前厅部制度及政策（DOC44页）

房务部管理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECTREFCODE项目：预订部制度编号：Q/MH03-FO-059STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、接待客户时注意礼貌、礼节。根据客人要求，提供使之满意的客房。及时处理客人的订房要求。不得超越职权，给客户以不应有的优惠。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期房务部管理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECTREFCODE项目：报表制作制度编号：Q/MH03-FO-060STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、所有报表做到字迹端正、清楚、不得潦草。报表上的数据及客人资料做到准确无误。分送各部门的报表必须在每天早上复印好，按时送到。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期房务部管理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECTREFCODE项目：客人档案管理制度编号：Q/MH03-FO-061STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、档案整理主要由夜班人员负责，将当天使用的各种表格按照类别存入档案夹里，以便以后查询。建立客人历史档案查询系统。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期房务部管理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECTREFCODE项目：客房IC卡管理制度编号：Q/MH03-FO-062STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、所有领回的F/O的IC卡由接待主管控制，接待员不得私自拿用IC卡。领到前台的IC卡数量将由SHIFTLEADER清点，每个班次交接一遍并签字。按每间客房登记人数认真配置IC卡，按客人需要酌情减少不可随意增加配置。前台为住店客人提供寄存IC卡服务，但客人领取IC卡时需出示房卡。接待员交接班应对钥匙进行清点签收。CHECK——OUT客人IC卡要及时索回并在IC卡分发签收表上记录。若客人丢失IC卡，应请客人赔偿。认真及时填写IC卡分发签收表，由SHIFTLEADER接班检查、核对并签字。酒店高级管理人员因工作需要领取客房IC卡，必须登记。计算方法：现存+遗失+住店使用接待主管将每天监督IC卡交接工作，并清点数量，以确保无流失。每张IC卡赔偿价人民币三十元，如有丢失由当班人员分摊偿付。早、中、晚班下班前各打印一份IC卡制作报告。由当值SHIFTLEADER根据住店客人一览表一一核对检查，如有差异立即记录并报告当值AM。由夜班打印的IC卡制作报告，必须核对后及时传给夜审人员。按日期存档IC卡制作报告并签字。备注：1．功能卡的管理所有功能卡初始化卡、控制卡、终止卡等由前厅经理保管。2．应急卡的管理应急卡持有人名单：总经理、房务总监、行政管家、大堂副理（大堂副理保险箱内备存）。3．控制器、变频转换器、IC卡器由前厅经理保管。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期房务部管理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECTREFCODE项目：前台收银报表管理制度编号：Q/MH03-FO-063STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、每一个房间均有帐单资料袋，分楼层放，以便取放。由夜班将当日的所有前台收银报表分类存档。由夜班补足第二天所使用的帐单、报表、收据、发票等。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期房务部管理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECTREFCODE项目：外币兑换制度编号：Q/MH03-FO-064STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、兑换外币时，客人必须持有效身份证。识别各种外币，并鉴定其真伪。根据当天兑换率，准确计算出兑换金额。不准以高于国家外汇牌价的兑换率和客人兑换外币。不准私自与客人兑换外币。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期房务部管理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECTREFCODE项目：前厅部文档管理制度编号：Q/MH03-FO-065STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、专人负责。明文规定文档管理的规则。分类管理。归类存放。制作索引。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期房务部管理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECTREFCODE项目：礼宾部管理制度编号：Q/MH03-FO-066STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、6、7、准时上、下班。保持整洁的仪容仪表。对客服务应注意礼节礼貌。保持行李部的清洁卫生。熟悉酒店内部情况及有关规定政策。提高工作业务水平。不得向客人索取小费。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期房务部管理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECTREFCODE项目：车队管理制度编号：Q/MH03-FO-067STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、6、7、司机准时上、下班。仪容仪表干净，服务热情周到、不卑不亢。专人专车管理。完成出车任务后，填写用车记录单。将车辆停放在酒店停车场指定位置。用车任务完成后将车匙交回车队队长保管。当班司机领用的钥匙必须当班交回车队队长。车队队长下班后或休息日，车钥匙箱钥匙需交由大堂副理保管。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期房务部管理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECTREFCODE项目：办公室文员制度编号：Q/MH03-FO-068STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、6、每天准时上、下班。把前厅的各类资料做好归档。及时领取前厅办公室所缺的文具用品。把前厅部发出的MEMO及时准确地送至各部门。对前厅内部的会议做好记录，并打印归档。保持前厅办公室周围环境的清洁。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期房务部管理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECTREFCODE项目：前厅部卫生制度编号：Q/MH03-FO-069STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、随时保持前台整洁卫生，废纸入篓，各种报表、办公用品摆放整齐。台面无灰尘，地板无纸屑。不得在台面乱涂乱画。经常清洁电脑、电话上的灰尘。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期房务部管理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECTREFCODE项目：前厅部员工培训制度编号：Q/MH03-FO-070STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位对员工实施培训是员工管理中的重要一环，前厅员工只有通过不断培训，才能具备良好的工作态度，提高工作能力及素质，能使客人满意，提高工作效率，改善人际关系。每位员工必须参加酒店培训及本部门组织的各项培训活动。从而学会实际的本领，减少客人投诉，实现酒店的目标——提高利润、创造效益。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期房务部管理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECTREFCODE项目：员工工作表现评估制度编号：Q/MH03-FO-071STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、定期进行员工工作表现评估。对工作表现突出者，予以奖励，激发员工的进取心。发现员工工作中的缺点和不足之处，及时帮助其分析问题端正态度、改进工作，并可确定进一步培训的需要，纳入下一步培训计划。发现不称职、不合格员工，为保证工作质量和服务质量，应调动或解聘其工作或职务。在日常工作中管理人员与员工接触及检查其工作质量时，注意收集员工工作表现的素材，以求评估的公正、客观性。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期房务部管理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECTREFCODE项目：总机房管理制度编号：Q/MH03-FO-072STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、坚守岗位，加强设备监检，掌握设备运行情况，确保各类设备正常、安全工作。如遇紧急重大系统故障，要尽力采取一切措施，使系统不致中断，并立即报工程部值班室及工程部领导，保护现场，打印记录，详细填写事故报告。重要通讯线路的情况资料及机房技术档案不得私