搜索
-1--2-目录前言：部门简介第一章部门介绍、组织机构及岗位职责第一节前厅部办公室一、前厅部组织结构二、服务总监岗位职责、知识及能力要求第二节前台部一、前台部组织结构二、前台部各岗位职责、知识及能力要求第三节贵宾服务部（含行政楼层）一、贵宾服务部组织结构二、贵宾服务部各岗位职责、知识及能力要求第四节礼宾部及车队一、礼宾部及车队组织结构二、礼宾部及车队各岗位职责、知识及能力要求第五节总机一、总机组织结构二、总机各岗位职责、知识及能力要求第二章规章制度及操作流程第一节前台部规章制度及操作流程第二节贵宾服务部规章制度及操作流程（含行政楼层）第三节礼宾部及车队规章制度及操作流程第四节总机规章制度及操作流程第三章前厅部常用表格第一节前台部常用表格第二节贵宾服务部常用表格第三节礼宾部及车队常用表格第四节总机常用表格-3-第四章前厅部意外管理方案第一节前台意外处理方案第二节贵宾服务部意外处理方案第三节礼宾部及车队意外处理方案第四节总机意外处理方案-4-第一章部门介绍、组织机构及岗位职责第一节前厅部办公室一．组织机构图二．岗位职责部门：前厅部岗位名称：服务总监直接上级：酒店总经理直接下级：前厅部主管、贵宾服务经理、行政楼层主管及班组领班主要任务：客户服务总监前台主管贵宾服务经理礼宾主管总机领班前台领班贵宾服务主任行政楼层主管门僮礼宾员前台接待商务中心文员驾驶员总机文员-5-监督管理前厅部的推销客房，为客人提供各种综合服务，收集、处理和传递有关经营信息，接待客人，控制客房状况等工作的正常进行。工作职责：1、直接对总经理负责，贯彻执行酒店下达的营业及管理指令；2、根据酒店计划，制定前厅部各项业务指标和规划；3、负责组织前厅的酒店产品销售和接待服务工作；4、协调平衡本部门各工种之间所出现的工作矛盾，保证各项工作的衔接；5、组织主持每周部门管理人员工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作、解决问题；6、确保员工做好前厅部各项统计工作，掌握和预测房间出租情况、订房情况客人到店和离店情况，密切注意客情，保证前厅各部位提供高效、优质的服务，使客房销售到最佳状态；7、负责将客房营业日报表报送客房部、主管副总和总经理；8、检查、指导前厅部员工及其工作表现，保证酒店及部门规章制度和服务质量标准得到执行，确保前厅部各项工作正常运转；9、每月审阅各班组提供的员工出勤情况；10、对前厅部员工进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩；11、做好本部门与其他部门的沟通与协调工作：12、与销售部的协调。每天与进、离店的团队会议协调配合，在团队会议到达前四天及时了解该团队会议的具体要求，并通过销售部做好团队会议的善后工作；13、与客房部及工程部协调。确保大厅及公共区域的卫生状况良好，设备设施运转正常。14、与电脑房协调。确保电脑的安全使用。15、密切保持与客人的联系，经向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供酒店参考决策。16、检查VIP接待工作，包括亲自迎送。17、做好前厅员工的思想工作，关心员工。18、如酒店或其他部门要求，应履行其它义务。工作内容：-6-1、制定本部门工作计划A、制定本部门年度工作、每月工作计划和总结、审核各班组工作计划；B、根据酒店安排，制定本部门全年和阶段培训计划并督促执行；C、根据酒店安排，分析部门人员配备及各班组工作状况，作出全年人员配置计划。2、组织于实施A、岗位特点、业务需要、人员素质及所需达到的目标，对各班组领班及员工进行分工；B、给领班传达上级指示，布置工作任务；C、完成酒店分派的各种事务；D、明确各班组岗位职责、职责范围、工作程序、管理细则及各项规章制度；E、直接参与和指导各项培训计划的落实和完成。3、检查各项工作A、每日直接参与部分日常接待工作，检查、督导员工的服务态度、操作程序和标准是否规范；B、每日检查各班组人员到岗状况、仪容仪表是否符合规定要求；C、检查各班组和各班次工作记录；D、检查领班在岗情况、考核状况及完成任务情况；E、制定本部门的物资设备供应计划；F、加强部门内部费用开支的管理和控制，减少费用支出，降低成本；G、督促检查安全防火工作，根据设备设施管理制度和前厅安全防火制度内容，确保客人及各岗位设施、设备的安全；H、每月定期对部门领班进行业务知识和管理知识的培训与考核；I、每周定期与部门员工进行沟通两次，了解员工的思想状况；J、参加部门值班。第二节前台部-7-一、前台部组织结构二、前台部各岗位职责、知识及能力要求岗位名称：前台主管直接上级：服务总监直接下级：前台领班主要任务：负责前台的日常运作和管理，具有高水平的指导和管理技巧以确保前台员工为客人提供高效、个性化和友好的服务。工作职责：1.确保酒店房间销售和收入的最大化。2.确保酒店客人得到快速、高效和友好的持续高水平的服务。3.确保所有被拒绝的服务记录在案并及时报告服务总监。4.协助服务总监监督和控制总台接待处的工作程序。5.确保所有客人的询问和要求都以礼貌、友好和高效的处理。6.确保在酒店内随时保持积极的销售态度和善于发现销售机会。7.遵守公司的挂账政策，确保所有的挂帐收入能收到。8.预先调整可用房和房价的控制。9.确保员工具备酒店和本地的高水平的产品知识。10.合理安排前台员工的工作时间表。11.制定完善的总台接待处的文件档案处理系统12.随时保持高水平的督导和员工的纪律。13.给当班的员工安排工作和分配特别的任务。14.处理住客及前台员工的投诉事宜。前台主管前台领班前台接待商务中心文员-8-15.协调酒店其他部门保证客人在住期间的所有特殊要求都得到满足并及时结帐。16.负责总台接待处所需耗用品的控制并定期盘点总台接待处的财物。17.按要求每月制作有关报表并送至公安部门。18.协助服务总监制定总台接待处的预算。19.提供持续不断的有效的员工培训。20.周期性的观察和评估员工的工作并尽可能在各方面帮助他们。21.检查晚间报表及总台接待处的交班本需跟进的事情。22.定期或在必要时召开前台沟通会议。23.确保前台内部的所有发展和变化都随时与服务总监保持沟通。24.了解客人的意见反馈，在必要时向管理层建议。25.检查并确保客人登记单的内容完整无误。26.与销售部协调团队的预订事宜。27.接受并输入团队预订。28.换季调价时，输入新的合同价。29.负责其它由服务总监所安排之任务。岗位名称：前台领班直接上级：前台主管主要任务：协助前台主管负责前台的日常运作和管理，具有高水平的指导和管理技巧以确保前台员工为客人提供高效、个性化和友好的服务。工作职责：1.确保酒店房间销售和收入的最大化。2.确保酒店客人得到快速、高效和友好的持续高水平的服务。3.协助前台主管监督和控制总台接待处的工作程序4.确保所有客人的询问和要求都已礼貌、友好和高效的处理。5.确保在酒店内随时保持积极的销售态度和善于发现销售机会。6.遵守公司的挂账政策，确保所有的挂帐收入能收到。7.与预订部和房务部保持紧密联系，互相合作校对当天客房之实际情况。8.确保员工具备酒店和本地的高水平的产品知识。9.随时保持高水平的督导和员工的纪律。-9-10.给当班的员工安排工作。11.在紧急情况下为不能到岗的员工顶班。12.处理住客的投诉事宜。13.协助前台主管负责总台接待处耗用品的控制并定期盘点本部财物。14.协助前台主管培训新员工。15.检查完成总台接待处的交班本需跟进的事情。16.检查并确保客人登记单的内容完整无误。岗位名称：前台员工直接上级：前台领班主要任务：以最高标准和最快的效率随时向客人提供最好的服务。与酒店客人发展和保持良好的关系，特别是回头客，贵宾和行政楼层的客人。工作职责：1.确保酒店房间销售和收入的最大化。2.确保酒店客人得到快速、高效和友好的持续高水平的服务。3.确保所有客人的询问和要求都已礼貌、友好和高效的处理。4.在酒店内随时保持积极的销售态度和善于发现销售机会。5.为客人提供办理入住、换房、询问等方面的服务。6.在不能解决住客难题或投诉时，须转交上司处理。7.遵守公司的挂账政策，确保所有的挂帐收入能收到。8.与宾客服务中心和房务部保持紧密联系，互相合作校对当天客房之实际情况。9.具备酒店和本地的高水平的产品知识。10.随时更新宾客的资料。11.为有要求的客人开启大堂保险箱。12.随时保持工作区域的干净和整洁。13.随时保持高标准的仪容仪表和个人清洁卫生。14.身着酒店制服，戴好名牌按时到岗。15.为有预订的回头客准备好登记单和房间钥匙以提高工作效率。岗位名称：预订部文员-10-直接上级：前台领班主要任务：以最高标准和最快的效率随时向订房的客人提供最好的服务，与酒店客人发展和保持良好的关系，实现酒店销售最大化。工作职责：1.掌握整个饭店的房类分布情况。2.与销售部协调团队的预订事宜。3.接受并输入团队预订。4.打印次日到店散客、VIP团队表，当日取消预订表留存。5.换季调价时，输入新的合同价。6.负责次日到店团队的电脑复核,与团队接待处核对团队数量。7.整理团队预订信息并存档。8.接听电话，最大限度的争取每一个预订。9.接受并输入散客预订（电话、传真、销售部、网上预订）10.确认散客预订。11.为有预订的散客订接机。12.收到延住传真及时转交前台处理。13.检查次日到店散客，VIP，接机情况。14.下班前检查传真机国际长途是否加保密，并关闭电源。15.了解当日可卖房间状况。16.随时向前台领班和主管反馈当前预订情况及房间流量。17.完成上级指派的其它工作任务。岗位名称：商务中心员工直接上级：前台领班主要任务：对入住行政楼层和光临商务中心的客人予以最大的关注并提供酒店要求的高标准的服务，保证贵宾和行政楼层客人在住期间的最大满意度。工作职责：1.确保酒店行政房间销售和商务中心收入的最大化。2.确保酒店客人得到快速、高效和友好的更高标准的服务。3.确保所有客人的询问和要求都已礼貌、友好和高效的处理。-11-4.了解酒店和相关公司的挂帐政策，并确保所有的挂帐能收到。5.确保在酒店内随时保持积极的销售态度和善于发现销售机会。6.欢迎和送别所有行政楼层的客人。7.与房务部保持密切联系，确保行政楼层房间有高水平的维修保养和清洁。8.在客人到达前，按照酒店的标准检查有预订的客房和摆设，确保干净清洁。9.保持行政酒廊和商务中心的干净清洁。10.确保商务中心的设施设备保持正常工作状态。11.能够正确使用商务中心的各项设施设备和电脑软件和硬件。12.随时更新行政楼层客人的资料并记录下他们的习惯和爱好以便提供更个性化的服务。13.身着酒店制服，戴好名牌按时到岗。14.具备酒店和本地的高水平的产品知识。15.确保向客人提供快速高效的电话、传真、复印、打字、翻译和个人电脑服务。16.处理酒店客人的留言、订房、邮件和电话咨询等。17.定期更换商务中心的报刊杂志。18.处理有预订客人的传真。19.与酒店预订、前台、送餐部、房务部等保持密切联系，以保证行政楼层和商务中心的正常运转。20.处理行政楼层住客的投诉事宜，不能解决时转交领班主管或贵宾服务经理处理。21.检查完成行政楼层和商务中心的交班本需跟进的事情。22.检查并确保行政楼层客人登记单的内容完整无误。23.及时向酒店管理层反馈客人的意见。第三节贵宾服务部（含行政楼层）一、贵宾服务部组织结构二、贵宾服务部各岗位职责、知识及能力要求贵宾服务经理贵宾服务主任-12-岗位名称：贵宾服务经理直接上级：服务总监直接下级：前厅部主管、贵宾服务经理、行政楼层主管及班组领班主要任务：代表酒店管理层，与客人保持良好的关系，关注服务及客人的投诉。工作职责：1.代表酒店负责接待客人的日常工作。2.欢迎所有的客人及重要客人并对他们的家人予以关注。3.欢迎所有的贵宾和行政楼层的客人，必要时带客人到房间登记并向客人介绍房间设施和酒店设施以及为他们特别准备的房间摆设。4.接受收费和客帐的问询。5.回答对酒店设施设备和服务方面的问询。6.调查任何客人的意见和建议，协调酒店所有部门对此意见加以关注和妥善的处理。7.熟悉酒店程序,如:预订、分房、行李处理、客房程序