在与不在一样认真。“首席技师讲授法”“核心技术讨论法”“典型案例示范法”“模拟仿真训练法”“岗位实地培训法”通过劳模创新工作室的建设，广大员工产生了四个飞跃。一是争当勤奋学习的知识型员工，当好企业的领跑者；二是争当艰苦创业的奋斗型员工，成为企业的排头兵；三是争当勇于创新的智能型员工，成为企业的时尚者；四是争当敬业奉献的事业型员工，成为企业的顶梁柱“课题不求大但求实，推进不求快但求严，全员参与力求带动，落实精细力求效能，成果转换力求实际”优质服务工作室创建方案一、指导思想坚持以科学发展观为指导，紧密围绕我院“争排头、创一流”的发展目标，以“金钥匙创新工作室”创建为载体，进一步提高员工队伍整体素质，充分发挥优秀基层员工在深化“四星级”优质服务创新活动中的示范作用，为员工群众开展服务创新、管理创新、技术革新等创新活动搭建新的平台创建“金钥匙/服务明星”创新工作室，旨在搭建疗养院优秀基层员工创新平台，发挥服务明星先进引领带动效应，围绕企业发展，优质服务创新和职工素质提升，通过激发服务明星的主人翁意识和创造活力，打造具有疗养院特色的创新品牌，带动广大员工为疗养院发展献计献策和岗位建功成才的热情，为全面提升优质服务水平和综合管理水平提供智力支持，推动疗养院又好又快发展。二、活动目标通过金钥匙/服务明星创新工作室活动，打造一支具有先进性、引领性、实干性和创新活力的服务明星工作团队，推出一系列以金钥匙/服务明星命名的优秀创新项目、先进操作流程和优质服务承诺。三、金钥匙/服务明星创新工作室的主要任务金钥匙/服务明星创新工作室的主要任务是：宣传优质服务相关知识，立足岗位围绕提升优质服务及班组建设上的重点难点开展技术攻关、管理创新、技能竞赛、流程革新、安全生产、专题合理化建议、“五小”活动（小发明、小革新、小改造、小设计、小建议）等。同时，发挥服务明星、主管、领班的示范引领作用，进一步提高员工队伍整体素质，充分发挥优秀基层员工在深化“四星级”优质服务创新活动中的示范作用，为员工群众开展服务创新、管理创新、技术革新等创新活动搭建新的平台。具体工作任务：1.大力开展技术革新、技术改造、管理创新、流程创新、业务创新、难点攻关等活动；2.努力解决在生产、管理、工作实践中遇到的技术改进、流程再造、安全生产、管理体制等方面的难题；3.积极协助院部开展技术交流和业务培训，为企业培养一批爱岗敬业、精通业务、优质服务意识高、富于创新精神的高素质员工队伍。四、主要工作措施1.工作室以客务部为单位成立，命名为“金钥匙/服务明星工作室”。2.根据实际情况，科学的制定出工作室发展规划，明确今后发展的目标和步骤。3.加强各部门的交流，定期开展业务研讨活动，针对工作中的实际问题进行技术讨论、交流活动。4.打造QQ、微信圈等信息网络平台。通过网络传播和在线互动，有效的使工作室成为动态工作站、成果辐射源和资源的生成站。5.工作室自主进行业务改进实践。五、工作方式1、独立研究工作与团队合作相结合；2、理论研究与实践操作相结合；3、技术革新与管理模式改进相结合；4、集中交流与网络交流相结合。六、具体工作规划第一阶段（2013年8月――2013年8月）组建工作室，并命名挂牌，学习提高阶段；第二阶段（2013年9月――2014年9月）工作室研究、培训、活动阶段；第三阶段（2014年10月――2014年12月）总结评价、初步成果展示阶段。六、工作室设置、要求和条件一、职工创新工作室的人员构成和基本条件职工创新工作室的人员构成：金钥匙/服务明星创新工作室由部门一批业务素质好、服务意识强、有一定理论水平和创新能力的的员工组成。围绕本部门日常工作管理、优质服务提升、员工技能培训和工作中的重点、难点问题开展技术改造、流程再造、管理创新的团队。职工创新工作室的基本条件：1、以一名在技术、业务方面有专长，有一定的理论水平、工作经验和创新能力的劳动模范、能工巧匠（首席技师）的名字命名并挂牌；2、具有用于开展创新活动的固定活动场所和必要的技术设备设施；3、制定完善的管理和工作制度、发展计划和年度工作目标；4、有一定的工作经费，保障创新活动的正常开展;5、每年至少完成1项创新成果。（一）工作室设主持人一名。1.主持人负责制定工作室总体方案，包括提出问题、培训课程、培训形式、研究专题、培训考核等等。2.主持人负责进行工作室日常工作的安排、布置、协调和活动的记录归档等工作。3.主要承担班组建设基础管理、设备运行维护、智能电网建设等类课题的研究与实践，技术攻关、科技创新、培训工作的具体实施，以及工作室网页的建立及维护工作等。（二）自动化班组长工作室具体要求及条件如下：1、团队中有一名或几名在技术、业务方面有专长，有一定的理论水平、工作经验和创新能力的员工作为核心，以能够组成攻关型团队为目标；2、工作室应有一套完整的工作制度和管理办法。3.有一定的活动经费，保障各项生产管理技术、成果创新、学习交流等活动的正常开展。4.工作室每年至少有1项成果得到有关方面的认可或认定，产生一定的经济效益和社会效益。