搜索
博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编1博鳌亚洲湾卡森度假酒店前厅部管理规范汇编博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编2前厅部管理制度汇编目录一、部门内部制度（1）环境管理制度…………………………………………………………………6（2）资料管理制度…………………………………………………………………7（3）工作纪律管理制度……………………………………………………………8（4）会议制度………………………………………………………………………9（5）培训制度………………………………………………………………………10（6）质检制度………………………………………………………………………11（7）部门各岗位的沟通与联系……………………………………………………12（8）前厅部与各部门的沟通与联系………………………………………………14（9）宾客信息及宾客档案管理制度………………………………………………17（10）钥匙卡管理制度………………………………………………………………18（11）总台入住登记制度……………………………………………………………19（12）行李房相关制度………………………………………………………………20（13）大堂副理权限规定……………………………………………………………22（14）个人仪表及卫生...............................................23（15）前厅部对客服务规范用语……………………………………………………28（16）前厅纪律及行为准则…………………………………………………………31（17）前台接待服务十项规定………………………………………………………33（18）备用金管理制度………………………………………………………………34二、前厅部服务工作程序及规范（1）客房预订程序…………………………………………………………………35（2）散客接待程序…………………………………………………………………36（3）旅行社团队接待程序…………………………………………………………38（4）会议团队接待程序……………………………………………………………40（5）VIP客人接待程序……………………………………………………………41博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编3（6）行政楼层客人接待程序…………………………………………………….42（7）散客结账程序………………………………………………………………43（8）转房操作程序………………………………………………………………44（9）加床操作程序………………………………………………………………45（10）客人提前到达的处理程序…………………………………………………46（11）延期续住的处理程序………………………………………………………47（12）延迟退房的处理程序………………………………………………………49（13）确认离店的操作程序………………………………………………………50（14）留言服务程序………………………………………………………………51（15）为客存取钥匙服务程序……………………………………………………52（16）散客行李服务程序…………………………………………………………53（17）团队行李服务程序…………………………………………………………56（18）行李存取程序………………………………………………………………59（19）行李破损处理程序…………………………………………………………61（20）贵重物品寄存与保管程序…………………………………………………62（21）行李员接送机、车程序……………………………………………………64（22）宾客邮件收寄程序…………………………………………………………66（23）转交物品程序………………………………………………………………68（24）大堂副理工作程序…………………………………………………………69（25）大堂副理处理客人投诉程序………………………………………………70（26）大堂副理邮寄客人遗留物程序……………………………………………72（27）PAIDOUT&REBATE程序…………………………………………………73（28）大堂副理对突发事件处理程序……………………………………………74（29）商务中心服务程序…………………………………………………………75（30）总机房服务程序……………………………………………………………80三、相关表单（1）资料外借登记表………………………………………………………………82（2）宾客住宿表（内宾）…………………………………………………………83（3）境外人员临时住宿登记表……………………………………………………84博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编4（4）订房通知单…………………………………………………………………85（5）预订记录簿…………………………………………………………………86（6）订房确认书…………………………………………………………………87（7）会议/团体入住登记表……………………………………………………88（8）团队行程表…………………………………………………………………89（9）团体人员临时住宿登记表…………………………………………………90（10）会议、团体钥匙领用单……………………………………………………91（11）贵宾接待规格审批表………………………………………………………92（12）VIP客人查房表………………………………………………………………93（13）房间/房价变更通知书……………………………………………………94（14）加床通知书…………………………………………………………………95（15）您的留言…………………………………………………………………….96（16）客房钥匙授权书……………………………………………………………97（17）行李员去向登记表…………………………………………………………98（18）团队行李服务记录表………………………………………………………99（19）寄存行李簿…………………………………………………………………100（20）行李寄存卡…………………………………………………………………101（21）保险箱钥匙赔偿书…………………………………………………………103（22）宾客物品转交登记单………………………………………………………104（23）内部长话/传真记录表………………………………………………………105（24）商务中心营业报表…………………………………………………………106（25）商务中心营业月报表………………………………………………………107（26）票务委托书…………………………………………………………………108（27）散客/团体叫醒时间表……………………………………………………109（28）房态确认表……………………………………………………………110（29）每日贵宾、团队统计表……………………………………………………111（30）重要客人信息报告…………………………………………………………112（31）免费客房及特殊折扣申请表………………………………………………113（32）客人外宿通知………………………………………………………………114（33）赔偿书……………………………………………………………………115博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编5（34）意外报告………………………………………………………………116（35）客人遗留物品清单…………………………………………………………118（36）失物招领记录表……………………………………………………………119博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编6一、部门内部制度（1）环境管理制度1.前厅部是对外营业的窗口部门，是一个酒店的形象所在，因此，必须时刻关注前厅各个区域的环境（包括大堂、总台、商务中心、行李房、办公室等），保持整洁、氛围舒适、高雅，给宾客良好的第一印象。2.前厅部经理和大堂副理应经常巡视前厅各区域，对发现的卫生、布置等方面的问题及时处理。3.当日早班员工必须清理本工作区域的环境卫生，整理工作台及文件。4.当日夜班员工协助PA做好前厅区域的计划卫生。5.每一位员工及管理人员都应养成随手拾垃圾的卫生习惯。6.员工个人卫生要求：6.1做到“五勤”：勤洗手、勤洗澡、勤洗头、勤换衣、勤剪指甲；6.2时刻保持工作服的整洁、干净、无异味；6.3保持面部洁净，女员工淡妆上岗，男员工剃须上岗。6.4不随地吐痰，上卫生间后洗手，打喷嚏、打哈欠时侧身并用手遮口。7.不允许将私人物品如杯具等带到工作区域，应统一放置在指定的橱柜中（避免出现在宾客视线中）。博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编7（2）资料管理制度1.设置部门专用的资料档案柜，以抽屉式为宜，以便部门各类资料的保管和查阅。2.资料分类：宣传类资料、经营类资料、管理表格类资料、协议合同类资料、专业通迅类资料、酒店内部通知文件类资料、客户档案等。3.由前厅部经理或大堂副理负责资料的收集、整理、存档工作，除酒店总经理外，其他任何人要求查阅本部门资料都必须经前厅部经理同意，并办理有关借阅手续。4.以一年为周期，彻底清理资料档案柜，整理过去一年的所有资料，妥善包扎后，存放在前厅部经理办公室中或本部门仓库中，以备查阅。使用表格一：《资料外借登记表》博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编8（3）工作纪律管理制度1.严守国家、酒店的一切机密。2.不得利用工作之便与宾客过分亲近，拉私人关系。3.不得借用或挪用营业款与备用金。4.妥善保管和处理宾客的信件及邮寄物品，并做好登记工作。5.严守财务管理制度，严禁用信用卡换取现金，对宾客经刷卡后的有效空卡要妥善保管；如不同意此卡结账时，应及时退给宾客或上交领班统一处理。6.严守外币兑换制度，按要求认真填制兑换水单，不得利用工作之便盗换外币。7.不准将私人物品带入工作区域（包括各类包、现金等）。8.不准在上班时间做与工作无关的事。9.妥善保管好宾客寄存的贵重物品和行李，领取手续完整，严格把关，行李房内不得寄放私人物品，非行李房人员，非工作需要，不得以任何借口进入行李房。10.员工应遵守酒店规定，准时上下班。如工作要求，需延长工作时间，不得推脱。11.员工如需请病假，应于当天或第二天向领班、主管、经理出示医院的急诊单。12.员工如需申请婚假、探亲假、年假，应提前告知部门经理,并到人力资源部办理相关手续。13.员工应服从领班、主管、经理的任务指派，不得以任何借口推脱、拖延；如对指派任务或处罚有意见，应通过正常渠道向经理反映，不得以劣质服务为发泄途径。14.员工上班期间不得擅自离岗，如需离开，应向领班、主管说明；无故不得窜岗。行李生做完一项工作后须立即返回岗位，不得在别处停留。15.员工应从大堂消防通道，过地下层员工区域，就餐、更衣、上下班。16.员工不能使用客厕，应使用员工洗手间。17.如无特殊原因（如接送行李等），不得乘坐客梯。18.不得索要小费；对客人赠送的贵重品应婉拒。19.上岗前要认真检查仪表仪容，衣服要整洁，工号牌要佩戴在左胸处；行李生帽子要端正，不能随意摘下，手套要干净，皮鞋要擦亮。20.当班时不得大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸，更不能到处游逛、闲聊。21.与客人谈话时，站立姿势正确，态度要温和，声音要清楚，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口；写字给客人看时，笔迹要清晰。22.保证客人行李的安全，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等。23.做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。24.遵守《员工手册》中的任何条款。博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编9（4）会议制度1.部门会议：每月一次，由各班组主管、领班参加。主要由各班组汇报总结上个月的工作情况，提出本月改进提高的措施。讨论确定本部本月的具体工作与活动安排。由经理考核评估班组以上管理人员的工作业绩，传达酒店指示精神。2.部门周会：每